C’est vendredi soir. Après une longue semaine, vous rêvez d’une pizza bien chaude, couverte de vos garnitures préférées. Vos envies n’aiment pas attendre, et vous voulez que cette pizza arrive à votre porte… rapidement.
Vous n’êtes pas seul, et c’est là que Papa Johns entre en jeu. Le vendredi soir, la troisième plus grande chaîne de pizzas au monde répond aux envies de milliers de clients chaque minute en moyenne. L’entrelacement de technologie et de logistique nécessaires pour vous apporter la pizza que vous voulez, quand vous le voulez, est une recette complexe. Mais grâce à la visibilité offerte par la plateforme Splunk Cloud, Papa Johns a une vision claire des ingrédients du succès.
1984 :
la première pizza Papa Johns
est fabriquée dans un placard à balais
est fabriquée dans un placard à balais
2001 :
Papa Johns lance
la commande en ligne
la commande en ligne
2012 :
40 % de ventes numériques et
plus de 3 000 restaurants
plus de 3 000 restaurants
2022 :
90 % de ventes numériques et
plus de 5 500 restaurants dans 50
pays et territoires
plus de 5 500 restaurants dans 50
pays et territoires
La température monte : de 40 % à 90 % de ventes numériques
Quand vous avez envie d’une pizza, le premier objet que vous attrapez n’est pas votre trousseau de clés : c’est votre téléphone.
Justin Falciola, Directeur des informations et de la technologie pour Papa John’s International, Inc. affirme : « Papa Johns s’est donné pour mission de livrer de meilleures pizzas. Mais aujourd’hui, une entreprise de vente au détail est aussi forcément une entreprise axée sur la technologie. »
Et les ventes numériques de Papa Johns en témoignent : elles représentent désormais près de 90 % du chiffre de l’entreprise, qui se compte en milliards de dollars, contre 40 % il y a à peine dix ans. Au cours de cette transformation, la technologie s’est intégrée à tous les aspects des opérations de Papa Johns, de la chaîne d’approvisionnement à tous les canaux de commerce électronique et partenaires, en passant par le back-office et ses plus de 5 500 restaurants. Extrêmement efficace, cet environnement hybride offre une myriade de nouveaux points de contact avec les clients, mais il multiplie également les risques de défaillance. Il faut en effet que tous ces systèmes fonctionnent de manière parfaitement coordonnée pour livrer aux clients leurs pizzas, leurs accompagnements et leurs desserts.
Pour assurer le bon déroulement de toutes ses opérations, Papa Johns a besoin d’une visibilité sur chaque rouage de cet engrenage. Sarika Attal, Vice-présidente de l’architecture d’entreprise et des services technologiques, déclare : « La plateforme sophistiquée de Splunk nous aide à mesurer le rythme cardiaque de notre système ; elle relie les points entre les millions de transactions qui traversent l’ensemble de notre écosystème. La visibilité de bout en bout que Splunk nous donne sur notre environnement est cruciale dans notre monde hybride complexe. »
Garantir une qualité de tous les instants
Lorsque vous savourez votre première bouchée de pizza Papa Johns, tout est harmonieux, du croustillant de la croûte à la pointe acidulée des tomates mûries sur pied. Le moindre compromis sur la qualité d’un seul ingrédient ruinerait l’ensemble du produit fini.
