シンガポール航空：Splunkでカスタマーエクスペリエンスを向上

世界の航空会社ランキングで常に上位を占めるシンガポール航空のイノベーションは止まらない

シンガポールを代表する航空会社であるシンガポール航空(SIA)は、1972年以来、常にシームレスなエクスペリエンスを提供し続け、そのサービスは極めて高い評価を受けています。

デジタル化への転換を機に、新型コロナウイルス感染症のパンデミック禍でもイノベーションを続け、自動チェックイン機、モバイルアプリ、Webサイト、機内サービスを含む顧客接点の更新と強化に取り組んでいます。目標は、顧客と航空会社とのやり取りをできる限り円滑化することです。

その実現のために、SIAはオペレーショナルデータ分析(ODA)プラットフォームとしてSplunkを導入しました。SIAの主要な顧客向けアプリケーションのリアルタイムログをこのプラットフォームに集約して、IT運用担当者がデータの監視、相関付け、分析、レポート作成を1カ所で行えるようにしています。

可用性、安定性、応答性を維持

SIAは、顧客が搭乗までにモバイルアプリやWebサイトから旅程の検索、予約、確認、変更を簡単に行えるようにしたいと考えています。たとえば、座席の変更、フライト状況の確認、機内食の指定、ビジネスクラスへのアップグレードなどです。

また、顧客がデジタルチャネルと自動チェックイン機のどちらでチェックインする場合でもシームレスなエクスペリエンスを提供することも重視しています。顧客はいつでも、行列に並ぶことなく、1分程度で簡単にチェックイン手続きを終えることができます。フライト中も、機内エンターテインメントシステムから、機内ショッピング、Wi-Fi接続まで、幅広いサービスを提供して顧客が快適に過ごせるよう心掛けています。

これらのサービスの可用性を24時間維持するため、Splunkを基盤とするODAプラットフォームですべてのシステムを監視し、ITサポートチームにツールとインサイトを提供して、問題を検出、解決、さらには予測できるようにしています。問題の調査時にセッション関連の情報をすばやく収集できるようになったことで、顧客接点でのMTTR (平均修復時間)が短縮され、稼働率が向上しました。

ファーストクラスのオペレーションとサービスを提供

Splunkは、顧客がアプリケーションをどのように利用しているかを把握するためにも役立てられています。IT運用チームは、各顧客接点のデータインサイトを獲得して、顧客のオンラインエクスペリエンス向上に活用しています。

また、さまざまな主要指標やメトリクスをSplunkで分析、比較することで、ユーザーが各種の機能をどのように利用しているかをより詳しく理解し、カスタマーエクスペリエンス改善のためのロードマップや機能強化にそのインサイトを反映しています。

テクノロジーに詳しくないビジネスユーザーやプロダクトオーナーも、Splunkを活用して独自のダッシュボードやクエリを作成してインサイトを引き出すことで、顧客のニーズに関する十分な情報に基づいて意思決定が行えるようになりました。

さらに、SplunkダッシュボードでITインフラをフルスタックで可視化することにより、特に重要なアプリケーションの健全性をプロアクティブに監視しています。こうした改善のすべてが、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの実現につながっています。