Qu’est-ce que la supervision des utilisateurs réels ?

Vous gérez une boutique en ligne. Mais malgré les nombreuses visites que reçoit votre site, vos chiffres de vente ne sont pas à la hauteur de vos espérances. Les clients partent avant d’avoir fait un achat. Vous vous posez la question : « Que se passe-t-il ? Pourquoi est-ce que des clients potentiels partent sans faire un achat ? »

C’est là qu’intervient la supervision des utilisateurs réels (RUM). Elle vous permet de superviser chaque geste de vos visiteurs et révèle des informations stratégiques sur leur expérience : 

• Est-ce que les pages se chargent trop lentement ? 
• Est-ce que le processus de paiement est trop compliqué ? 
• Est-ce que les clients ont des difficultés à trouver ce qu’ils cherchent ?

Dans cet article, nous allons voir comment utiliser la RUM pour améliorer les performances de vos services et l’expérience utilisateur dans son ensemble.

Supervision des utilisateurs réels : une définition 

La supervision des utilisateurs réels fait partie de la supervision des performances des applications (APM), qui repose sur plusieurs outils et technologies. Au sein des nombreuses facettes de l’APM, la RUM se concentre spécifiquement sur l’expérience de vos clients. Elle analyse la façon dont ils interagissent avec votre site web en suivant leur activité pas à pas.

Pour résumer, la RUM extrait des informations des interactions réelles de vos utilisateurs. Elle vous donne donc un éclairage sur le ressenti de vos utilisateurs vis-à-vis de votre service, pour vous permettre d’apporter les changements nécessaires. 

Si vous avez une plateforme d’e-commerce comme eBay ou Amazon, la RUM va superviser différentes interactions :

• temps de chargement des pages,
• processus de paiement,
• fonctionnalité de recherche.

Vous pourrez ainsi détecter les bottlenecks dans le parcours de l’utilisateur et optimiser les performances de votre application en conséquence. 

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Supervision synthétique et supervision des utilisateurs réels 

La RUM adopte une approche concrète : elle supervise les utilisateurs réels pour délivrer des informations sur le fonctionnement d’un site ou d’un service. Le suivi des expériences permet d’obtenir une image très parlante des tendances à long terme.

La supervision synthétique, en revanche, utilise des données simulées pour voir comment un site devrait se comporter en situation réelle. Elle permet de localiser et corriger les problèmes immédiats en l’absence de trafic réel.

Mais c’est lorsque ces deux approches se combinent qu’elles révèlent tout leur potentiel. Leur intégration offre une image complète de l’expérience utilisateur. Et elle vous permet d’analyser à la fois les tendances à long terme et les performances immédiates. 

(Lisez notre comparatif de la supervision synthétique et de la supervision des utilisateurs réels.)

Les métriques de la RUM

Les métriques de la RUM se répartissent en trois catégories propres à chaque plateforme : les métriques des navigateurs, celles d’Android et celles d’iOS. Pour vous donner une image plus précise, voici quelques métriques courantes de la supervision des utilisateurs réels : 

• Nombre d’événements personnalisés : suit le nombre total d’unités logiques incluant l’événement personnalisé dans une période définie.
• Pages vues et changements d’itinéraire : mesure le nombre total de pages vues et de changements d’itinéraire, par page individuelle, dans la période définie.
• Erreurs JavaScript : compte le nombre total d’unités logiques contenant des erreurs JavaScript au sein de la période définie.
• Nombre de tâches longues : représente le nombre total de tâches longues qui se sont produites au sein de la période définie. Elles affectent l’expérience de l’utilisateur en provoquant des retards dans le rendu de la page.
• Requêtes réseau : cette métrique compte le nombre total de requêtes réseau (HTTPS, XHR, AJAX, etc.) au sein de la période définie.

En suivant ces indicateurs RUM propres aux navigateurs, vous obtenez des informations sur l’expérience utilisateur des applications web.

Fonctionnement de la supervision des utilisateurs réels

Si vous avez les bons outils, la supervision des utilisateurs réels doit être simple et rapide. Voici comment les solutions RUM doivent fonctionner :  

1. Capturer les données. Dans un premier temps, la RUM collecte les données auprès de votre site web. Elle utilise pour cela une balise JavaScript directement intégrée à la page ou une API sécurisée. Cette balise suit les interactions des utilisateurs sur votre site web et crée un flux de données.
2. Reconstituer l’activité des utilisateurs à partir des données. Les données collectées sont ensuite traitées par l’outil RUM qui les transforme en informations en temps réel. Ces informations indiquent quels utilisateurs accèdent à des pages spécifiques et mettent en évidence les problèmes transactionnels et géographiques persistants.
3. Visualiser l’activité des utilisateurs réels. Les visuels soutiennent mieux la compréhension que les données brutes. C’est pourquoi les interactions utilisateur traitées sont affichées sous la forme de rapports ou de tableaux de bord. Ces représentations visuelles vous aident à mieux comprendre comment vos utilisateurs interagissent avec vos services. 

Grâce à ce processus structuré, la RUM délivre des suggestions concrètes pour améliorer l’expérience client.

Pourquoi superviser les métriques des utilisateurs réels ?

La supervision des utilisateurs réels est bénéfique pour les performances de votre site web parce qu’elle vous aide à découvrir et résoudre les problèmes critiques. Voici une sélection des bienfaits de la supervision de l’activité des visiteurs : 

Localisez les erreurs 

Vous pouvez mesurer chaque composant d’application web pour qu’aucune erreur ne passe entre les mailles du filet. Vous pouvez donc inspecter les performances de chaque élément. Comment ça marche ?

