Qu’est-ce que la supervision informatique ?

Quels sont les principaux types de supervision informatique ?

Les formes principales d’IT Monitoring sont la supervision de la disponibilité, la supervision des performances web, la gestion des applications web et la gestion des performances applicatives, la gestion des API, la supervision des utilisateurs réels, la supervision de la sécurité et la supervision des activités commerciales.

Bien qu’il n’existe pas de liste exhaustive des différents types d’outils de supervision informatique, de nombreux termes recouvrent plusieurs types de supervision, ce qui brouille les frontières de ce marché. Examinons les grandes catégories d’outils qui composent l’IT Monitoring :

• la supervision de la disponibilité. Souvent appelée supervision des systèmes, la supervision de la disponibilité est sans doute l’outil de supervision informatique le plus mature. Elle englobe des catégories telles que la gestion des serveurs, la supervision/gestion de l’infrastructure et la supervision/gestion du réseau. Elle a pour but de fournir aux utilisateurs des informations sur la disponibilité et les performances de tout ce qui est supervisé ;
• la supervision des performances web. Sous-ensemble de la supervision de la disponibilité, la supervision des performances web suit la disponibilité d’un serveur web ou d’un service, mais apporte également des détails plus fins au système. Ces outils de supervision informatique peuvent capturer des informations telles que le temps de chargement des pages, l’emplacement des erreurs générées et les temps de chargement de divers éléments Web, ce qui aide les analystes à affiner les performances d’un site ou d’une application web ;
• la gestion des applications/de la performance des applications (APM). Les outils d’APM sont similaires aux outils de supervision des performances web, mais ils sont conçus pour les applications orientées client et permettent aux analystes de suivre les performances d’une application et de détecter les problèmes avant qu’ils ne deviennent trop graves pour la base d’utilisateurs. Les outils d’APM plus modernes peuvent inclure des routines automatisées pour résoudre ces problèmes sans l’intervention d’un développeur humain ;
• la supervision des API. Pour les entreprises qui proposent des API aux développeurs tiers, il est essentiel de garantir la disponibilité de ces services. Les outils et logiciels de supervision des API permettent de savoir si une API fonctionne correctement, afin de minimiser les temps d’arrêt ;
• la supervision des utilisateurs réels (RUM). La supervision des utilisateurs réels est conçue pour enregistrer les interactions réelles entre les utilisateurs finaux et un site web ou une application. En supervisant les temps de charge réels et le comportement des utilisateurs, elle peut identifier les problèmes en s’appuyant sur de « véritables » difficultés rencontrées par les utilisateurs, plutôt que sur des simulations. Ce type de supervision informatique est rétrospectif et non prédictif : il permet aux analystes de détecter les problèmes uniquement après qu’ils se sont produits ;
• la supervision de sécurité. La supervision de sécurité est un type d’IT Monitoring très spécifique qui recherche les cas de violation ou d’activité inhabituelle sur le réseau. La supervision de sécurité est une vaste catégorie qui inclut de nombreux sous-ensembles d’outils d’analyse de sécurité ;
• la supervision des activités métier (BAM). Ce type d’outil de supervision informatique utilise les indicateurs clés de performance de l’entreprise et les suit au fil du temps. Ces métriques peuvent notamment inclure des informations sur les ventes, les téléchargements d’applications ou le volume des transferts financiers.

Notez que tous ces outils peuvent être chargés de superviser des équipements ou des applications installés localement et peuvent être utilisés conjointement avec des systèmes cloud.

Pourquoi mettre en place une supervision réseau

Composante essentielle de l’IT Monitoring, la supervision réseau permet aux entreprises de rester performantes, de conserver leur avantage concurrentiel ou d’améliorer encore davantage leurs services. La mise en place d’une supervision réseau efficace comprend une analyse poussée de l’existant, la mise en œuvre d’un audit de sécurité informatique et de réseau, ainsi qu’une mise à jour régulière et constante de tous les éléments de votre réseau.

Quels sont les types d’outils utilisés dans la supervision informatique ?