Il en va de même pour la technologie sous-jacente de Papa Johns. Avec la plateforme Splunk, Papa Johns intègre la sécurité et la résilience dans chaque processus, système et architecture afin que tout fonctionne en parfaite harmonie, au service d’une expérience client exceptionnelle. M. Falciola explique : « Nous avons armé nos technologues d’outils stratégiques tels que la plateforme Splunk Cloud et Splunk Infrastructure Monitoring, pour qu’ils n’aient plus à chercher une aiguille dans une botte de foin. Ils répondent à nos objectifs commerciaux et garantissent la sécurité, la performance et la résilience de nos opérations. »
« Les attaques évoluent avec un grand dynamisme, et Splunk nous aide à réagir rapidement et à ajuster nos contrôles préventifs. »
Justin Falciola
Directeur des informations et de la technologie
Papa Johns
Directeur des informations et de la technologie
Papa Johns
Justin Falciola
Directeur des informations et de la technologie
Papa Johns
Directeur des informations et de la technologie
Papa Johns
Du côté de la sécurité, Papa Johns doit protéger ses systèmes et les données de l’ensemble des plus de 26 millions de membres du programme de fidélité Papa Rewards. Avec la plateforme Splunk, les équipes disposent d’informations centralisées et peuvent réutiliser le même ensemble de données de différentes manières, pour la sécurité et les opérations. M. Falciola explique : « Les attaques évoluent avec un grand dynamisme, et Splunk nous aide à réagir rapidement et à ajuster nos contrôles préventifs. »
Côté performances, les clients s’attendent à une vitesse fulgurante : il peut suffire de quelques secondes de latence pour qu’un client abandonne et commande ailleurs. Yasaswi Pulavarti, Vice-président de l’ingénierie et des services numériques, affirme : « Nous sommes dans “l’industrie de l’instant”. Quand les clients commandent, ils ont besoin que tout aille vite à cet instant précis. Nous lançons constamment de nouvelles fonctionnalités, mais la résilience est au cœur de toutes nos démarches, afin que nos systèmes soient toujours disponibles pour nos clients et nos restaurants. »
Certes, ce rythme d’innovation et l’envergure des opérations peuvent créer des vulnérabilités dans les systèmes de Papa Johns. Mais la plateforme Splunk aide l’équipe à trouver et résoudre rapidement les problèmes. Willie James, Directeur des services de résilience chez Papa Johns, déclare : « Auparavant, il nous fallait des jours pour découvrir les problèmes d’une nouvelle version. Désormais, grâce à notre tableau de bord personnalisé créé dans Splunk Dashboard Studio, nous pouvons localiser et résoudre un problème le jour-même, pour que le processus de commande reste parfaitement fluide pour les clients. La plateforme Splunk joue un rôle déterminant dans notre capacité à innover car elle nous donne la confiance nécessaire pour accélérer les choses. »
Plateforme Splunk Cloud
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Visibilité du restaurant jusqu’à votre porte
Que vous ayez envie de pizza pour une soirée en amoureux ou un dimanche de football, vous avez des attentes. Vous voulez que la commande soit facile, la pizza délicieuse et la livraison rapide.
Ces attentes personnelles deviennent un défi extra-large lorsqu’elles sont multipliées par des millions de commandes. Pour réussir, Papa Johns doit être en mesure de superviser chaque restaurant avec précision, ce dont l’équipe était incapable avant Splunk.
La plateforme Splunk Cloud et Splunk Infrastructure Monitoring forment désormais le pilier des opérations en restaurant. Selon Bill Kirby, Ingénieur senior en fiabilité chez Papa Johns, elles donnent à l’équipe « une visibilité sur plus de 3 200 emplacements en Amérique du Nord. Avec la plateforme Splunk, au lieu d’attendre qu’un restaurant contacte l’assistance pour être informés d’un problème, nous voyons les anomalies avant même que le restaurant ne s’en rende compte – et nous pouvons les corriger avant qu’elles n’affectent les clients. »
« En fin de compte, les clients attendent une délicieuse pizza livrée rapidement, avec le sourire. Et grâce à Splunk, c’est précisément ce que nous permet de faire notre technologie. »
Justin Falciola, Directeur des informations et de la technologie, Papa Johns
En gardant un œil sur les opérations en restaurant, Papa Johns répond à la demande croissante des clients tout en donnant de nouveaux moyens aux opérations stratégiques sur le terrain, fidèle à son principe fondamental « innover pour gagner ». « Grâce à l’observabilité et aux capacités AIOps de Splunk, nous avons des informations à portée de main, ce qui nous permet de réagir et d’innover plus rapidement pour nos restaurants », déclare M. Pulavarti.
Les équipes ont désormais une visibilité sur tous les ensembles de données : cela leur permet d’identifier de manière proactive les problèmes majeurs, comme une impossibilité de se connecter au système, avant la réouverture du restaurant le lendemain. Une fois les pizzas chargées dans les véhicules, la plateforme Splunk aide ensuite Papa Johns à identifier et à saisir les opportunités d’amélioration de la livraison, de l’expédition et de l’acheminement pour que les pizzas arrivent fraîches le plus rapidement possible.
M. Falciola conclut : « En fin de compte, les clients attendent une délicieuse pizza livrée rapidement, avec le sourire. Et grâce à la plateforme Splunk, c’est précisément ce que nous permet de faire notre technologie. »
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