Qu’est-ce que la supervision des utilisateurs réels (RUM) ? 

La gestion des performances des applications (APM) est une méthode permettant de garantir le bon fonctionnement des applications et des sites web. Les outils d’APM supervisent la performance et la disponibilité des applications et avertissent les équipes IT en cas d’interruptions potentielles du service. Ces outils englobent plusieurs solutions de supervision :

• Supervision des utilisateurs réels : la RUM mesure l’expérience que font les utilisateurs finaux des performances côté client, en mesurant généralement l’expérience de chargement de page, l’interactivité, la stabilité visuelle et les erreurs au niveau du front-end.
• Supervision synthétique : la supervision synthétique simule le comportement des utilisateurs pour mesurer de manière proactive le temps de fonctionnement et les performances, généralement au niveau des points de terminaison des services critiques.
• Supervision de l’IoT : la supervision de l’IoT permet aux équipes IT de détecter et corriger les problèmes de performance des applications sur les appareils mobiles et autres appareils connectés.
• Supervision de la base de données : la supervision de la base de données suit les métriques qui permettent de diagnostiquer et traiter les problèmes de performance associés à la base de données.
• Supervision de l’infrastructure : ce type de supervision active collecte les données de l’infrastructure sous-jacente pour vérifier qu’elle peut pleinement prendre en charge les applications et identifier les problèmes avant qu’ils n’affectent l’utilisateur final.
• Supervision des serveurs : la supervision des serveurs collecte des métriques d’infrastructure telles que l’utilisation de la mémoire, l’utilisation du processeur et le débit pour comprendre les performances des applications et des serveurs web.
• Supervision du réseau : la supervision du réseau offre une visibilité sur les déploiements sur site et SaaS, permettant ainsi de savoir comment l’état du réseau affecte les performances des applications.
• Supervision du cloud : ce type de supervision active collecte et analyse des métriques pour déterminer l’intégrité de l’infrastructure et des ressources basées dans le cloud.

Dans les environnements DevOps modernes, l’APM permet aux équipes DevOps de détecter rapidement les goulots d’étranglement, et de dépanner et isoler plus facilement les problèmes des applications, ce qui en fait une partie intégrante du processus de développement logiciel.

La supervision de l’expérience numérique (DEM), qui englobe à la fois la supervision des utilisateurs réels et la supervision synthétique, joue un rôle essentiel en permettant à une organisation de mesurer, d’améliorer et d’optimiser l’expérience utilisateur et les performances des pages. Des études ont prouvé que les sites les plus performants enregistrent généralement une augmentation des revenus, de la conversion et de l’engagement des utilisateurs.

La plupart des entreprises savent qu’elles doivent constamment s’efforcer d’améliorer l’expérience de leurs applications, mais elles ont des difficultés à concrétiser leurs ambitions. Et attendre qu’un problème se manifeste pour améliorer l’expérience utilisateur d’une application entraîne souvent des coûts importants. Dans une étude, 90 % des utilisateurs ont déclaré avoir cessé d’utiliser une application en raison de la médiocrité des performances. Plutôt que d’attendre que les utilisateurs finaux signalent les problèmes liés aux applications web, la supervision des utilisateurs réels permet aux entreprises d'analyser de manière proactive les performances de leur application en supervisant les interactions et les transactions des utilisateurs avec l’application.

La supervision des utilisateurs réels et la supervision synthétique ont toutes deux des avantages et des limitations. La supervision synthétique utilise des scripts comportementaux plutôt que le comportement des utilisateurs réels, ce qui la rend idéale pour détecter et corriger les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent les utilisateurs. Mais l’inconvénient de la supervision synthétique est qu’elle est une simple approximation de ce qu’un utilisateur réel voit et fait dans l’application, et ne peut donc pas rendre compte de toutes les expériences du monde réel. La supervision des utilisateurs réels, quant à elle, montre exactement comment des utilisateurs humains interagissent avec les applications et les services ; mais vous devrez attendre qu’au moins un utilisateur rencontre un problème avant de pouvoir le résoudre.

