Qu’est-ce que la Business Process Analytics (BPA) ? Tout comprendre à l’analytique des processus métiers

Les entreprises doivent pouvoir compter sur leur connectivité et leurs données pour rester dans la course. Elles numérisent leurs processus pour réduire les coûts, améliorer l’expérience client et gagner en efficacité. En effet, 66 % des entreprises ont automatisé au moins un processus métier.

Mais avec l’augmentation des volumes de données, le suivi des processus numériques devient toujours plus complexe et difficile. Comment savoir si ces efforts font vraiment gagner du temps et de l’argent à votre entreprise ?

L’IT peut rendre un précieux service en harmonisant ces systèmes complexes pour améliorer les processus numériques critiques. L’analytique des processus métiers peut apporter aux décideurs les connaissances et les éclairages dont ils ont besoin pour orienter les processus métiers et accroître les profits sans compromettre le service. Voici ce que vous devez savoir sur l’analytique des processus métiers, son intérêt pour vos activités et le rôle que joue la technologie dans cette pratique.

Tout comprendre à l’analytique des processus métiers

Les processus métiers sont des activités connexes et complexes qui permettent à votre entreprise d’atteindre un objectif. Par exemple, lorsqu’un client passe une commande sur un site d’e-commerce, il faut une série d’étapes pour faire en sorte que le bon produit soit livré à l’heure. De la réception de la commande au service après-vente, en passant par le traitement et la livraison, chaque étape est cruciale.

L’une des meilleures façons d’éliminer les pertes, d’améliorer l’expérience client et de gagner en efficacité consiste à mesurer, superviser et optimiser ces processus. L’analytique des processus métiers emploie des outils et des données pour atteindre cet objectif.

L’analytique des processus métiers s’appuie sur des données, des indicateurs de performance et des méthodes statistiques pour superviser et analyser les processus afin de les optimiser. Elle procède donc à la collecte, à l’analyse et à l’interprétation systématiques des données de processus pour :

• découvrir des modèles et des tendances,
• corriger les bottlenecks,
• améliorer les performances de l’entreprise au final.

Analytique et analyse des processus métiers : quelle différence ?

Bien que les deux termes soient parfois employés de façon interchangeable, l’analyse et l’analytique des processus métiers remplissent deux objectifs différents et ne fonctionnent pas tout à fait de la même manière :

• L’analytique des processus métiers utilise des données, des méthodes statistiques et des outils logiciels pour identifier, suivre et optimiser les processus métiers. Son principal objectif est de fournir des informations utiles pour améliorer les performances de l’entreprise.
• L’analyse des processus métiers est une méthode qui vise à comprendre, inspecter et revoir les processus d’une ligne d’activité pour identifier des possibilités d’amélioration.

L’analyse des processus métiers est une pratique plus manuelle et axée sur l’investigation, qui vise à comprendre et améliorer les processus. L’analytique des processus métiers, en revanche, est une approche axée sur les données qui s’appuie sur des méthodes statistiques et des techniques pour obtenir des informations et optimiser les processus.

L’importance de l’analytique des processus métiers

Dans un climat économique incertain, beaucoup d’entreprises cherchent des moyens de préserver leur rentabilité. En effet, 91 % des PDG interrogés lors d’une étude disent prévoir une récession dans les 12 prochains mois. La supervision et l’analyse des processus métiers sont des moyens stratégiques pour votre entreprise de réduire les coûts et d’optimiser l’expérience client afin d’affronter les mois à venir avec confiance.

L’analytique des processus métiers offre plusieurs avantages stratégiques :

Améliorer l’efficacité

L’analyse des processus vous permet de détecter les bottlenecks et les pertes d’efficacité qui ralentissent les opérations. Ces informations vous permettent d’apporter des améliorations ciblées, et ainsi de réduire les délais d’exécution et d’accroître la productivité.

Réduire les coûts

Dans le monde des affaires, le temps, c’est de l’argent. Mais ce temps n’est pas toujours facile à mesurer dans le domaine des processus. L’analytique des processus métiers permet justement aux entreprises d’estimer la durée de chaque aspect de ses opérations pour calculer les coûts associés à ses processus ou à ses clients.

L’identification des pertes et des étapes redondantes dans un processus permet également d’éliminer les activités superflues, toujours dans un souci de réduction des coûts. C’est aussi un moyen de gagner en efficacité, et donc de réduire les coûts d’exploitation.

Améliorer la satisfaction client

La rationalisation et l’amélioration des processus vont exercer une influence positive sur la qualité des produits, les délais de livraison et le service à la clientèle, autant d’éléments qui favorisent la satisfaction des clients.

Informer la prise de décision

L’analytique des processus métiers permet d’obtenir des informations fondées sur des données pour éclairer les décisions stratégiques des dirigeants. Forts d’une compréhension précise du fonctionnement des processus, ils pourront ainsi prendre des décisions argumentées et en phase avec les objectifs métiers.

Acquérir un avantage concurrentiel

Une entreprise qui comprend ses processus et les améliore en continu peut s’adapter aux changements, innover et dépasser ses concurrents.

