Qu’est-ce que l’ITSM ? Découvrez la gestion des services informatiques

Rien n’effraie davantage le personnel informatique qu’une mauvaise expérience utilisateur, une hausse des interruptions de service ou un système chaotique. Les opérations informatiques ont besoin d’une approche bien structurée pour fournir et gérer les services informatiques. Il y a une solution. L’ITSM aide à aligner les services informatiques sur les objectifs métiers, à optimiser les investissements informatiques, à améliorer la satisfaction des clients et à maximiser l’efficacité des workflows.

Dans cet article, vous allez découvrir ce qu’est l’ITSM et ses différents frameworks. Nous verrons également les principaux avantages de l’ITSM, la différence entre ITSM et ITOM, et comment suivre le changement dans l’ITSM. Nous nous pencherons enfin sur les métriques de l’ITSM, les fonctionnalités à rechercher et les défis que vous pourriez rencontrer.

Mettons-nous au travail.

Qu’est-ce que l’ITSM ?

L’ITSM, de l’anglais « IT service management », qui signifie gestion des services informatiques, est une stratégie encadrant la prestation de services informatiques et de support à une organisation, ses employés, ses clients et ses partenaires commerciaux. L’ITSM a pour but de :

• comprendre les attentes des utilisateurs finaux,
• améliorer à la fois la qualité des services informatiques et leur prestation.

Au début de l’informatique, les employés se tournaient vers l’équipe IT de leur entreprise pour obtenir de l’aide chaque fois qu’un problème survenait. Mais des problèmes d’échelle sont apparus au fil du temps, en raison du développement considérable de l’infrastructure informatique des entreprises. Ont alors émergé, au début des années 1980, des centres de services formalisés sur le modèle du « help desk ».

L’ITIL a codifié pour la première fois les bonnes pratiques de l’ITSM en 1989, faisant du service informatique une fonction proactive alignée sur les besoins de l’ensemble de l’entreprise, et non plus un simple service réactif. Bien que les entreprises se soient appuyées sur d’autres cadres ITSM tels que COBIT, Six Sigma et TOGAF, le framework de l’ITIL reste la norme de facto.

L’ITSM aide les organisations à gagner en efficacité et en réactivité en rationalisant les opérations et en automatisant de nombreuses demandes de service. Par extension, il accroît la productivité des employés, améliore l’expérience client et se traduit par une plus grande satisfaction globale des utilisateurs, et donc de meilleurs résultats métiers. Dans les sections suivantes, nous allons :

• examiner les différents outils et frameworks ITSM disponibles,
• mettre en évidence les nombreux avantages de la discipline,
• vous montrer comment introduire l’ITSM dans votre entreprise.

Présentation des frameworks ITSM

Les frameworks ITSM décrivent les processus et les politiques qui permettent de déployer et gérer efficacement ces services. Bien que le plus populaire soit ITIL, d’autres frameworks sont couramment employés : Microsoft Operations Framework (MOF), Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) et Business Process Framework (eTOM).

Bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL)

ITIL (de l’anglais « IT Infrastructure Library ») fournit un ensemble complet de bonnes pratiques pour gérer les services informatiques, de la conception à l’amélioration continue en passant par la livraison. C’est également le framework ITSM le plus largement employé.

Voici une sélection de composants ITIL :

• Stratégie de service : ITIL comprend les besoins des clients et définit le service qui doit être rendu.
• Conception du service : ITIL tient compte de facteurs comme la capacité, la sécurité et la disponibilité dans la planification et la conception des services informatiques.
• Transition des services : ITIL gère la modification, le déploiement et les phases de test d’un service.
• Exploitation : ITIL gère les services au quotidien dans une optique de création de valeur efficace.

Objectifs de contrôle pour les technologies informatiques et connexes (COBIT)

Les objectifs de contrôle pour les technologies informatiques et connexes (COBIT) visent à aligner les processus informatiques sur les objectifs métiers d’une entreprise.

Voici une sélection de composants de COBIT :

• Aligner, planifier, organiser (APO) : COBIT gère la stratégie informatique, le budget et l’affectation des ressources.
• Évaluer, diriger, superviser (EDM) : COBIT articule les objectifs de gouvernance et la supervision de la performance.
• Création, acquisition, implémentation : COBIT gère à la fois le développement et le déploiement des services informatiques.

