Qu’est-ce que l’ITSM ?

Les frameworks ITSM décrivent les processus et les politiques qui permettent de déployer et gérer efficacement ces services. Bien que le plus populaire soit ITIL, d’autres frameworks sont couramment employés : Microsoft Operations Framework (MOF), Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) et Business Process Framework (eTOM).

L’ITSM comprend des dizaines de processus comme décrit dans les différents frameworks ; ITIL, par exemple, détaille 34 pratiques de gestion des services informatiques, regroupées en trois catégories. En voici quelques exemples :

• l’exécution des requêtes, qui gère le cycle de vie de toutes les demandes de service des utilisateurs ;
• la gestion des incidents, qui répond aux demandes d’aide et corrige les problèmes pour rétablir un service normal, tout en minimisant leur impact sur l’entreprise ;
• la gestion du changement, qui standardise les procédures de gestion de tous les changements apportés aux services informatiques ;
• la gestion des connaissances, qui traite de l’organisation des informations sur les produits et services IT, et les met à la disposition des utilisateurs ;
• la gestion des disponibilités, qui détaille comment optimiser les services, les capacités et le support de l’infrastructure informatique pour minimiser les interruptions de service ;
• la gestion au niveau des services, qui décrit comment améliorer et maintenir un haut niveau de service pour les clients, et respecter les accords de niveau de service (SLA).

Ces processus et d’autres, détaillés dans les frameworks ITSM, fournissent au service IT une structure et des directives visant à organiser et améliorer leurs services établis et nouveaux. Au lieu de développer leurs propres processus à partir de zéro, les équipes IT peuvent gagner en efficacité et minimiser les risques en suivant un plan déjà éprouvé sur le terrain par des centaines d’autres entreprises.

L’ITSM apporte de nombreux avantages aux services et au support IT :

• la cohérence. L’uniformité de l’infrastructure ITSM permet aux entreprises de normaliser leurs processus IT et d’améliorer la vitesse et la qualité des opérations informatiques ;
• une efficacité accrue. Avec l’automatisation et différents workflows basés sur la technologie, les équipes peuvent s’affranchir des tâches répétitives et manuelles à faible valeur ajoutée et simplifier des processus comme la gestion des tickets et des incidents, afin de se concentrer sur des tâches de plus grande valeur ;
• la gestion des incidents basée sur les services. Pour l’ITSM, la priorité est le temps de récupération après une interruption de service. Elle permet donc de réduire le nombre de problèmes récurrents et de minimiser leur impact ;
• la réduction des interruptions. L’ITSM permet aux équipes informatiques d’anticiper et de prévenir les problèmes susceptibles d’entraîner des interruptions de service ou d’activité et d’aider l’entreprise à se rétablir plus rapidement lorsqu’un problème survient ;
• la baisse des coûts d’exploitation. Les processus rationalisés et l’automatisation des tâches de l’ITSM réduisent la charge de travail manuelle de l’équipe IT, ce qui lui permet d’élargir en limitant les recrutements ;
• davantage de responsabilisation. La standardisation, qui s’appuie sur des processus documentés pour chaque type de service IT, crée une visibilité détaillée sur la livraison des services. Les responsables informatiques ont ainsi la possibilité de fournir une prestation de services cohérente et conforme dans toute l’organisation.

Bien que les termes ITSM et ITIL soient souvent utilisés de manière interchangeable, ce sont deux disciplines distinctes.

L’ITSM fait référence à la manière dont les organisations gèrent leur personnel, leurs processus et leur technologie pour fournir leurs services informatiques. L’ITSM englobe l’ensemble du cycle de vie d’un service informatique, depuis sa conception et sa création jusqu’à sa livraison, son support et sa maintenance. Ce périmètre intègre de nombreuses tâches, qui vont de la planification et la gestion des systèmes IT à la résolution et la prévention des problèmes, en passant par la gestion du budget. En tant que telle, l’ITSM va au-delà du simple support informatique pour être un véritable moteur de valeur commerciale.

L’ITIL est un framework de bonnes pratiques conçu pour orienter les efforts ITSM des entreprises. Elle vise à aligner l’IT sur les objectifs et les besoins stratégiques de l’entreprise et à optimiser l’efficacité de la prestation de services pour atteindre ces objectifs. L’ensemble actuel de processus ITIL, ITIL 4, tient compte des récentes évolutions des habitudes de travail, de la popularité des méthodologies agiles et DevOps, et des exigences de la transformation numérique. Plus précisément, elle encourage davantage de collaboration, le décloisonnement des silos et une meilleure communication au sein de l’organisation.