En raison de ces différences, la supervision synthétique peut être plus efficace pour superviser les applications et les sites web en pré-production afin de détecter les problèmes et d’établir des performances de référence avant la mise en service. Une fois l’application en service, la supervision des utilisateurs réels peut être utilisée pour fournir une visibilité sur la façon dont les sites web et les applications affectent les utilisateurs.

La supervision synthétique simule les transactions utilisateur à l’aide de scripts comportementaux qui émulent les flux utilisateur et mesurent la disponibilité, les fonctionnalités et les performances des points de terminaison critiques ou sur l’ensemble du parcours de l’utilisateur. Comme cette technique met en scène et dirige une expérience utilisateur artificielle, elle appartient à la catégorie de la supervision active, alors que la supervision des utilisateurs réels est considérée comme passive. En pratique, la supervision synthétique se déroule de la manière suivante : les administrateurs (généralement les équipes responsables de la disponibilité et des SLA) définissent plusieurs points de contrôle et sélectionnent des métriques de performances. Un « robot client » suit le parcours utilisateur prédéfini dans l’application, simule des transactions qui imitent le comportement humain et renvoie des informations sur la disponibilité d’une page (est-ce que l’URL a répondu ?), la fonctionnalité (est-ce que tous les boutons ont fonctionné ?) et les performances (à quelle vitesse les ressources de la page ont-elles été chargées ?). En général, les équipes mettent en place des alertes pour être averties des pannes aux points de terminaison des services critiques, et potentiellement déclencher le processus de réponse aux incidents.

Les informations collectées par la supervision synthétique peuvent vous aider à répondre à diverses questions, depuis la simple disponibilité (est-ce que le site web répond ?) aux performances (quelle est la vitesse du site en ce moment ?), et même l’amélioration continue du code (notre dernière version a-t-elle amélioré l’expérience utilisateur ?).

La supervision synthétique possède plusieurs avantages uniques et aide les équipes à :

• Identifier et traiter les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs : contrairement à la supervision des utilisateurs réels, qui nécessite une interaction humaine, la supervision synthétique peut être effectuée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dans des conditions de faible trafic et lors de tests avant la mise en service du code. Cette approche proactive donne aux équipes le temps d’identifier, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes avant même que les utilisateurs ne les subissent.
• Établir les performances de référence : la supervision synthétique peut aider à évaluer et à améliorer les performances des pages en mesurant des aspects essentiels de l’expérience utilisateur, tels que la vitesse de chargement du contenu d’une page, l’interactivité, la stabilité visuelle, le nombre d’erreurs et les tendances de performances par rapport aux versions précédentes et aux applications concurrentes.
• Superviser les transactions des utilisateurs et les processus métier : grâce à la supervision synthétique, les équipes peuvent émuler et surveiller les performances web des recherches, des formulaires, des connexions et autres transactions provenant de différentes zones géographiques. En comparant les données de performances de ces processus entre différentes régions du monde, il peut être plus facile de savoir où et comment apporter des améliorations.
• Tester de nouvelles fonctionnalités : les équipes peuvent également tester de nouvelles fonctionnalités avant leur mise en service pour savoir comment elles répondent à la charge et déterminer si certaines modifications ont un impact sur les interfaces de programmation d’applications (API) tierces.
• Réduire le temps moyen de réparation (MTTR) : le MTTR représente le temps moyen nécessaire pour qu’un service soit réparé et à nouveau opérationnel. Plus le MTTR d’un service affecté est faible, moins il risque d’exercer un impact négatif sur l’entreprise. Comme la supervision synthétique permet aux équipes de traiter les problèmes avant qu’ils n’affectent l’utilisateur — et dans la mesure où les alertes des moniteurs synthétiques déclenchent souvent la coordination d’une réponse aux incidents plus large — elle représente un outil efficace pour la réduction du MTTR. 

Bien que la supervision synthétique soit une méthode utile pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec un site web ou une application, il est impossible de simuler tous les scénarios du monde réel. Par conséquent, la supervision des utilisateurs réels reste essentielle pour comprendre l’expérience de votre application web pour tous les utilisateurs sur le terrain.

