Pour la dixième année de suite, Splunk est fier d’être nommé Leader dans le Magic Quadrant 2024 de Gartner dans la catégorie Gestion des informations et des événements de sécurité (SIEM).
Des communications claires dans un environnement complexe
Dans un environnement de communication soumis à l’influence de facteurs hors du contrôle immédiat de United, il est absolument essentiel de garantir la disponibilité et la performance d’Agent on Demand tout en minimisant les interruptions pendant les appels. Dan Field, Directeur de l’ingénierie de plateforme et réseau de United Airlines, le résume comme ceci : « Les applications et les systèmes sur lesquels repose Agent on Demand sont d’une grande complexité, mais l’expérience client doit toujours être immédiate, simple et rapide. »
Grâce à AppDynamics et Cisco ThousandEyes, United Airlines peut compter sur une visibilité complète de l’écosystème numérique sophistiqué qui sous-tend Agent on Demand. Cet environnement englobe des serveurs internes, des bases de données et des réseaux, mais aussi des facteurs externes comme la connexion Internet ou mobile du client.
Grâce à des tableaux de bord personnalisés, les ingénieurs de United Airlines accélèrent l’analyse des causes profondes et réduisent le MTTR, tout en mettant à disposition des agents les informations nécessaires pour améliorer l’expérience client. Par exemple, si le réseau mobile ou la connexion Wi-Fi d’un passager est médiocre, les agents peuvent lui faire des suggestions pour maintenir la connexion et préserver la fluidité de l’interaction, par exemple en coupant la vidéo ou en passant de Webex à un appel vocal ou à un chat.
La satisfaction et la fidélité des clients décollent
Agent on Demand cherche avant tout à résoudre rapidement les problèmes des clients et à offrir une communication claire pour que les passagers puissent parvenir à destination avec le minimum de stress et de retard. Cette approche a des répercussions positives sur la réputation de United Airlines et sur son indice de recommandation client NPS (Net Promoter Score), cette mesure cruciale qui indique si les passagers sont prêts à recommander la compagnie.
M. Field explique : « Pour nos clients, l’avantage est qu’ils ont rapidement accès à un agent qui peut les rassurer. Au lieu de faire la queue, parfois pendant une heure, les passagers entrent immédiatement en contact avec un agent et résolvent toutes les questions liées à leur vol et leur hébergement en 15 à 20 minutes. »
M. Field se remémore une anecdote du transfert d’Agent on Demand à une équipe d’exploitation dédiée. Pendant cette première phase, un serveur du système a rencontré des dysfonctionnements. Mais grâce aux informations en temps réel fournies par AppDynamics, il a pu localiser la source exacte du problème et retirer promptement le serveur du système d’équilibrage de charge.
M. Fields rappelle : « Jusque-là, il fallait parfois 30 minutes pour résoudre ce type de problème. Mais AppDynamics nous donne une telle visibilité que nous pouvons les corriger en moitié moins de temps. En informant toutes les équipes concernées des problèmes potentiels en amont, nous encourageons une approche beaucoup plus efficace, axée sur la collaboration. »
M. Field vante également l’évolutivité de l’écosystème de communication de Cisco et les outils d’observabilité qui le soutiennent, à commencer par AppDynamics. Pendant l’hiver, une tempête peut perturber des dizaines de vols, et le nombre de passagers connectés simultanément à Agent on Demand augmente alors considérablement. La stabilité et l’évolutivité intrinsèques de l’architecture Cisco permettent à la compagnie aérienne d’adapter le nombre d’agents disponibles de façon fluide, en fonction du volume d’appels en temps réel.
Comme l’explique M. Field, « Agent on Demand est une application prioritaire qui doit être disponible en permanence. Avec AppDynamics, nous pouvons augmenter nos capacités pour échanger avec des centaines de clients à la fois, en ayant la certitude de pouvoir résoudre immédiatement le moindre problème susceptible de dégrader la connexion. »
M. Field envisage également de combiner AppDynamics avec d’autres produits Splunk. Le centre des opérations de sécurité (SOC) de United Airlines utilise Splunk pour analyser les données d’infrastructure et identifier les incidents, les modifications de comportement et d’autres événements de sécurité.
« L’intégration d’AppDynamics et Splunk va nous permettre d’exploiter pleinement les fonctionnalités de Splunk AI pour analyser les données de nos applications et de notre infrastructure de sécurité, mettre en évidence les tendances et déclencher des actions critiques dans différents environnements », explique-t-il.
Les possibilités de collecte et de consolidation des données de multiples sources ouvrent la voie à des applications d’IA et à des systèmes intelligents de correction automatique. « La feuille de route de Cisco en matière d’IA générative, axée sur l’identification proactive de la cause profonde des problèmes, est très inspirante. Pouvoir résoudre les problèmes rapidement, sans intervention manuelle, représente une étape majeure dans nos efforts pour offrir la meilleure expérience passager possible », conclut-il.
