Was ist Real User Monitoring?

Nehmen wir mal an, ihr betreibt einen Onlineshop. Er verzeichnet zwar einen hohen Traffic, aber eure erhofften Verkaufszahlen spiegeln sich darin nicht wider: Die Kundschaft verlässt die Seite, bevor sie einen Kauf abschließt. Woran könnte das liegen? Warum kommt es bei euren potenziellen Kundinnen und Kunden nicht zum Kauf?

Genau hier kommt Real User Monitoring (RUM) ins Spiel. Denn damit könnt ihr sämtliche Besucheraktivitäten im Blick behalten und so wichtige Einblicke zur User Experience (UX) erhalten, zum Beispiel: 

• Werden die Seiten zu langsam geladen? 
• Ist der Bezahlvorgang zu kompliziert? 
• Findet die Kundschaft nicht, wonach sie sucht?

Wie ihr RUM nutzen könnt, um die Performance eures Services zu optimieren und die Kunden-UX insgesamt zu verbessern, beleuchten wir im Folgenden.

Wie wird Real User Monitoring definiert? 

Real User Monitoring ist ein Teilbereich von Application Performance Monitoring (APM), unter dem diverse Technologien und Tools zusammengefasst werden. Innerhalb der vielfältigen Technologien, die für APM zum Einsatz kommen, liegt der Fokus von RUM speziell auf dem Kundenerlebnis. Hierfür werden nutzerseitige Interaktionen analysiert, indem die zugehörigen Aktivitäten durchgängig erfasst werden.

Oder einfach ausgedrückt: RUM liefert Einblicke über die „in der Realität“ ausgeführten Nutzerinteraktionen. Dadurch könnt ihr nachvollziehen, wie euer Service bei den Nutzern ankommt und dementsprechend Anpassungen vornehmen. 

Bei einer E-Commerce-Plattform auf eBay oder Amazon würdet ihr mit RUM beispielsweise folgende Nutzerinteraktionen analysieren:

• Seitenladezeiten
• Bezahlvorgänge
• Funktionalität der Such-Features

Anhand von Faktoren wie diesen lassen sich Engstellen oder Problempunkte in der User Journey ausmachen, an denen ihr ansetzen könnt, um die Performance eurer Anwendung zu optimieren. 

(Alle Einzelheiten zu Splunk RUM findet ihr hier – inklusive kostenloser Produkttour.)

Synthetic Monitoring vs. Real User Monitoring 

RUM legt den Fokus auf das Nutzerverhalten, das tatsächlich in der Live-Umgebung stattfindet. Dies liefert Klarheit darüber, wie gut eine Website oder ein Service in der Praxis funktioniert. Über diese Einblicke zur User Experience lässt sich ein detailliertes Bild langfristiger Trends zeichnen.

Beim Synthetic Monitoring werden dagegen simulierte Daten verwendet, um festzustellen, wie eine Website in realen Szenarien idealerweise funktionieren sollte. Auf diese Weise lassen sich kurzfristige Problemstellen ausmachen und beheben, ohne Live-Traffic auswerten zu müssen.

Um das volle Potenzial zu erschließen, braucht es jedoch eine Kombination aus beiden. Denn dann erhaltet ihr ein wirklich vollständiges Bild der User Experience und könnt sowohl langfristige Trends als auch unmittelbar auftretende Performance-Schwächen analysieren. 

(Einen detaillierten Vergleich von Synthetic Monitoring und Real User Monitoring findet ihr hier.)

RUM-Metriken

Bei RUM-Metriken werden drei plattformspezifische Kategorien unterschieden: Metriken für Browser, Metriken für Android und Metriken für iOS. Zu den gängigeren Metriken, die für Real User Monitoring erfasst werden, gehören etwa: 

• Anzahl benutzerdefinierter Events: Damit wird die Gesamtzahl an Spans für das ausgewählte Event innerhalb eines bestimmten Zeitraums ermittelt.
• Seitenaufrufe und Routenänderungen: Hierbei wird ermittelt, wie häufig eure Seiten aufgerufen und Routen geändert wurden – aufgeschlüsselt nach einzelnen Seiten innerhalb eines ausgewählten Zeitraums.
• JavaScript-Fehler: Dies betrifft die Gesamtzahl der Spans, die innerhalb eines definierten Zeitraums JavaScript-Fehler aufwiesen.
• Anzahl langer Aufgaben: Damit wird die Gesamtzahl langer Aufgaben ermittelt, die innerhalb des definierten Zeitrahmens auftreten. Sie wirken sich auf die User Experience aus, da sie zu Verzögerungen beim Rendern von Seiten führen.
• Netzwerkanfragen: Die Gesamtanzahl der Anfragen an das Netzwerk, darunter etwa für HTTP, XHR und AJAX, innerhalb eines bestimmten Zeitraums.

