激動が続く2023年、ビジネス部門、セキュリティ部門、IT部門のリーダー達が期待すべきこと。
金曜日の夜、長かった1週間が終わり、頭に浮かぶのはお気に入りのトッピングをのせた熱々のピザ。もう居ても立っても居られない。今すぐにでもそのピザが食べたい。
そんな気持ちになるのは、あなただけではありません。そこで頼りになるのがPapa Johnsです。世界第3位の宅配ピザ会社である同社は、金曜日の夜はいつも、毎分数千件にも上る注文に応えています。求められるピザを、求められた瞬間に届けるためには、複雑なテクノロジーとロジスティクスが必要です。Splunk Cloud Platformによって業務の可視化を実現したPapa Johns社は、成功するためには何が必要か明確に把握しています。
1984年：
昔ながらの小さな店から始まった
Papa Johnsピザ
Papa Johnsピザ
2001年：
オンライン注文
を開始
を開始
2012年：
オンライン売上が40%に達し、
店舗数が3,000を超える
店舗数が3,000を超える
2022年：
オンライン売上が90%に達し、
50の国と地域で
5,500を超える店舗を展開
50の国と地域で
5,500を超える店舗を展開
テクノロジーの導入でオンライン売上の比率が40%から90%へ
ピザを食べたいと思ったとき、真っ先に手が伸びるのは、家の鍵ではなく電話でしょう。
Papa John’s International社の最高インサイト/テクノロジー責任者であるJustin Falciola氏は次のように話しています。「おいしいピザをお届けすることがPapa Johnsにとって一番大事なことです。しかし今の時代、テクノロジーを重視しない企業は小売業で生き残ることはできません」
注目すべきは、Papa Johnsのオンライン売上高です。わずか10年前に40%だったオンライン売上の比率は、いまや数十億ドル規模となった売上の約90%を占めるまでになりました。この変化の過程でPapa Johnsは業務のあらゆる側面にテクノロジーを導入しました。それは、サプライチェーンやバックオフィス、5,500を超える店舗、すべてのeコマースチャネルとパートナーチャネルにまで及びます。このようなハイブリッド環境は、効率面でも顧客接点の開拓という面でも大きなメリットをもたらしますが、一方で想定外の事態に直面するリスクを高めかねません。特に同社のように、注文を受けたピザ、サイドディッシュ、デザートを届けるためにすべてのシステムがシームレスに連携しなければならない場合はなおさらです。
すべての業務をスムーズに運営するには、すべてを可視化できなければなりません。同社のエンタープライズアーキテクチャ/テクノロジーサービス担当VPを務めるSarika Attal氏は次のように説明します。「Splunkの高度なプラットフォームでは、当社のシステムの健常性を確認し、エコシステム全体を流れる数百万というトランザクションで起きている事象を結びつけて全体を把握することができます。当社のような複雑なハイブリッド環境では、Splunkによる環境のエンドツーエンドの可視化がきわめて重要なのです」
すべての瞬間が重要なピザの配達
Papa Johnsピザを一口食べると、サクッと砕けるクラスト、スパイシーな完熟トマトソースなど、口の中ですべてが一体となるのを感じられます。その中の1つの材料の品質を妥協しただけでも、顧客に届くピザの味全体が損なわれてしまうでしょう。
同社を支えるテクノロジーも同様です。Papa Johns社は、Splunkプラットフォームを活用してセキュリティとレジリエンスをあらゆるプロセス、システム、アーキテクチャに組み込むことにより、すべてを連携させて満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを届けています。Falciola氏は次のように話しています。「Splunk Cloud PlatformやSplunk Infrastructure Monitoringといった戦略的なツールで技術者を強化できるため、技術者が無駄な作業に膨大な時間を費やすことはありません。当社の技術者はビジネス目標の達成に貢献しながら、セキュリティ、パフォーマンス、レジリエンスを確保しています」
“攻撃は刻々と変化していますが、そんな中でもSplunkのおかげで素早く対応し、予防策を講じることができています”
Justin Falciola氏
Papa Johns社
最高インサイト/テクノロジー責任者
Papa Johns社
最高インサイト/テクノロジー責任者
Justin Falciola氏
Papa Johns社
最高インサイト/テクノロジー責任者
Papa Johns社