Les outils de supervision de l’infrastructure informatique peuvent être répartis en trois catégories ou types de dispositifs réseau (observation, analyse et engagement) en fonction de leur utilisation :

• les outils d’observation. Ce sont les outils de supervision informatique les plus élémentaires ; on les utilise pour observer des machines, des logiciels ou des services et rendre compte de leur efficacité opérationnelle. La plupart des outils de supervision de la disponibilité, y compris les outils de supervision et de gestion de l’infrastructure, les outils de supervision des performances applicatives et les outils de supervision des performances web, relèvent de cette catégorie ;
• les outils d’analyse. Ce type d’outil de supervision informatique a pour mission de relever les données d’observation et de les analyser de façon plus approfondie. Ces données peuvent être analysées pour déterminer l’origine des problèmes et, surtout, pour déterminer pourquoi ces problèmes peuvent se produire. Les outils d’analyse avancés d’IT Monitoring tels que les systèmes AIOps sont conçus pour prévoir les cas où les problèmes sont susceptibles de se produire, en s’appuyant sur des tendances et des modèles historiques ;
• les outils d’engagement. Dernier niveau des outils de supervision informatique, les outils d’engagement sont conçus pour agir sur les informations créées par les outils d’analyse et d’observation. Cela peut prendre une forme simple, par exemple celle de tickets de service ou d’alertes transmis de façon intelligente ou au responsable concerné ; plus souvent, ces outils sont utilisés pour ajouter des capacités de services, redémarrer le matériel ou le logiciel problématique, ou exécuter des sauvegardes.

Comment la supervision et la gestion informatique fonctionnent-elles ensemble ?

Les outils de supervision informatique fournissent les informations permettant aux gestionnaires d’agir. La supervision IT (ou IT Monitoring) fait partie de la gestion informatique, de la collecte et de la diffusion des données de performance, qui doivent ensuite informer la prise de décisions tactiques et commerciales.

Les outils de supervision informatique fournissent les informations permettant aux gestionnaires d’agir. La supervision IT (ou IT Monitoring) fait partie de la gestion informatique, de la collecte et de la diffusion des données de performance, qui doivent ensuite informer la prise de décisions tactiques et commerciales.

Les informations fournies par les outils de supervision informatique permettent aux responsables métier d’étudier plus en détail l’impact de l’infrastructure informatique sur les recettes et les bénéfices. Ce temps d’arrêt de 0,11 % se traduit par une indisponibilité de 11 minutes par semaine.

Pendant les heures de grande fréquentation d’un site commercial, par exemple, 11 minutes d’incapacité à traiter les paiements peuvent représenter un coût important. Comment comparer ce coût à celui du remplacement d’une carte mémoire dans le serveur ou de la mise à jour du réseau, qui aurait permis d’éviter cette interruption ? Est-ce qu’un problème de processus doit être résolu pour corriger la défaillance ? Si les temps d’arrêt augmentent, un gestionnaire avisé peut en déduire que des problèmes encore plus importants se profilent à l’horizon et utiliser alors les données de supervision informatique pour demander le remplacement ou la mise à niveau du matériel existant.

Comment l’IT Monitoring fonctionne-t-il avec le DevOps ?

La supervision IT joue un rôle de plus en plus important dans le domaine du DevOps, principalement parce que le DevOps est axé sur la collaboration des équipes et en particulier celles du développement et des opérations. La supervision informatique est donc un complément naturel à ce concept, surtout pour les produits qui reposent sur une haute disponibilité tels qu’un service cloud ou une application reposant sur l’API de votre entreprise.

Les entreprises ont observé des avantages plus importants encore en intégrant d’autres départements à cette combinaison, et notamment les équipes de sécurité et de QA/test. Ce n’est que lorsque tous ces groupes travaillent ensemble et forment une équipe cohérente que le lancement d’un logiciel ou d’un service peut réussir.

Lorsque ces services ralentissent ou s’interrompent, la satisfaction des clients et, à terme, le chiffre d’affaires peuvent chuter de façon significative. Pour cette raison, il est essentiel que les équipes DevOps s’efforcent de veiller à que les systèmes critiques restent opérationnels et réactifs, et d’intégrer ces mesures de performances directement dans le processus de développement dès le début.

Le DevOps et l’IT Monitoring convergent également lorsqu’il s’agit de gérer le rythme croissant de la publication des produits, car les applications sont parfois actualisées plusieurs fois par jour. La supervision informatique est donc essentielle dans ces types d’environnements, car le rythme effréné du développement ne laisse souvent qu’un minimum de temps à l’assurance qualité avant la publication d’une nouvelle mise à jour. Il arrive parfois qu’un bug passe en production sans être détecté, entraînant un ralentissement ou un blocage inacceptable dans un système clé. Avec une solution robuste de supervision informatique en temps réel, ces erreurs peuvent être détectées rapidement, souvent en quelques secondes, ce qui permet à l’équipe DevOps de résoudre immédiatement le problème ou de rétablir le code à un état de fonctionnement connu, réduisant ainsi les temps d’arrêt.

Cela dit, dans le monde du DevOps, la supervision informatique est également prospective. Les systèmes de supervision DevOps peuvent être chargés de superviser les outils employés par les développeurs afin d’identifier les domaines d’inefficacité qui pourraient bénéficier d’une automatisation.

