Une approche proactive de la réussite client bénéficie à tous

Les technologies transforment notre monde depuis des décennies, depuis le premier ordinateur au « Big Data » d’aujourd’hui, en passant par la révolution numérique puis le cloud. Nous obtenons des données à partir des logs de serveurs, des réseaux GPS, des outils de sécurité, des enregistrements d’appels, du trafic web et plus encore, mais la majeure partie d’entre elles restent inexploitées et deviennent des dark data. Dans notre monde saturé de données, plus de 5 millions de consommateurs interagissent chaque jour avec les données, et ce chiffre augmente constamment. Cette évolution n’a pas de précédent dans notre histoire et elle impose de trouver une nouvelle approche. La plateforme Data-to-Everything de Splunk, combinée à notre approche qui vise la réussite de nos clients, nous permet de mettre les données au service de tous et de toutes les situations.

À l’écoute des défis de nos clients en matière de données

L’adoption d’une perspective véritablement axée sur les données est une transformation difficile. Nous savons que beaucoup de nos clients – des gens intelligents, motivés et talentueux – commencent tout juste à comprendre la puissance des données et de l’intelligence artificielle ainsi que du machine learning. Nous sommes là pour accompagner nos clients dans cette transformation en transmettant les bonnes pratiques et en écoutant leurs besoins.  

Nos experts de la vente, nos consultants en services professionnels et nos responsables de la réussite client sont sur le terrain, à l’écoute des clients, et ils voient de leurs propres yeux les défis qu’ils rencontrent. Les nouvelles idées ne viennent pas du siège, elles viennent de nos clients qui ont des problèmes à résoudre. L'équipe "Customer Success" porte la voix du client, elle transmet les idées de l’extérieur pour améliorer la plateforme Data-to-Everything et créer de la valeur concrète pour nos clients.

L’écoute de nos clients est dans notre culture. Comprendre comment et pourquoi nos clients utilisent les produits Splunk, les aider à trouver des solutions pratiques : c’est comme cela que nous progressons. Comme notre PDG Doug Merritt aime le dire, « Si vous passez une mauvaise journée, la meilleure façon de se remonter le moral est d’aller discuter avec un client. » Et c’est vrai : connaître la valeur qu’on apporte est une source de motivation, et résoudre de nouveaux problèmes illumine notre journée.

À .conf19, des milliers de clients Splunk déterminés à exploiter leurs données pour répondre aux questions métier les plus complexes, se sont réunis pour échanger des scénarios d’utilisation, des bonnes pratiques, des conseils et des anecdotes qui me motivent chaque jour dans mon travail. En tant que leader de l’organisation Réussite client de Splunk, qui représente 25 % de l’entreprise, je suis très fier d’entendre nos clients raconter leurs succès et savoir que nos équipes y ont contribué.

Un nouveau modèle pour notre approche "customer success" 

La division "customer success" adopte une approche proactive pour veiller à ce que nos clients sachent comment exploiter au maximum leur investissement dans Splunk. Nous apportons l’assurance, la garantie même, d’obtenir le ROI que nos clients méritent. L’équipe "customer success" de Splunk a des échanges très personnalisés avec les clients et s’appuie sur leurs besoins spécifiques. Dans notre engagement, nous pouvons par exemple utiliser des données de télémétrie pour comprendre leurs problèmes à distance, et parfois proposer des séances de conseils virtuelles pour relever des défis précis. Dans d’autres situations, nous offrons une formation pratique dans les locaux du client. Il s’agit toujours de déterminer ce dont le client a personnellement besoin pour réussir. 

Notre industrie sait depuis des années que nous ne pouvons pas nous contenter de vendre des produits en espérant que nos clients sauront comment les rentabiliser au mieux. Quand il s’agit de la réussite de nos clients, nous ne pouvons rien laisser au hasard. Nous devons impérativement mettre au point des solutions adaptées à leurs besoins et leur apprendre à utiliser la technologie pour transformer leur activité. Cette approche repose sur un partenariat. Les experts de la vente, qui savent ce dont le client a besoin, élaborent la meilleure architecture et articulent la valeur recherchée par le client ; les services professionnels et les partenaires, qui s’attachent à aligner le déploiement et la feuille de route sur les objectifs du client ; la direction "customer success", enfin, qui délivre de la documentation, des bonnes pratiques et de la formation jusqu’à ce que le client soit à l’aise avec la solution et qu’il puisse récolter les fruits de son investissement. L’assistance technique est une relation à long terme qui assure la bonne santé technique de la solution et résout les problèmes quand les attentes de nos clients ne sont pas entièrement satisfaites.

Grâce à un travail d’équipe, nous aidons nos clients à obtenir les résultats dont ils ont besoin pour relever les défis les plus complexes liés à leurs données . Nous accompagnons l’adoption de la plateforme Data-to-Everything parce que nous savons que si nos clients la maîtrisent, ils l’utiliseront et en extrairont toujours plus de valeur au fil du temps. 

Notre mission

Splunk aide plus de 18 000 clients dans le monde à éliminer les obstacles qui se dressent entre les données et l’action, en leur donnant à voir tout ce qui se déroule au sein de leur entreprise et en transformant les données en actions. Au sein du département "customer success", notre mission est de favoriser le succès de nos clients tout en recueillant leurs points de vue pour nourrir l’innovation dans notre propre entreprise.

La "customer success" est plus que le nom d’une division de Splunk. C’est une philosophie articulée, la priorité numéro un de notre organisation. La réussite de nos clients est une véritable obsession pour nous, car elle donne du sens à tout ce que nous faisons.

*Cet article est une traduction de celui initialement publié sur le blog Splunk anglais.

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Thanks!
John Sabino