La supervision des utilisateurs réels collecte les mesures de performances d’une application ou d’un site web directement à partir du navigateur de l’utilisateur final, via un outil de RUM. En général, le processus de supervision des utilisateurs réels fonctionne en ajoutant du JavaScript dans l’en-tête d’une page web. Une fois que vous avez implémenté la supervision des utilisateurs réels, vous pouvez répondre à certaines questions clés concernant l’expérience utilisateur de votre site ou de votre application, et notamment connaître la durée de chargement des pages ou la durée d’envoi du fichier HTML initial par le serveur. Mais vous pouvez également obtenir des informations sur des aspects plus vastes :

• L’environnement de vos utilisateurs : les utilisateurs emploient une grande variété d’appareils, de systèmes d’exploitation et de réseaux pour accéder à des sites web et à des applications, et attendent à chaque fois une expérience optimale. La supervision des utilisateurs réels peut vous donner une image plus nette des besoins de vos utilisateurs.
• La navigation des utilisateurs sur votre site web : la supervision des utilisateurs réels vous aide à visualiser les chemins empruntés par les utilisateurs lorsqu’ils parcourent votre site web ou votre application, ce qui vous permet d’optimiser les pages qu’ils sont les plus susceptibles de visiter en premier et d’autres points importants de leur parcours de navigation.
• Les performances des scripts tiers : les scripts tiers peuvent délivrer une grande valeur en générant des revenus et en collectant des données utilisateur mais, s’ils sont trop lents, ils peuvent dégrader les performances d’une page, voire la bloquer complètement. La supervision des utilisateurs réels vous donne de la visibilité sur l’impact de ces scripts sur les performances de votre page.
• Les performances et les résultats commerciaux de votre site web : le temps, c’est de l’argent. Grâce à la supervision des utilisateurs réels, vous pouvez commencer à mesurer la corrélation entre la vitesse du site web, ses performances et les résultats de l’entreprise. Bien qu’il faille une technologie et une précision adéquates pour quantifier avec exactitude la corrélation entre les performances des pages et l’augmentation des revenus, les sites web qui intègrent les performances dans leurs processus DevOps enregistrent généralement une augmentation de l’engagement et de la conversion des utilisateurs.

Les outils de supervision des utilisateurs réels collectent de nombreuses données auprès d’un grand nombre d’utilisateurs. Ils proposent donc généralement des visualisations, sous forme de courbes et de graphiques, qui facilitent l’interprétation des informations et des renseignements délivrés. Les tableaux de bord offrent des visualisations intuitives de mesures telles que le temps de chargement des pages et les pages les plus visitées. Vous pouvez également explorer des sessions utilisateur particulières pour identifier la cause profonde d’un parcours numérique dégradé et comprendre comment y remédier.

Le respect de quelques bonnes pratiques peut vous aider à exploiter tout le potentiel de la supervision des utilisateurs réels :

• Établissez les performances de référence de votre site web : pour que votre site ou votre application atteigne les performances que vous voulez, vous devez savoir d’où ils partent. La vitesse augmente l’engagement des clients : commencez par établir votre situation de départ en termes de temps de chargement de votre site, de taux de rebond et d’autres mesures utilisateur réelles, afin de cibler les domaines d’amélioration.
• Déterminez les domaines d’amélioration des performances : une fois que vous êtes en possession de ces chiffres, décidez quelles valeurs peuvent traduire un problème ou une amélioration potentielle. Si vous remarquez par exemple que les utilisateurs partent lorsqu’une page prend trois secondes à se charger, vous pouvez fixer comme objectif de réduire le temps de chargement à deux secondes ou moins.
• Faites le lien entre les performances et les résultats de l’entreprise : la supervision des utilisateurs réels doit toujours commencer par un objectif métier. Il peut s’agir, par exemple, de faire passer votre taux de conversion de 3 à 5 %. Vous pouvez ensuite suivre vos métriques de performances pour évaluer votre progression vers cet objectif.