Durch Erfassung dieser browserspezifischen RUM-Metriken erhaltet ihr Einblicke in die User Experience bei Web-Anwendungen.

So funktioniert Real User Monitoring

Mit dem passenden Tool lässt sich Real User Monitoring schnell und nahtlos implementieren. Entsprechende Lösungen sollten Folgendes leisten:  

1. Erfassen von Daten: Zunächst sammelt RUM Daten von eurer Website. Hierzu wird ein JavaScript-Tag direkt in der jeweiligen Webseite oder über eine sichere API eingebettet. Dieses Tag erfasst die Benutzerinteraktionen auf eurer Website und erstellt einen Daten-Stream.
2. Zusammensetzen der Daten zu Benutzeraktivitäten: Dann werden die erfassten Daten vom RUM-Tool zur Gewinnung von Echtzeit-Einblicken ausgewertet. So wird erkennbar, welche Benutzer auf bestimmte Webseiten zugreifen, oder ob Hinweise auf Transaktions- oder geografische Probleme vorliegen.
3. Visualisierung echter Benutzeraktivitäten: Visuelle Darstellungen sind leichter zu verstehen als Rohdaten. Die verarbeiteten Benutzerinteraktionen werden daher in Berichte oder Dashboards überführt. Über diese Visualisierungen lässt sich besser nachvollziehen, wie Benutzer mit euren Services interagieren. 

Durch diesen strukturierten Prozess vermittelt RUM euch konkrete Anhaltspunkte, anhand derer ihr das aktuelle Kundenerlebnis verbessern könnt.

Bedeutung des Monitorings echter Benutzermetriken

Real User Monitoring wirkt sich positiv auf die Performance eurer Website aus, da ihr Probleme damit leichter erkennen und beheben könnt. Einige der wichtigsten Vorteile des Monitorings der Aktivitäten eurer Besucher umfassen: 

Erfassung des Fehlerursprungs 

Der Messfühler lässt sich an sämtlichen Komponenten eurer Webanwendungen ansetzen. So bleibt kein Fehler mehr unentdeckt, da ihr die Performance jedes einzelnen Elements präzise untersuchen könnt. Konkret funktioniert das so:

RUM leuchtet Benutzersitzungen umfassend anhand von Streaming-Analysen aus. Dabei wird jede Sitzung ab dem Zeitpunkt, an dem Benutzer den Service nutzen, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie ihn verlassen, erfasst und ausgewertet. Bei mobilen Apps werden detaillierte Einblicke zu Attributen und Events im Zusammenhang mit dem Client festgehalten, darunter:

• Gerätetyp
• Betriebssystem (iOS oder Android)
• Anfragen von der App an das Netzwerk
• Fehler oder Abstürze

So wird es sogar möglich, die diversen Variablen zu analysieren, die zusammen zu einem einzigen Problem innerhalb eines komplexen verteilten Systems beitragen. 

Quantifizierung sämtlicher Benutzerkomponenten 

Ganz gleich, welche Technologie ihr verwendet, mit RUM wird ausnahmslos alles gemessen. Es erfasst jede Benutzersitzung und zeichnet auf, welche Ressourcen (wie Bilder und Routen) Benutzer verwenden und wie sich dies auf sie auswirkt. So könnt ihr analysieren, wie gut eure Seiten funktionieren, und etwaige Probleme beheben, da ihr genau nachvollziehen könnt, wo etwas schiefgegangen ist – ganz gleich, ob die Ursache in einer Code-Änderung oder in einem Update liegt. 

Bewertung des Zustands eurer UX

Mit RUM erhaltet ihr ein Gesamtbild der Performance und des Zustands der User Experience. Möglich wird dies anhand folgender Metriken: 

• Seitenladezeiten
• User Experience auf verschiedenen Geräten
• Geografische Unterschiede in der Performance

Mit anderen Worten: Real User Monitoring trägt zur Optimierung der User Experience bei und hilft dabei, die Web- und App-Performance insgesamt zu verbessern.

Herausforderungen im Zusammenhang mit Real User Monitoring

RUM liefert zwar wertvolle Einblicke, ist aber auch mit bestimmten Herausforderungen und Einschränkungen verbunden, insbesondere für große Technologieunternehmen oder staatliche Stellen:

Abhängigkeit vom Datenvolumen

RUM ist am effektivsten, wenn ihm große Datenmengen zur Verfügung stehen. Weist eure Website eher begrenzten Traffic oder eine geringe Zahl an täglichen Nutzern auf, sind keine genauen Analyseergebnisse möglich. Um das Potenzial von RUM voll auszuschöpfen, solltet ihr daher mit seinem Einsatz warten, bis eure Nutzerzahlen ansteigen.

