IT運用データの活用：IT運用データのビジネスへの貢献と3つのケイパビリティ

株式会社IT VALUE EXPERTS（IVE）代表取締役。特定非営利活動法人itSMF Japan理事、広木共郷様からの寄稿です。

イントロダクション

前回の記事では、IT運用データを取り巻く環境変化を整理した上で、日本におけるIT運用データ活用の現状と課題について考察した。IT運用データ活用の環境は整っている一方で、企業におけるIT運用データの活用は課題を多く抱えており、改善の余地が大きい。

今回は、IT運用のデータの活用の課題を解決し、IT組織が継続的にビジネスに貢献していくためのポイントについて考察してみたい。

ビジネス貢献とは

IT運用データを用いて、ビジネスに対してどのような貢献ができるだろうか。

弊社では、ビジネス貢献を「事業環境の変化に柔軟かつ迅速に対応し、経営・事業・IT・パートナーが一体となって、ステークホルダー(顧客、社員、取引先、株主、社会)に継続的に価値を提供していくこと」であると考えている。

事業を取り巻く環境が大きく変化する世の中においては、ステークホルダーにとっての価値も都度変化する。このような環境下でビジネスに貢献するためには、その変化に柔軟かつ迅速に対応して、一時ではなく継続的に価値を実現していくことが求められる。

また、近年のビジネス活動において、ITの果たす役割は着実に大きくなっており、あらゆる製品／サービスはIT抜きには考えられない。その一方で、ITがビジネス上の大きな価値を生むためには、経営、事業、さらにはビジネスパートナーとの協働が不可欠である。

言葉で表現するとシンプルではあるが、それを組織で実現しようとすると、簡単なことではない。特に過去に成功体験を持つ大企業ほど、より困難が伴う。実際に、日本企業のデジタル・トランスフォーメーションの取り組みの多くが、上記の条件を満たせずにビジネスに十分に貢献できず、「PoC貧乏」と揶揄されるように、「小さく始まり、小さく終わる」残念なサイクルに陥ってしまっている。

それでは、具体的にビジネス価値を創出するためにはどうしたら良いか。

これを考えるために、弊社(株式会社IT VALUE EXPERTS)の「ITによるビジネス貢献フレームワーク」(図1)を紹介したい。

このフレームワークのポイントは「ビジネス貢献＝売上創出だけではない」ということである。ステークホルダーに継続的に価値を提供するためには、リスク低減や法規制遵守につながる活動も中長期的には必要になる。昨今のパンデミックの状況下で、リモートでの事業継続など、環境変化に対する「レジリエンス」を示した組織と、そうでない組織が図らずも露呈することになった。働き方の多様化への対応や、事業継続計画(BCP)の策定など、売上創出以外の活動もビジネス貢献として捉え、それらの活動に適切にリソースを振り分けてきたかどうかで結果に大きな差が出ている。

「ITによるビジネス貢献の6つの観点」として挙げている観点(売上創出、コスト削減、支出抑制、顧客満足、リスク低減、法規制遵守)のバランスを取って、ステークホルダーに対してどのような貢献ができるかを構想し、実現していくことが求められる。

IT運用データとは

本稿はIT運用データによるビジネス貢献がテーマである。そこで、IT運用データを用いて、どのようなビジネス貢献ができるかを考えてみたい。

IT運用データといってもそのデータは多種多様である。図2にその例を挙げる。

上記は網羅的なリストではないが、IT運用データが広範囲かつ多種多様であることがご理解いただけると思う。 通常の場合、これらのデータは個々の部門やアウトソース先毎に、個別の管理ツールやスプレッドシート等で管理されており、横断的なデータ分析は非常に限定的にしか行われていない。しかしながら、データ分析プラットフォームを活用してデータ分析を集中化することで、時系列、リアルタイムでの分析だけでなく、データソースをまたいだ複数のデータの相関から、これまでとは異なる観点での高度な分析が可能になる。

IT運用データの活用によって獲得できる3つのケイパビリティ

それでは、これらのIT運用データを用いてどのようなことが実現できるだろうか。 後述するデータドリブンなIT組織が実現できている前提で、IT運用データの活用によって、以下の3つのケイパビリティ(能力)を獲得することができると考える。

(１)エンド・ツー・エンドの可視化

あらゆる企業活動がITに依存し、かつ、事業部門でのクラウドの活用に見られるように、ITが広範囲に分散化していく時代において、企業全体、あるいはサービス全体をエンド・ツー・エンドで捉えることはなかなか難しい。そこには社内外の組織の壁が存在するためである。

しかしながら、企業が提供するサービスが、成り立ちとして顧客視点であることが求められる以上、サービスを提供する組織がエンド・ツー・エンドで企業やサービスの姿を捉えることは、サービスを提供する上で必須の要件となる。

