Les temps d’arrêt, un problème à 400 milliards de dollars

Pour reprendre les mots de Benjamin Franklin, « En ce monde rien n’est certain, à part la mort et les impôts ». Je rajouterais, « et les temps d’arrêt ». Mais contrairement à la mort et aux impôts, les conséquences néfastes des temps d’arrêt peuvent être évitées. La clé réside dans la résilience numérique, car il est indispensable de rebondir rapidement pour éviter de perdre des clients, de payer de lourdes amendes et de faire la une des journaux. En effet, toutes ces conséquences pèsent lourd sur les résultats financiers. Mais combien précisément ? 

400 milliards de dollars par an chez les organisations du Forbes Global 2000 (le classement annuel des deux mille plus grandes sociétés par actions mondiales). Cela représente 200 millions de dollars par entreprise, soit environ 9 % de leurs profits. Aujourd’hui, nous présentons nos conclusions dans notre nouveau rapport, Les coûts cachés des temps d’arrêt. En partenariat avec l’institut de recherche international Oxford Economics, nous avons interrogé 2 000 responsables technologiques, financiers et marketing issus de 53 pays et 10 secteurs d’activité. Nous avons cherché à chiffrer le coût des temps d’arrêt (toute dégradation ou interruption de service), à identifier les principaux coupables et à comprendre comment les entreprises résilientes évitent les dommages collatéraux.

En moyenne, les entreprises perdent chaque année 49 millions de dollars de revenus à cause des temps d’arrêt, qui représentent de ce fait le coût direct le plus élevé. Avec un montant moyen de 22 millions de dollars, les amendes réglementaires arrivent en deuxième position. Mais nos recherches indiquent que ce n'est que la partie émergée de l’iceberg. 

Sous la surface, des coûts cachés tels que le ralentissement de l’innovation et la dégradation de la réputation peuvent porter un coup sévère aux plus grandes entreprises. Les temps d’arrêt entraînent des répercussions dans toute l’organisation. Pour 74 % des responsables de la sécurité, de l’informatique et de l’ingénierie, les temps d’arrêt entraînent des retards dans la commercialisation des produits, tandis que les directeurs marketing signalent qu’il faut en moyenne 60 jours pour que l’image de la marque se rétablisse une fois le problème corrigé. Notez également que le cours de l’action d’une entreprise chute en moyenne de 2,5 % après une seule interruption de service, et qu’il faut généralement compter plusieurs mois pour qu’il se rétablisse. 

La double origine des temps d’arrêt

Les discussions sur les temps d’arrêt s’articulent principalement autour des causes ITOps ou techniques. Pourtant, nos données révèlent que 56 % des interruptions de service sont imputables à des incidents de cybersécurité, tandis que 44 % sont dues à des problèmes d’application ou d’infrastructure. Les temps d’arrêt peuvent provenir de n’importe où et exercent une pression constante sur les entreprises.

Quelle que soit leur origine, ils sont principalement le fruit d’une erreur humaine : un défaut dans la configuration d’un logiciel ou d’une infrastructure, par exemple, peut entraîner des problèmes de performances ou des failles de sécurité. L’erreur humaine est également la plus difficile à diagnostiquer et à réparer, avec un MTTR de 67 à 76 heures. Autrement dit, 2 à 3 jours de nuits blanches et de cellules de crise, avec les frais que cela implique. 

Mais tout espoir n’est pas perdu : la majorité des responsables technologiques déclarent que leurs outils de cybersécurité et d’observabilité sont « utiles » ou « extrêmement utiles » pour gérer les temps d’arrêt. Leurs directeurs financiers partagent ce sentiment et y voient un solide retour sur investissement.

L’IA générative représente, elle aussi, un investissement judicieux. Plus de la moitié des participants issus du secteur technologique utilisent déjà des fonctionnalités d’IA générative intégrées aux outils existants (des expériences conversationnelles spécialisées, notamment) pour résoudre les temps d’arrêt, et 64 % d’entre eux trouvent cette technologie très utile. Mais ses avantages ne se limitent pas à la réduction des temps d’arrêt : les assistants IA peuvent améliorer l’efficacité opérationnelle et compenser les déficits de compétences des équipes, renforçant ainsi l’entreprise à long terme.

Éviter les temps d’arrêt  

Nos recherches révèlent que les organisations les plus résilientes sur le plan numérique subissent moins de temps d’arrêt et résolvent les problèmes plus rapidement. Les dommages financiers qu’elles subissent sont réduits : elles économisent en moyenne 50 millions de dollars par an sur les coûts directs les plus importants. On sait également qu’un rétablissement plus rapide réduit également l’impact en termes de pertes de revenus, de « mauvaise presse » et d’insatisfaction des clients. Heureusement, n’importe quelle entreprise peut imiter ce groupe d’élite en créant des systèmes et des processus robustes axés sur la collaboration, afin d’atténuer les temps d’arrêt en amont. Quelques conseils pour réussir :

• adoptez un état d’esprit de tolérance zéro envers les temps d’arrêt,
• recherchez et corrigez les causes profondes lors des post-mortems pour éviter les récidives,
• investissez dans des approches proactives, et en particulier dans des solutions basées sur l’IA et le ML pour la reconnaissance de signes avant-coureurn.

La grande majorité des spécialistes techniques interrogés admettent que les impacts négatifs des temps d’arrêt sont inacceptables. Les conséquences financières des temps d’arrêt étant désormais chiffrées, la résilience numérique apparaît comme un enjeu majeur pour la pérennité des entreprises et le succès durable des équipes dirigeantes et des décideurs technologiques. 

La situation en Europe

En raison de facteurs tels que l’environnement réglementaire et l’infrastructure numérique, la localisation géographique joue un rôle dans le coût des temps d’arrêt. En effet, 89 % des participants issus du secteur technologique déclarent que la qualité de l’infrastructure numérique dans le pays de leur entreprise a un impact sur les temps d’arrêt.

Si les entreprises américaines paient au total davantage que leurs homologues dans le reste du monde, les entreprises européennes, où la supervision des équipes et la cyber-réglementation ont tendance à être plus strictes, ne sont pas en reste et font part d’amendes réglementaires similaires (29 millions de dollars) et des mêmes coûts de perte de productivité (11 millions de dollars) qu’aux États-Unis. Elles paient même davantage en heures supplémentaires (12 millions de dollars) et en récupération de sauvegardes (9 millions de dollars).

Lisez le rapport complet pour en savoir plus, comprendre les variations de l’impact des temps d’arrêt selon les régions et les secteurs, et connaître les recommandations des experts Splunk pour renforcer la résilience de votre entreprise.