Comment la supervision et l’automatisation IT fonctionnent-elles ensemble ?

La supervision informatique s’allie essentiellement à l’automatisation avec les outils d’engagement. Comme nous l’avons vu, l’automatisation peut prendre la forme de tickets de service ou d’alertes automatiques, ou bien réaliser une série complexe d’actions pour corriger un problème détecté par l’outil de supervision, et ce sans intervention humaine.

Plus l’infrastructure est complexe, plus l’automatisation devient nécessaire. Même dans les entreprises de taille modeste, il y a bien trop de composants pour que leur gestion soit humainement possible, et la situation se complique encore avec les systèmes hybrides qui combinent réseaux cloud et locaux.

Les outils de supervision informatique qui incorporent de l’automatisation sont conçus pour simplifier tout cela. Si un serveur ralentit suite à un pic soudain d’activité des clients, le logiciel de supervision peut diagnostiquer une surcharge de processeur et automatiquement demander à un autre serveur (réel ou virtuel) de prendre le relais. Lorsque le trafic réseau diminue à nouveau, il peut alors décider d’éteindre ce deuxième serveur. L’outil peut également générer un rapport de cause profonde sur l’incident afin que la gestion puisse décider si une mise à niveau s’impose.

Les outils de supervision informatique sont utilisés de diverses façons par les analystes, et il n’existe aucune manière canonique de les exploiter. Cela dit, en termes généraux, les analystes utilisent les outils d’IT Monitoring pour exécuter une pléthore de fonctions critiques au niveau des infrastructures, des applications en temps réel, de l’amélioration de la prise de décision informatique ou encore de l’automatisation. Voici plus en détail les fonctions et objectifs :

• la supervision et le dépannage des nœuds d’infrastructures physiques et virtuelles (serveurs, matériel réseau et systèmes cloud) pour résoudre rapidement les problèmes ;
• la supervision des applications exécutées en temps réel pour garantir la disponibilité et accélérer le développement dans un environnement DevOps ;
• l’amélioration du processus de prise de décision IT en facilitant l’identification des goulots d’étranglement, des blocages de bande passante et autres points de défaillance potentiels dans l’environnement réseau ;
• l’élargissement de la visibilité sur les systèmes basés dans le cloud et l’intégration de la supervision aux systèmes sur site ;
• la prédiction et l’analyse de l’impact des opérations IT sur l’entreprise, en incluant l’impact financier ;
• l’automatisation de la gestion des incidents pour réduire l’intervention humaine, réparer rapidement les problèmes et éviter les déluges d’alerte ;
• le suivi des comportements des utilisateurs finaux au sein d’une application pour identifier les opportunités d’amélioration.

Comment choisir une stratégie de supervision informatique ?

Si vous souhaitez lancer votre propre stratégie de supervision IT, les grandes étapes comprennent la détermination de vos objectifs, l’implication des décideurs métier, l’identification des fonctionnalités clés et des sources de données, ainsi que l’évaluation des outils à l’aide des versions d’essai. Voici un guide pas à pas pour commencer.

1. Déterminez vos objectifs. Voulez-vous simplement être averti en cas d’interruption d’un serveur ou devez-vous superviser un environnement hybride impliquant de l’équipement local et des services cloud ? Voulez-vous intégrer votre outil de supervision informatique à d’autres services ? Souhaitez-vous bénéficier d’une visibilité sur des données de performances spécifiques ? Voulez-vous utiliser la technologie de machine learning pour automatiser les actions correctives ? Les réponses à ces questions auront un impact considérable sur la complexité des outils de supervision que vous allez envisager.
2. Faites participer les décideurs métier. Conjointement avec l’étape 1, vous avez tout intérêt à impliquer les parties prenantes extérieures à l’organisation IT pour obtenir leur adhésion sur leurs propres objectifs d’IT Monitoring. Faites correspondre ces besoins aux besoins de supervision du service IT pour créer une seule liste d’objectifs.
3. Identifiez les fonctionnalités clés dont vous avez besoin. La plupart des outils de supervision offrent des fonctionnalités de base telles que la production de rapports et de tableaux de bord, mais leur sophistication varie. Si vous avez des besoins particuliers de conservation des données, ou si vous voulez des informations en temps réel obtenues grâce au machine learning, ces fonctionnalités vont aussi orienter votre choix.
4. Identifiez les sources de données utilisables. Elles peuvent être très variées : servlogs, données machine ou sources de données tierces. Quoi que vous essayiez de superviser, il y a forcément au moins une source de données pertinente. Énumérez toutes ces sources afin de vous assurer que l’outil que vous envisagez prend bien en charge les informations souhaitées lors de votre mise en place d’IT Monitoring.
5. Évaluez les outils à l’aide des versions d’essai. Une fois bien informé, vous n’avez pas besoin de vous lancer avec le premier outil ou logiciel de supervision informatique qui semble convenir. La plupart de ces outils sont disponibles à titre d’essai. Vous pouvez donc les voir fonctionner dans votre environnement avant de vous engager définitivement. C’est particulièrement vrai pour les outils proposés en tant que service, sur abonnement.