最高インサイト/テクノロジー責任者
セキュリティ面では、自社のシステムを守り、2,600万人を超えるPapa Rewards会員全員のデータを保護しなければなりません。同社は、Splunkプラットフォームを利用することで、セキュリティや運用の業務全体にわたって同じデータセットを複数の目的に再利用するためのインサイトと能力を一元化することができました。Falciola氏は次のように評しています。「攻撃は刻々と変化していますが、そんな中でもSplunkのおかげで素早く対応し、予防策を講じることができています」
パフォーマンス面でも、スピードに対する顧客からの高い期待に応えなくてはなりません。わずか数秒の遅延でも、顧客は操作をやめて他社で注文してしまう可能性があります。「この業界では一瞬がすべてを左右する」と語るのは、デジタルエンジニアリング/サービス担当VPのYasaswi Pulavarti氏です。「注文をするお客様は、まさにその瞬間にスピードを求めています。当社は新機能を絶えずリリースしていますが、すべての中心にあるのはレジリエンスです。レジリエンスが中心にあるからこそ、お客様や店舗はシステムを常に利用することができます」
このペースと規模でイノベーションと運用を進めれば、システムに脆弱性が生じてもおかしくありません。しかし同社は、Splunkプラットフォームによって問題を素早く検出して対処しています。「以前は、新リリースの問題を見つけ出すのに数日かかっていました。しかし今では、Splunk Dashboard Studioで構築したカスタムダッシュボードを使って、その日のうちに問題を特定して修正できるため、お客様の注文に支障をきたすことはありません」とレジリエンシーサービス担当ディレクターのWillie James氏は話しています。「いち早く機能をリリースする自信を与えてくれるSplunkプラットフォームは、当社のイノベーションに不可欠なものとなっています」
店舗から顧客の玄関先までを可視化
デートの夜でも日曜日のフットボール観戦でも、顧客はピザを注文する際に、簡単に注文したい、おいしいピザが食べたい、早く配達してほしい、という期待を持っています。
何百万件という注文に対応しながら、要望に応じたピザを1枚1枚焼かなければならないビジネスでは、このような顧客一人ひとりの期待を満たすことがきわめて大きな課題となります。この課題を解決するために、Papa Johns社は各店舗を包括的に監視できる機能を必要としていました。それを実現したのが、Splunkのテクノロジーです。
Splunk Cloud PlatformとSplunk Infrastructure Monitoringは、いまや店舗運営の土台となっており、「北米に展開する3,200以上の拠点を可視化している」とPapa Johns社でシニアリライアビリティエンジニアを務めるBill Kirby氏は話し、次のように続けます。「以前は店舗からヘルプデスクへの問い合わせにより問題が起こっていることを把握するという状態でしたが、今ではSplunkプラットフォームのおかげで店舗が気づく前に問題を把握し、お客様に影響が及ぶ前に対処できるようになりました」
“お客様が求めているのは、おいしいピザが短時間で笑顔とともに届けられること、それだけです。このミッションを支えているのが、Splunkを活用した当社のテクノロジーです”
Justin Falciola氏 Papa Johns社最高インサイト/テクノロジー責任者
店舗運営を可視化したことで、Papa Johns社は、増え続ける顧客のニーズに応えながら生命線である現場の運営を強化し、「イノベーションによって成功する」という同社のコアバリューを実現しています。「SplunkのオブザーバビリティとAIOps機能によって、情報をいつでも入手できる体制にあるため、店舗に代わって問題に素早く対処し、イノベーションを推し進めることができる」とPulavarti氏は話しています。
ITチームがすべてのデータセットを把握できるようになったことで、システムに入れなくなるといった大きな問題を、店舗が翌日のオープン時間を迎える前に未然に特定できるようになりました。Papa Johns社では、ピザが配達車に積み込まれたら、ピザをできるだけ時間をかけずに熱々の状態で届けられるよう、顧客への到達可能性、配達員の割り当て、配達ルートなどを改善できないかSplunkプラットフォームを利用して判断し、行動につなげています。
Falciola氏はこう話しています。「お客様が求めているのは、おいしいピザが短時間で笑顔とともに届けられること、それだけです。このミッションを支えているのが、Splunkを活用した当社のテクノロジーです」