L’ITIL reste le framework de gestion des services IT le plus populaire et appuie les entreprises à de nombreux égards :

• la standardisation de la prestation de services, qui augmente l’efficacité globale ;
• de meilleures voies pour répondre aux exigences de conformité réglementaire ;
• l’élimination des tâches manuelles répétitives, permettant au service IT de se concentrer sur la création de services plus innovants et à valeur ajoutée ;
• la prise en compte de toutes les parties prenantes d’un service, et pas seulement des utilisateurs finaux ;
• une approche itérative de la création de valeur qui permet d’améliorer les services au fil du temps.

En dépit de recoupements évidents, ITSM et ITIL sont des concepts distincts mais complémentaires. En bref, l’ITSM est une discipline spécifique, et l’ITIL aide les organisations à réussir leurs initiatives ITSM.

L’ITSM et le DevOps sont tous deux des moyens de créer et de gérer la technologie, mais à première vue, leurs approches semblent diverger fortement. L’ITSM utilise des frameworks reproductibles et définit clairement les rôles et les responsabilités pour apporter normalisation et gouvernance au cycle de vie de la livraison. DevOps met l’accent sur la rapidité, l’agilité et l’élimination des silos dans la livraison de logiciels. Bien que le DevOps adhère à des valeurs fondamentales telles que la collaboration, la transparence et la communication ouverte, aucun document officiel n’en décrit les bonnes pratiques.

C’est ce qui explique l’émergence de certaines idées fausses répandues sur les objectifs de l’ITSM et du DevOps, ainsi que sur leur compatibilité. Citons quelques exemples de ces idées fausses :

• le DevOps remplace l’ITSM. De nombreuses organisations pensent à tort que l’ITSM et le DevOps sont des méthodologies mutuellement exclusives. En réalité, le support, la gouvernance, la budgétisation et d’autres fonctions ITSM sont nécessaires dans toutes les entreprises modernes et le DevOps n’y répond pas ;
• le DevOps est axé sur l’automatisation et le développement continu. Des pratiques comme le CI/CD et la livraison automatisée représentent certainement les pratiques les plus connues du DevOps, mais on aurait tort de penser que ce sont les seules. À la base, le DevOps consiste à favoriser une culture de collaboration, d’expérimentation et d’apprentissage autour d’un objectif commun, en évitant de blâmer qui que ce soit ;
• l’ITSM est trop gourmand en processus et ralentit les équipes. Il est vrai que l’ITSM s’appuie sur des cadres de processus, mais ce ne sont pas des règles appliquées de manière rigide. Les cadres comme l’ITIL sont destinés à guider, et non à dicter, les décisions afin que les entreprises puissent rapidement comprendre et organiser des processus informatiques complexes. L’objectif final est d’aider les équipes à rationaliser les opérations et la prestation de services plutôt que de les ralentir ;
• Seules les grandes entreprises ont besoin de l’ITSM : si les grandes entreprises ont été des pionnières de l’ITSM, les startups et les organisations de taille moyenne ont également besoin d’une structure informatique. Les stratégies ITSM de gestion du changement, de gestion de la configuration, de gestion des problèmes et de gestion des incidents ont autant à offrir à ces petites structures qu’aux grandes entreprises.

Plutôt que de choisir un camp, les organisations devraient considérer l’ITSM et le DevOps comme des pratiques complémentaires ayant toutes deux une valeur commerciale. Les équipes hautement performantes trouvent un moyen d’équilibrer le contrôle des processus de l’ITSM avec la rapidité et la collaboration DevOps afin de maximiser les avantages des deux.

Dans l’ITSM, la gestion du changement est une pratique qui minimise les perturbations des services IT lorsqu’une modification est apportée à l’infrastructure technologique. Un processus de gestion des changements formel et bien documenté tient tous les fournisseurs de services et autres parties prenantes informés. Il permet en outre d’annuler des changements en cas de problème.

ITIL4 définit trois types de modifications.