Le rôle de la technologie dans l’analytique des processus métiers

Les équipes technologiques et IT remplissent une mission cruciale : elles donnent à l’entreprise des informations en temps réel sur les processus métiers. Pour effectuer ces analyses, elles s’appuient sur un large éventail d’outils :

Intelligence artificielle et machine learning

L’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML) jouent un rôle central dans la pratique de l’analytique des processus métiers :

• L’analyse prédictive vous permet de prévoir des résultats futurs sur la base de données historiques, offrant à l’entreprise la possibilité d’élaborer et adapter ses plans de façon proactive.
• La détection des anomalies détecte les divergences au sein de vastes ensembles de données qui peuvent être le signe de problèmes dans les processus.
• L’automatisation des processus et l’analyse des processus consistent à disséquer des logs d’événement pour mettre au jour les véritables processus organisationnels, les pertes d’efficacité et les bottlenecks qui peuvent échapper à l’analyse manuelle.
• L’analyse en temps réel vous permet de superviser les processus en permanence et de réagir rapidement en découvrant des modèles et des tendances difficiles à voir.

De plus, avec ces outils, l’IA peut vous aider à personnaliser les processus en fonction du comportement et des interactions de chaque client pour mieux le fidéliser.

Cloud computing

Le traitement des données est plus efficace et il se fait en temps réel : un atout stratégique dans les environnements dynamiques et orientés données d’aujourd’hui. La grande majorité des entreprises ont migré vers le cloud, et le cloud computing est devenu un puissant catalyseur pour l’analytique des processus métiers. Fondamentalement, le cloud computing fournit sur demande des ressources informatiques évolutives, et permet d’analyser de grands volumes de données sans le coût d’une infrastructure locale.

Big data

Matière première de l’analyse, les big data jouent un rôle central dans l’analytique des processus métiers. Dans un environnement métier entièrement numérique, les entreprises produisent et consultent des quantités massives de données provenant de nombreuses sources différentes : interactions sur les réseaux sociaux, transactions avec les clients, fichiers logs, données de capteurs, etc. Ces données peuvent ensuite être analysées pour révéler des modèles, des tendances et des corrélations offrant un précieux éclairage sur les processus métiers.

Bien exploitées, les big data apportent des informations plus approfondies et détaillées sur les opérations clés de votre entreprise, et lui permettent d’identifier les bottlenecks, les pertes d’efficacité et les domaines d’amélioration. Elles appuient également les fonctions d’analyse prédictive qui anticipent les tendances à venir et informent les décisions de l’entreprise.

Analyse prédictive

L’analyse prédictive fournit de précieuses informations sur les événements à venir en s’appuyant sur les données actuelles et historiques. Elle peut anticiper des tendances, des résultats et des comportements à l’aide de modèles statistiques et d’algorithmes de machine learning.

Vous pouvez utiliser l’analyse prédictive pour prévoir la demande des clients, des défaillances dans les processus, les tendances d’efficacité opérationnelle ou encore les effets potentiels d’une modification de processus. Votre entreprise peut utiliser ces informations pour optimiser l’affectation des ressources, améliorer la satisfaction des clients, prévenir les problèmes et, de façon générale, adopter une approche plus favorable à son succès futur.

Mise en œuvre de l’analytique des processus métiers : une approche étape par étape

La mise en œuvre de l’analytique des processus métiers nécessite une planification et une exécution minutieuses. Elle comprend habituellement plusieurs étapes :

Étape 1. Identifier et définir le processus métier

Commencez par définir clairement l’objectif poursuivi par la mise en œuvre de l’analytique des processus métiers. Alignez-le sur vos objectifs métiers globaux, par exemple :

• améliorer l’efficacité opérationnelle,
• améliorer la satisfaction client.

Rien ne vous oblige à appliquer l’analytique à tous vos processus immédiatement. Commencez par identifier les processus qui influent le plus sur votre objectif métier. Il peut s’agir de processus qui consomment une grande quantité de ressources ou qui affectent directement l’expérience client.

Étape 2. Collecter et préparer les données

Rassemblez toutes les données en lien avec les processus identifiés. Intégrez des données sur la durée de chaque étape, les coûts engagés, les taux d’erreur et la qualité des résultats. Dotez-vous des bons outils et de systèmes adaptés pour collecter des données de façon précise et cohérente.

Les données brutes exigent généralement certaines étapes de préparation et de nettoyage. Il faut notamment éliminer les valeurs aberrantes, normaliser les valeurs et traiter les données manquantes.

(En savoir plus sur l’ETL et la normalisation des données.)

Développer et implémenter le modèle analytique

Appliquez des méthodes statistiques et analytiques aux données pour en extraire des informations. Il peut s’agir d’une simple analyse descriptive, de modélisation prédictive ou d’algorithmes complexes de machine learning, selon les objectifs poursuivis.

Présentez l’analyse sous une forme intelligible et accessible. Pensez à utiliser des outils de visualisation pour créer des tableaux de bord ou des rapports, afin d’obtenir une image claire des performances des processus et mettre en évidence les domaines problématiques. Utilisez ces résultats pour prendre des décisions éclairées et mettre en œuvre les changements nécessaires.

Superviser et affiner la pratique

L’analyse des processus métiers n’est pas une démarche ponctuelle et isolée. Suivez continuellement les performances des processus et affinez votre approche analytique en fonction des retours et des résultats. Actualisez régulièrement vos analyses en fonction de l’évolution des objectifs métiers, des modifications de processus ou de l’amélioration des techniques d’analyse.

Mettre l’analytique des processus métiers au service de l’excellence opérationnelle

L’analytique des processus métiers est un puissant outil pour aider votre entreprise à identifier les pertes d’efficacité, prendre des décisions fondées sur les données, prédire les résultats futurs et améliorer les performances métiers dans leur ensemble. En exploitant des technologies clés comme l’IA, le ML, les big data et le cloud, vous obtiendrez des informations plus approfondies sur les processus de votre entreprise, de manière à optimiser les ressources, améliorer la satisfaction des clients et conserver votre avantage concurrentiel.