Splunker Stories 社員の声 - Technical Success Engineerの働き方はどんな感じ？

Technical Success Engineer （以下TSE）は、Splunkをご購入いただいたお客様が製品を安定かつ最適にご利用いただくことをミッションとしています。これから製品を利用される方向けのオンボーディングや日々の運用課題に対する技術的なアドバイスを通して、お客様のビジネスの成功を支援します。その上で、どのような働き方をしているのかについてStephenさんに詳しく語っていただきました。

Stephenさんの自己紹介、そしてこれまでのキャリアについて教えていただけますか？

はじめまして、Stephen（スティーヴン）と申します。台湾生まれ、台湾（語）育ちです。大学卒業まで台湾の高雄という港町で過ごしました。大学、大学院の専攻は財務ですが、ITと縁があり、キャリアはずっとサービスの提供側でお客様に仕事をさせていただいています。

キャリアのスタートポイントは台北（6年）です。その後シンガポールに転職し（3年）、2015年から東京で仕事を始めました。業界という切り口から申しますと、日系コンサルファーム、テレコム、ITヘッドハンティング業界もチャレンジさせていただき、2020年よりSplunkのカスタマーサクセスアドボケイト(CSA)として入社しました。

Splunk入社の際には、160社のお客様がアサインされ、仕事の内容としては、お客様からのお問い合わせの一次受け（技術サポート除く）とSplunk関連情報のご案内でした。Splunkはデータ分析を行う上でとても自由度が高い製品ですが、一方で使いこなせるまで技術面のサポートも必要なことが理解できました。

しかし、自分はエンジニア経験を全く持っていないので、お客様のニーズにより合ったサービスを提供できるように、社内の研修リソースを活用することで、Splunkへの理解を深めました。2022年からはより密接にお客様と関わるカスタマサクセスマネージャー(以下CSM)というチームに異動し、2024年の組織体制の変更によりテクニカルサクセスエンジニア(以下TSE)になりました。

TSEとしてどのような業務を行っていますか。1日の流れを教えてください。

TSEの業務は、テクニカルな面におけるお客様のSplunk Platform（クラウド、オンプレミス）の利用状況を把握した上で、オンボーディングや日々の運用課題に対する技術的なアドバイスをさせていただくことです。

現時点では1名のTSEあたり5社前後を担当しています。お客様の日々の悩み、利用状況を把握するため、定例会議を開催します。定例会議のスケジュールおよび議題に合わせて資料を準備したり、アカウントチーム（営業、ソリューションズエンジニア）とコミュニケーションを取ったり、場合によっては海外のメンバーと会話したりします。

お客様の課題、Splunkへの理解の深さはそれぞれ違うので、準備の内容もさまざまですが、主に4つあります：

• お客様の体制に合わせたトレーニングの提案および実施
• Splunk環境に対するヘルスチェック、製品利用状況の共有
• サポートケース、エスカレーションの支援
• Splunk関連情報の提供

そのほかにも、Splunkは従業員に対して多くのトレーニングを用意しているので、自分のスケジュールに合わせて受講することも推奨しています。

なお、TSEの役割はテクニカルサポート（いわゆるBreak-fix）とは異なりますが、目標は同じく、お客様のSplunk活用を支援することです。

実際にどのような案件や課題解決に取り組んでいますか。事例やエピソードを教えてください。

Splunkの最大の強みは、データ分析をする上で自由度の高いサーチ(検索)を組めることですが、それがお客様のよくある悩みの一つ、「サーチの最適化はどうすればよいか」ということにもつながります。あるネット求人ビジネスを展開しているお客様からも、このようなご相談をいただきました。

まずサーチの利用シーン、バックグラウンドを理解した上で、お客様のSplunk環境を確認します。ご契約いただいたリソースと比べて、現在のリソースの利用状況がどのような状態になっているかを特に確認します。例えば、過剰なリソースを使っているサーチがあるか、スキップサーチの頻度はどうか、など事実を把握した上で、それぞれの原因を究明していくというイメージです。

具体的に言いますと、サーチ文（SPL = Search Processing Language）はもっと効率的な書き方があるのか、有効になっているが使用していない設定があるのか、など細かくお客様と一緒に確認した上で、改善に取り組んでいます。

結果として、お客様は無駄なくご契約相当のリソースを十分に活用でき、サーチ体験の向上により満足度が高まり、次の更新（リニューアル）もご契約いただきました。

ご自身のバックグラウンドでどのようなところがTSEに活かされ、どのようなやりがいを感じますか？

冒頭でも皆様に共有させていただいたように、私自身はエンジニア経験を全く持っていません。その代わりに、過去のコンサルティング業界、IT業界で培った、Issue Drivenでお客様と一緒に取り組み、より良くしていこうというサービスマインドを持っていることが強みだと自負しています。

Splunkに入社してからは、トレーニングの充実さに驚きました。そのおかげで、私もお客様の技術的な質問に対応できるようになってきており、成長を実感しています。仕事のやりがいは「ありがとう」をいただく数と比例しており、弊社のTSEはこのようなやりがいのある役割であることも感じています。

これからの抱負を教えてください。

これからも仕事を通じて、たくさんの「ありがとう」をいただきたいと思います。

弱みのある部分（技術力）をマネージャー、同僚、自己学習により補強しつつ、3ヶ国語×サービスマインドを活かして、社内外のリソースを上手く調整しながらお客様に最適なSplunk利用体験を提供できたら嬉しいです。

いかがでしたでしょうか。少しでも弊社のTechnical Success Engineerキャリアにご興味を持っていただければ幸いです。

Splunkのキャリアについてより詳細に知りたい方は、こちらをご確認ください。