エンド・ツー・エンドの可視化により実現できることの例として、昨今のパンデミックの状況下でのクラウド及びソフトウェアの利用の最適化を挙げてみたい。パンデミックの状況が継続する中で、Web会議サービスなど、リモートで業務を継続するためのソフトウェアの利用が急激に増加する一方で、オフィス内で利用される一部のソフトウェアのライセンスはその利用が減少している。このような状況は、ライセンス違反が起こりやすい状況であるとともに、ライセンスの最適化によってコスト削減につなげられる機会でもある。個別に管理されているクラウドサービスやソフトウェアライセンスの契約情報と実際のライセンス利用状況を正確に捉えるのは困難を伴うが、IT運用データが企業全体、サービス全体で可視化されていることで、その利用状況をリアルタイムで把握し、利用料を最適化していくことが可能になる。

(２) ビジネスへのインテリジェンスの提供

IT運用データにはビジネスに関するデータも含まれているため、そのデータを分析し、事業部門に価値あるインテリジェンスとして提供することが可能である。

昨今ではリーンスタートアップに代表されるアジャイル型のサービス開発が主流になりつつある。このようなサービス開発においては、サービスのリリース前はもちろん、リリース後にユーザからフィードバックを収集し、サービスを改善できるかが肝になる。その点において、サービスリリース後に蓄積されるIT運用データは企業及びサービスに十分貢献しうる。

ビジネスに関するインテリジェンスの例として、マーケティングキャンペーンにおけるWebサイトの訪問動向や広告の効果測定などが挙げられる。また、自社で展開するサービス(SaaSなど)における契約状況や契約の切り替え、キャンセルなどに関するデータもビジネスに直結するインテリジェンスと言える。

よりITに近い領域のインテリジェンスの例としては、ITサービスマネジメントツール(以下、ITSMツール)に蓄積されているインシデントデータが挙げられる。インシデントデータには日々ユーザからのフィードバック(問い合わせ、要望、提案、クレームなど)が含まれている。ITIL®の採用が進む中で、データとしては蓄積されているものの活用できていないケースが多いのが実態ではあるが、インシデントの中には、自動化や省力化、ナレッジ化など、サービス改善につながる多くの要素が詰まっている。

（３）障害解決のスピードとレジリエンス向上

通常のオペレーションにおいてIT運用データが効果を発揮するのは、主にサービスの障害対応に関わる業務である。サービスの障害対応には①暫定復旧(インシデント管理)、恒久対応(問題管理)があり、恒久対応には②リアクティブな問題管理と③プロアクティブな問題管理が存在する。

①の暫定復旧の観点で、特に重大障害への対応において問題になるのが、障害の影響範囲の分析である。障害の影響範囲を特定するための構成管理データベース(CMDB)を活用可能な形で運用・維持できている組織は極めて少ないため、障害の分析は要員の経験に頼らざるを得ず、結果として影響範囲の特定漏れが発生し、障害切り分けの長期化や暫定復旧のための対応漏れが発生し、顧客満足度の低下につながってしまう。データ分析プラットフォームを活用して、ITSMツールの構成情報だけでなく、監視ツールのアラートやシステムログといったIT運用データを複合的に分析することで、トラブルシュートにかかる時間を削減し、早期のインシデント解決につなげられる。

②のリアクティブな問題管理の観点では、恒久的な解決策を導き出すために、なぜなぜ分析などの根本原因分析(RCA)の手法が用いられるが、分析の結果、手順の見直しや人材の教育など、ありがちな解決策になってしまい、結果として障害の再発を引き起こしてしまうことも多い。このようなケースでは、データに裏付けられたファクト(事実)に基づく分析が十分でないことが多い。根本原因分析で、過去に遡ってIT運用データを分析できる能力があると、分析の結果導き出される解決策も大きく変わってくる。

③のプロアクティブな問題管理としての予兆検知、予防保守の取組みは長きにわたるIT組織の課題の一つである。技術が追い付いていなかったことがその主な要因であるが、現在では、データ分析プラットフォームの活用により、IT運用データを複合的に分析することが容易になってきており、過去との比較や傾向分析から、予防的な対応をとることが可能になっている。

本稿のまとめ

本稿では、IT運用領域のデータ活用について、第一回ではデータ活用の重要性を論じた上で、データ活用の現状と課題を整理した。第二回では、その課題を解決してビジネスに貢献していくためのポイントについて考察してきた。第三回はデータドリブンなIT組織へと変革していくために求められることについてまとめたい。

以上

広木共郷氏 プロフィール：
大手外資系ITアウトソーシング会社の日本法人にて、ITオペレータ/エンジニアとして複数顧客のインフラ、アプリケーションの運用保守に従事。現場での業務改善経験を基に本社部門企画スタッフとして、ITIL®等のフレームワークを用いた運用業務標準化、また、コンサルタントとして顧客のITサービスマネジメント推進を支援。
2008年にコンサルティングファームに転職し、ITサービスマネジメントプラクティスのディレクターとして、多くの企業のIT組織変革を支援。 2017年にITマネジメントの変革に特化したコンサルティング会社である株式会社IT VALUE EXPERTS（IVE）を起業し、IT/デジタル変革に取り組む組織と個人を支援している。
ITサービスマネジメントの普及団体である特定非営利活動法人itSMF Japan理事。

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