La RUM procède à une analyse complète de la session de l’utilisateur en utilisant l’analytique de flux. Elle capture et analyse l’intégralité des sessions utilisateurs, de l’instant où il commence à utiliser le service à son départ. Dans le cas des applications mobiles, elle collecte des informations détaillées sur les attributs et les événements liés au client, parmi lesquelles :

• le type d’appareil,
• le système d’exploitation (iOS ou Android),
• les requêtes réseau émises par l’application,
• les erreurs et interruptions éventuelles.

Vous pouvez même analyser les multiples variables qui, ensemble, contribuent à un même problème au sein d’un système distribué complexe. 

Mesurez chaque composant utilisateur 

La RUM ne se soucie pas de la technologie que vous utilisez : elle mesure tout. Elle suit chaque session utilisateur, enregistre les ressources (images et itinéraires inclus) employées par les utilisateurs et leur impact. Elle vous permet ainsi d’analyser dans le détail les performances de vos pages et de corriger les problèmes. Et si un problème survient, elle vous aide à comprendre ce qui s’est passé, que la cause soit une modification du code ou une mise à jour. 

Évaluez l’état de santé de votre expérience utilisateur

Avec la RUM, vous pouvez évaluer les performances globales et l’état de santé général de votre expérience utilisateur à l’aide de ces métriques : 

• temps de chargement des pages,
• expérience utilisateur sur différents appareils,
• disparités géographiques dans les performances.

Autrement dit, la supervision des utilisateurs réels contribue à l’amélioration de l’expérience client et des performances globales du site web ou de l’application.

Défis propres à la supervision des utilisateurs réels

Si la RUM apporte de précieux éclairages, elle présente certaines limites, en particulier pour les grandes entreprises technologiques et les administrations :

Importance du volume des données

C’est lorsqu’elle peut exploiter de grands volumes de données que la RUM est la plus efficace. Si votre site web reçoit un faible nombre de visiteurs quotidiens, elle ne donnera pas des résultats précis. Attendez que votre public s’élargisse pour profiter pleinement des capacités de la RUM.

Prix des outils

La mise en œuvre et la maintenance des outils coûtent particulièrement cher, en particulier pour les grandes organisations qui ont une vaste base de clients. Il faut donc évaluer les contraintes budgétaires à la lumière des avantages potentiels de la supervision. Avant de vous lancer, évaluez vos capacités financières pour déterminer si votre entreprise pourra prendre en charge la RUM de façon efficace.

Pour résumer, la RUM ne fonctionne pas avec les sites web dont le trafic est modeste, et elle coûte cher aux grandes organisations.

(Dépenses d’exploitation et immobilisation : faire les bons choix pour vos budgets et vos dépenses.)

Choisir l’outil RUM idéal pour votre entreprise

Vous devez choisir le bon outil RUM pour votre entreprise. Pour vous aider dans cette démarche, voici quelques critères à évaluer :

Prise en charge d’événements personnalisés

Cherchez un outil qui vous permette de créer des événements personnalisés. Ils vous aideront à comprendre les interactions des utilisateurs et à identifier les problèmes dans vos workflows. 

Pour prendre un exemple, imaginez que vous avez créé un défi fitness sur 30 jours dans votre application mobile. Vous voulez savoir comment vos utilisateurs emploient cette fonctionnalité et pourquoi certains abandonnent avant la fin du défi. 

En créant un événement personnalisé, vous pourrez suivre les connexions quotidiennes, les exercices qui ont été effectués et les défis qui n’ont pas été menés à terme. Vous saurez ainsi à quel moment vos utilisateurs se détournent de votre projet ou rencontrent des difficultés. Vous pourrez alors apporter des améliorations ciblées pour optimiser l’expérience utilisateur.

(En savoir plus sur la corrélation des événements IT et l’analyse.)

Applications de démonstration et d’expérimentation

Un bon outil RUM propose des applications de démonstration qui vous permettent de tester ses capacités et son fonctionnement dans la pratique. Vous pourrez ainsi identifier les faiblesses de l’application susceptibles d’affecter votre expérience utilisateur. Testez ensuite différentes mesures pour affiner votre approche de supervision avant de l’appliquer à vos applications réelles.

Ressources documentaires sur l’identification des erreurs

Grâce aux ressources, votre équipe acquerra une expertise dans l’identification et la résolution des problèmes. Pour le comprendre, prenons un exemple : 

Amy, administratrice de base de données, travaille dans une entreprise fictive. Elle assure la maintenance des systèmes de base de données pour garantir des performances optimales. Pour l’aider dans sa tâche, l’outil propose des ressources clients. Et elle les utilise pour prendre en main les options de filtrage et les erreurs courantes, par exemple :

• Erreurs de syntaxe : requêtes dont l’attribut « syntax_error » est vrai.
• Erreurs de blocage : requêtes dont l’attribut « deadlock » est vrai.
• Erreurs de violation de contrainte : requêtes dont l’attribut « constraint_violation » est vrai.
• Problèmes de performance : requêtes dont le temps d’exécution dépasse un seuil prédéfini.

Grâce au guide intégré à l’outil, elle sait désormais comment repérer ces erreurs et les distinguer. Son équipe pourra ainsi les résoudre plus facilement.

En tenant compte de ces facteurs, vous pourrez choisir le bon outil en toute connaissance de cause, en fonction des besoins et des objectifs de votre organisation.

Utilisez la supervision des utilisateurs réels pour optimiser la performance des services

La supervision des utilisateurs réels vous permet d’améliorer les performances des applications sur les navigateurs web, Android et iOS. Et une meilleure expérience utilisateur se traduit par une augmentation de ventes et de la satisfaction des clients.

Quand chaque clic, chaque chargement de page et chaque interaction comptent, la RUM aide les entreprises à les interpréter pour s’adapter et réussir dans le monde numérique. Faites un usage stratégique de la RUM et transformez les interactions de vos visiteurs en conversions.