La supervision des utilisateurs réels nécessite l’utilisation d’une solution tierce pour préparer les pages à suivre, collecter et analyser les données utilisateur, puis compiler ces données pour produire des rapports exploitables. Il existe une myriade d’outils de supervision des utilisateurs réels, mais quelques considérations peuvent vous guider dans votre choix :

• De quelles fonctionnalités et capacités ai-je besoin ? Les outils de supervision des utilisateurs réels n’offrent pas tous les mêmes fonctionnalités, et chaque entreprise a ses propres besoins de supervision. Il est donc essentiel de calculer dès le départ ce que vous attendez de vos outils.
  
  Au minimum, un outil de supervision des utilisateurs réels doit être capable de capturer le parcours des utilisateurs, de suivre les métriques d’engagement telles que les taux de rebond, les taux d’abandon de panier et les taux de conversion, mais aussi de définir et collecter des métriques personnalisées revêtant une importance particulière pour votre entreprise.
  
  En fin de compte, un outil de supervision des utilisateurs réels doit permettre à une entreprise non seulement d’évaluer ses performances, mais aussi de les optimiser. Pour cette raison, recherchez un outil capable d’identifier les processus qui nécessitent une optimisation, de capturer les données relatives, au minimum, au navigateur, au périphérique, au système d’exploitation et à géolocalisation d’un utilisateur, de détecter les tendances de performances et les pannes, et d’avertir les équipes des incidents de performances afin de réduire le MTTR.
• Est-il facile à mettre en œuvre ? Avant d’acheter un outil de supervision des utilisateurs réels, assurez-vous qu’il sera facile à intégrer à votre site web ou application. Déterminez le matériel et les logiciels qu’il prend en charge ainsi que les conditions préalables à son implémentation. Vous devez savoir s’il existe un kit de développement logiciel (SDK) pour les applications mobiles et comprendre que certaines personnalisations peuvent être nécessaires si les pages de votre application ou de votre site sont particulièrement complexes.
• Vaut-il mieux une supervision unifiée ou autonome ? En associant la supervision des utilisateurs réels à d’autres outils tels que la supervision des performances des applications ou d’autres solutions de supervision des performances, vous obtiendrez une vue plus globale des performances de votre application ou de votre site. Vous pouvez également rationaliser et personnaliser votre stratégie de supervision en choisissant uniquement les outils adaptés à votre activité.
• Comment l’outil gère-t-il les données ? Chaque outil de supervision des utilisateurs réels collecte et gère les données de manière un peu différente, et cela peut avoir des implications importantes pour votre stratégie de supervision. Le stockage de données à long terme vous permet de visualiser les tendances historiques et actuelles – un atout clé pour l’analyse. Un outil peut capturer et signaler chaque visite de client ou un certain nombre de visites seulement. Il faut comprendre les différences qu’impliquent ces approches et leur impact sur les besoins de votre entreprise.
• Comment les données sont-elles présentées et affichées ? Les rapports de performances et la visualisation des données sont essentiels pour traduire les informations de supervision en actions, faisant du reporting l’une des fonctionnalités les plus importantes de l’outil de supervision des utilisateurs réels. Pour produire des rapports complets, l'outil doit pouvoir regrouper les données selon plusieurs paramètres, comme la géolocalisation de l’utilisateur, le réseau, le FAI et le périphérique, mais aussi selon des métriques personnalisées.
• Quelles sont les conditions de licence ? Que vous décidiez d’utiliser la supervision des utilisateurs réels seule ou associée à d’autres outils de supervision, vous devez connaître les options de licence pour obtenir la plus grande valeur possible. Certains fournisseurs proposent une solution autonome de supervision des utilisateurs réels, tandis que d’autres la couplent à la supervision synthétique ou l’incluent dans une suite d’outils de supervision des performances. Vous devez donc analyser vos besoins de supervision pour choisir la solution la plus rentable.

Vos clients attendent une expérience optimale chaque fois qu’ils utilisent votre service. Les chargements de page lents ou incomplets, les erreurs de transaction et autres problèmes ne sont pas juste agaçants, ils peuvent définitivement entacher l’expérience utilisateur de votre entreprise. Plus que tout autre outil, la supervision des utilisateurs réels peut mettre au jour les obstacles à une excellente expérience utilisateur et vous aider à maintenir votre site ou votre application à un niveau de performance optimal, afin de fidéliser durablement votre clientèle.