• Modification standard : changement préautorisé à faible risque, souvent initié comme une demande de service ; peut également être un changement opérationnel. Après la création ou la modification de la procédure de modification standard, une évaluation complète des risques et une autorisation sont requises.
• Modification normale : changement qui doit être programmé, évalué et autorisé selon un processus défini. Une équipe locale ou un superviseur peut autoriser des modifications normales à faible risque, tandis que des modifications normales majeures peuvent nécessiter une autorisation au niveau de la direction. 
• Modification d’urgence : changement mis en œuvre dès que possible et qui n’est généralement pas inclus dans un calendrier de changement ; le processus d’évaluation et d’autorisation est souvent accéléré pour que le changement puisse être mis en œuvre rapidement. Ces modifications doivent être soumises aux mêmes tests, évaluations et autorisations que les modifications normales, lorsque cela est possible, mais la planification et la documentation sont moins prioritaires.

Pour gérer ces changements, les équipes suivent une série d’étapes clairement définies visant à mettre en œuvre les changements sans interrompre les flux de travail ni surprendre les utilisateurs et la direction.

Selon les directives ITIL, la gestion des modifications commence généralement par une demande de modification générée par l’utilisateur (RFC). Le changement proposé est ensuite évalué par les équipes IT qui en déterminent le type, l’urgence et sa planification aux côtés d’autres modifications prévues.

Le changement est ensuite soumis aux décideurs appropriés pour autorisation. Ces décideurs sont souvent regroupés en un comité consultatif des changements (CAB) qui évalue, hiérarchise et approuve les modifications.

Si la modification n’est pas approuvée, elle peut être modifiée et soumise ultérieurement pour approbation. Si le changement est entièrement approuvé, l’équipe de gestion des versions le teste, l’intègre et le déploie. Après la mise en œuvre, l’équipe de gestion du changement effectue un suivi pour s’assurer que le changement produit le résultat souhaité.

La plupart des outils ITSM suivent des dizaines de métriques, mais les données ont pour finalité d’aider les responsables des services IT à comprendre les performances de leurs équipes. À cette fin, certaines métriques se distinguent.

• Coût par ticket : cette métrique aide à comprendre l’efficacité du service et du support IT. Divisez simplement le total des dépenses d’exploitation mensuelles du centre de services (salaires, dépenses techniques et d’installations, fournitures de bureau, etc.) par le nombre de tickets par mois.
• Satisfaction du client : il y a rarement meilleur indicateur de la performance du service et du support IT d’une organisation que le degré de satisfaction de ses utilisateurs.
• Résolution au premier contact : mesure le pourcentage de tickets résolus dès le premier contact avec l’utilisateur. Un taux de résolution au premier contact élevé est fortement corrélé à une satisfaction client supérieure.
• Mobilisation des techniciens : mesure l’efficacité de la main-d’œuvre ; étroitement liée au coût par ticket. Une mobilisation élevée des techniciens entraîne généralement un faible coût par ticket, tandis qu’une mobilisation basse entraîne un coût par ticket plus élevé.
• Résolution au premier niveau : facteur du coût total de possession (TCO), il révèle la véritable efficacité du support informatique. Un centre de services de niveau 1, par exemple, peut afficher un faible coût par ticket car il fait remonter les problèmes à des niveaux de support plus élevés. Il donne donc l’impression d’une grande efficacité alors qu’il augmente également le TCO.
• Satisfaction professionnelle des techniciens : sans surprise, la satisfaction professionnelle des techniciens se traduit par une baisse du roulement et de l’absentéisme, mais elle est également corrélée à des taux de résolution au premier contact plus élevés et à des temps de traitement plus courts. Le résultat net est un coût par ticket inférieur et une satisfaction client accrue.
• Temps moyen de résolution (MTTR) : cette métrique de niveau service mesure, en heures ouvrables, le temps qu’il faut en moyenne pour résoudre un problème entre l’ouverture d’un ticket et sa fermeture.