Kostspieliges Tooling

Die Implementierung und Wartung entsprechender Tools ist insbesondere für große Unternehmen mit hohen Kosten verbunden, da sie über einen großen Kundenstamm verfügen. Daher gilt es, eure Budgetbeschränkungen gegen die potenziellen Vorteile abzuwägen. Bevor ihr beginnt, solltet ihr zudem eure finanzielle Leistungsfähigkeit bewerten, um sicherzustellen, dass euer Unternehmen RUM effektiv unterstützen kann.

Zusammengefasst: RUM ist bei Websites mit begrenztem Traffic wenig zielführend und stellt für große Unternehmen eine finanzielle Herausforderung dar.

(Einen Vergleich von Kapital- und Betriebskosten für Ausgaben und Budgetierung findet ihr hier.)

Auswahl des idealen RUM-Tools für euer Unternehmen

Entscheidend ist, dass ihr ein RUM-Tool auswählt, dass perfekt zu eurem Unternehmen passt. Dabei solltet ihr folgende Faktoren berücksichtigen:

Funktionen für benutzerdefinierte Events

Das Tool eurer Wahl sollte die Erstellung benutzerdefinierter Events ermöglichen. Denn darüber könnt ihr Benutzerinteraktionen klar nachvollziehen und Probleme in Workflows ausmachen. 

So funktioniert es: Angenommen, ihr habt in eurer mobilen App eine 30-Tage-Fitness-Challenge erstellt. Nun möchtet ihr verstehen, wie Benutzer mit diesem Feature interagieren und warum einige die Challenge vorzeitig abbrechen. 

Über ein benutzerdefiniertes Event könnt ihr erfassen, wie häufig sich die Nutzer pro Tag anmelden, wie viele Workouts sie abschließen und bei welchen die Challenge nicht abgeschlossen wurde. Dadurch erhaltet ihr Aufschluss darüber, an welchem Punkt die Nutzer das Interesse verlieren oder Schwierigkeiten haben. Dort könnt ihr dann gezielt ansetzen, um die User Experience zu optimieren.

(Lest hierzu auch unsere Artikel zur Korrelation und Analyse von IT-Events.)

Demo-Anwendungen für Experimente

Ein gutes RUM-Tool gibt euch Demo-Anwendungen an die Hand, mit denen ihr seine Funktionen testen könnt, um herauszufinden, wie das Tool in der Praxis funktioniert. Auf diese Weise lassen sich Anwendungselemente aufdecken, die eine unzureichende Performance aufweisen und sich auf die User Experience auswirken. Zudem könnt ihr so geeignete Maßnahmen testen, um euer Monitoring-Setup zu optimieren, bevor ihr es für eure Live-Anwendungen einsetzt.

Lernressourcen zur Fehlererkennung

Ressourcen unterstützen euer Team dabei, Probleme schnell zu erkennen und zu beheben. Am besten erschließt sich dies an folgendem Beispiel: 

Anne ist bei einem fiktiven Unternehmen als Datenbankadministratorin tätig. Sie ist damit betraut, Datenbanksysteme des Unternehmens zu warten und deren optimale Performance zu gewährleisten. Um sie dabei zu unterstützen, bietet das Tool Kundenressourcen, die ihr Kenntnisse über Filteroptionen und einige häufige Fehler wie etwa die folgenden vermitteln:

• Syntax-Fehler: Abfragen, bei denen das Attribut „syntax_error“ auf „true“ festgelegt ist.
• Deadlock-Fehler: Abfragen, bei denen das Attribut „deadlock“ auf „true“ festgelegt ist.
• Fehler aufgrund der Verletzung von Einschränkungen: Abfragen, bei denen das Attribut „constraint_violation“ auf „true“ festgelegt ist.
• Performance-Probleme: Abfragen, bei denen die Ausführungszeiten einen vordefinierten Schwellenwert überschreiten.

Dank der Anleitung des Tools weiß sie nun, wie sie diese Fehler erkennen und voneinander unterscheiden kann. Dies erleichtert es ihr und ihrem Team, Probleme unterschiedlicher Art zu beheben.

Unter Berücksichtigung dieser Faktoren könnt ihr fundierte Entscheidungen bei der Wahl des passenden Tools treffen und sicherstellen, dass es die Anforderungen und Ziele eures Unternehmens erfüllt.

Mit Real User Monitoring zu optimaler Service-Performance

Real User Monitoring unterstützt euch dabei, die Performance eurer Anwendung in Webbrowsern, Android oder iOS zu verbessern. Das sorgt für ein ansprechenderes Benutzererlebnis und trägt so letztlich auch zu höheren Umsätzen und zufriedeneren Kundinnen und Kunden bei.

In Zeiten, in denen jeder Klick, jeder Seitenaufruf und jede Interaktion zählt, hilft RUM euch dabei, eure digitale Präsenz zu verstehen, sie anzupassen und zielführender zu gestalten. Nutzt es daher strategisch in einer Weise, mit der ihr Besucherinteraktionen in erfolgreiche Conversions überführt.