Quelles sont les bonnes pratiques de l’IT Monitoring ?

La façon dont vous utilisez l’outil de supervision informatique est tout aussi importante que l’outil lui-même, et plusieurs bonnes pratiques robustes sont à recommander : maîtriser les alertes, tenir compte du niveau d’alerte et des supports de transmission, affiner les tableaux de bord, créer un plan de remontée des informations, opter pour la redondance et rechercher les valeurs anormales.

• Maîtrisez les alertes. Un trop grand nombre d’alertes crée rapidement de la fatigue et augmente le risque d’en ignorer. Veillez à concevoir une logique d’alerte qui se déclenche lorsqu’une intervention humaine est vraiment nécessaire.
• Tenez compte du niveau d’alerte. Les interruptions de service de base ou les temps d’arrêt limités peuvent être affectés à des analystes de bas niveau, mais les problèmes plus graves doivent être transmis aux responsables et ce, rapidement. Attribuez différents niveaux de gravité aux problèmes pour faciliter ce type de catégorisation et de remontée.
• Pensez également au moyen de communication. Quand est-ce qu’une alerte par e-mail est acceptable ? Dans quelles situations envoyer un message texte ou une notification mobile ? N’oubliez pas qu’un nombre excessif de messages peut rapidement entraîner un sentiment de fatigue, source d’alertes ignorées.
• Affinez vos tableaux de bord. Le tableau de bord est l’endroit où la plupart des analystes passent la majeure partie de leur journée de travail. Il est donc logique dans le cadre de votre supervision informatique, de veiller à ce que le tableau de bord mette les informations les plus critiques au premier plan et les informations secondaires à portée de main.
• Créez un plan de remontée des informations indépendant du système d’alertes. Vos alertes peuvent intégrer des routines de remontée des informations rudimentaires, mais un problème apparemment simple avec un serveur peut rapidement prendre de l’importance. Par exemple, votre logiciel de supervision IT peut se contenter de signaler qu’un serveur distant est hors ligne, sans savoir qu’un ouragan de catégorie 5 est en train de balayer le centre de données. Ce sont deux niveaux de problèmes très différents qui méritent des réponses tout aussi différentes.
• Souvenez-vous que la redondance est votre alliée. Dans la mesure du possible, évitez de compter sur une seule source de données pour superviser l’intégrité d’un nœud particulier. Si votre outil de supervision informatique perd l’accès à un log de serveur, cela signifie-t-il que le serveur a subi une interruption ou qu’un câble réseau a été coupé ? Vous ne le saurez pas si vous ne disposez pas d’une source de données secondaire capable de superviser le trafic réseau et de vous aider à résoudre plus rapidement ce type de problèmes.
• Recherchez les valeurs anormales. Un temps de réponse moyen de 0,3 seconde pour une page web est une belle performance, tant que cela ne cache pas le fait qu’un petit pourcentage de vos visiteurs subit en réalité 30 secondes de chargement, voire plus, sans que vous ne vous en aperceviez. Une stratégie d’IT Monitoring intelligente doit examiner toutes les données et pas seulement les moyennes, et le travail de diagnostic doit souvent traiter l’ensemble spécifique de variables qui peuvent être à l’origine de problèmes pour une fraction de la base d’utilisateurs finaux.

La supervision informatique revêt une importance décisive pour votre entreprise

La supervision IT, ou IT Monitoring, ne consiste pas seulement à informer un technicien quand un serveur plante, mais également à anticiper ces problèmes de manière intelligente et, de plus en plus, à automatiser une réponse pour y remédier avant que les utilisateurs ne soient réellement affectés.

Les infrastructures informatiques étant de plus en plus complexes, il est aujourd’hui impératif, pour les responsables IT, de mettre en œuvre des systèmes qui leur permettent de garder le contrôle. En intégrant formellement la supervision informatique à l’ensemble de votre écosystème, vous pourrez améliorer considérablement vos opérations sur un large éventail d’indicateurs, d’abord simplement pour garantir disponibilité des services, puis assurer des performances élevées et la rentabilité globale de l’entreprise.