Les workflows automatisés et d’autres implémentations de l’IA dans l’ITSM offrent un large éventail d’avantages :

• des gains d’efficacité opérationnelle. L’automatisation accélère les tâches du service d’assistance IT et réduit la quantité de travail manuel et répétitif pour les opérations, ce qui leur permet de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. L’automatisation de ces processus facilite également les opérations de service, en diminuant les besoins de formation pour le personnel ;
• la résolution plus rapide des incidents. Des correctifs ordinaires et simples comme le redémarrage d’un serveur, peuvent être appliqués d’un simple clic, ce qui évite à l’utilisateur de rechercher le technicien approprié et d’attendre qu’il soit disponible pour l’aider ;
• des coûts réduits. L’automatisation permet des économies de main-d’œuvre en réduisant le travail manuel et en éliminant les coûts liés aux erreurs humaines ;
• la collecte plus efficace du feedback. L’automatisation facilite la collecte du feedback des utilisateurs sans que le personnel IT n’ait à passer un temps précieux à interagir directement avec eux, ce qui favorise l’amélioration continue du service ;
• l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs. L’automatisation crée des expériences plus positives pour les utilisateurs grâce à des options d’auto-assistance, à la réduction des temps d’attente et une résolution plus rapide des problèmes.

Si les frameworks sont essentiels pour établir des processus ITSM, les outils ITSM sont essentiels pour les appuyer. Ils dépassent le seul cadre du help desk pour simplifier les processus informatiques. Les plateformes logicielles facilitent la découverte des actifs, la maintenance des systèmes de ticket, le suivi et la résolution des problèmes et la découverte d’opportunités d’amélioration dans la prestation de services. Les fonctionnalités varient selon les plateformes, mais au minimum, un outil ITSM efficace doit offrir les éléments suivants :

• la gestion des actifs. Une ITSM efficace repose sur la visibilité approfondie et le contrôle de tous les actifs matériels et informatiques. Un outil ITSM doit vous permettre de suivre facilement ces ressources et de gérer leurs configurations, leurs licences et les incidents qui les affectent tout au long de leur cycle de vie ;
• la gestion des problèmes et incidents. Les outils ITSM incluent généralement une automatisation de la gestion des problèmes et des incidents, le but étant de permettre au service IT de prendre les problèmes en charge avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux. Certains utilisent le machine learning pour filtrer le bruit dans les données des logs et des événements, identifier les modèles d’anomalies et déterminer la cause première d’un problème ;
• un système de tickets. Le système de ticket reste la base du service IT, et un bon outil ITSM doit faciliter l’exécution des fonctions de gestion de projet. On pense notamment au suivi des demandes et à l’attribution des tâches en fonction de l’expérience technique des membres de l’équipe ;
• un portail en libre-service. Certains outils ITSM incluent un portail en libre-service qui permet au personnel de l’entreprise de trouver des solutions sans impliquer directement l’IT. Un employé peut, par exemple, demander un nouvel ordinateur portable sans avoir à attendre qu’un technicien réponde au téléphone. Le provisionnement de services informatiques en libre-service joue un rôle clé dans les organisations DevOps axées sur la vitesse et l’autonomie ;
• l’analyse avancée et des rapports. Pour être utile, un outil ITSM doit donner aux utilisateurs les moyens de créer des tableaux de bord intuitifs en temps réel et d’exécuter des rapports personnalisés, afin d’aider le service IT à comprendre les performances, identifier les domaines à améliorer, et appuyer l’élaboration ou le perfectionnement de votre stratégie de service. Les outils d’analyse pilotés par IA/ML peuvent générer ces informations en quasi temps réel : un avantage de poids sur le marché par rapport à vos concurrents ;
• une compatibilité avec le modèle de service IT. Un outil ITSM intégré à l’ITIL ou à un autre framework de bonnes pratiques facilite la mise en œuvre de l’ITSM pour les organisations.

Ce sont les besoins organisationnels, et non un ensemble de fonctionnalités particulier, qui doivent toujours orienter le choix d’un outil ITSM. Il est donc essentiel d’identifier les processus de livraison des services et du support stratégiques de l’entreprise, tout en identifiant les domaines où il est possible de gagner en efficacité, de réduire les points faibles et d’améliorer l’expérience utilisateur par l’automatisation ou le libre-service.

L’IT est la sève des organisations modernes. Cependant, historiquement, l’IT a toujours eu des difficultés à répondre aux besoins de ses utilisateurs en raison de systèmes disjoints, de processus disparates et de charges de travail imposantes. L’ITSM apporte de la cohérence à l’IT en définissant des rôles clairs, des processus reproductibles et des workflows automatisés. Le résultat : un service IT et une prestation plus réactifs et faciles à gérer. Comme toute nouvelle approche, l’ITSM nécessite un changement de culture, mais la valeur qu’elle apporte à vos utilisateurs et à votre entreprise l’emporte largement sur les défis.