Microsoft Operations Framework (MOF)

Microsoft a mis au point MOF, un framework ITSM populaire, pour aider les entreprises à gérer efficacement leurs services informatiques dans un souci d’efficacité opérationnelle.

Les composants essentiels du MOF sont les suivants :

• Planification : MOF facilite la planification et la stratégisation des services en fonction des besoins métiers.
• Livraison : MOF soutient le déploiement et la gestion des services en production.
• Exploitation : MOF contribue à la supervision et à la maintenance des services informatiques.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 s’aligne étroitement sur ITIL pour délivrer des certifications aux organisations qualifiées. Cette norme internationale de l’ITSM a pour mandat la prestation de services gérés.

Quelques composants clés d’ISO/EIC 20000 :

• Prestation des services : ISO/EIC 20000 garantit la prestation des services conformément aux niveaux de service convenus.
• Relation : la norme gère les relations entre les clients et les fournisseurs.
• Résolution : la norme gère efficacement les problèmes et les incidents.
• Publication : la norme assure la fluidité du lancement des nouveaux services.

Ces processus et d’autres, détaillés dans les frameworks ITSM, fournissent au service IT une structure et des directives visant à organiser et améliorer leurs services établis et nouveaux. Au lieu de développer leurs processus à partir de zéro, les équipes IT peuvent gagner en efficacité et minimiser les risques en suivant un plan déjà éprouvé sur le terrain par des centaines d’autres entreprises.

Principaux avantages de l’ITSM

L’ITSM apporte de nombreux avantages aux services et au support IT :

• Cohérence : l’uniformité de l’infrastructure ITSM permet aux entreprises de normaliser leurs processus IT et d’améliorer la vitesse et la qualité des opérations informatiques.
• Efficacité accrue : avec l’automatisation et différents workflows basés sur la technologie, les équipes peuvent s’affranchir des tâches répétitives et manuelles à faible valeur ajoutée et simplifier des processus comme la gestion des tickets et des incidents, afin de se concentrer sur des tâches de plus grande valeur.
• Gestion des incidents basée sur les services : pour l’ITSM, la priorité est le temps de récupération après une interruption de service. Elle permet donc de réduire le nombre de problèmes récurrents et de minimiser leur impact.
• Réduction des interruptions : l’ITSM permet aux équipes informatiques d’anticiper et de prévenir les problèmes susceptibles d’entraîner des interruptions de service ou d’activité et d’aider l’entreprise à se rétablir plus rapidement lorsqu’un problème survient.
• Baisse des coûts d’exploitation : les processus rationalisés et l’automatisation des tâches de l’ITSM réduisent la charge de travail manuelle de l’équipe IT, ce qui lui permet d’élargir en limitant les recrutements.
• Davantage de responsabilisation : la standardisation, qui s’appuie sur des processus documentés pour chaque type de service IT, crée une visibilité détaillée sur la livraison des services. Les responsables informatiques ont ainsi la possibilité de fournir une prestation de services cohérente et conforme dans toute l’organisation.
• Meilleure gestion des risques : l’ITSM contribue à atténuer les risques de défaillance des systèmes et de violation de données associés aux opérations informatiques.
• Évolutivité : l’ITSM s’adapte à la croissance de l’entreprise et à l’augmentation des charges de travail pour une expansion harmonieuse des opérations informatiques.
• Amélioration de la satisfaction des clients : l’ITSM regroupe des outils et des processus visant à répondre rapidement aux demandes des clients, et donc à améliorer leur satisfaction.
• Rentabilité accrue : l’ITSM encourage la prise de décisions informées en apportant des informations et des données utiles. Il aide également les entreprises à réduire les dépenses d’exploitation IT en rationalisant l’utilisation des ressources.

ITSM et ITOM : quelle différence ?

L’ITSM (gestion des services informatiques) est une pratique qui consiste à gérer le cycle de vie des services informatiques tout au long des phases de conception, de livraison et d’amélioration. Il remplit également la fonction essentielle d’aligner les services informatiques sur les impératifs métiers. L’ITOM (de l’anglais « IT Operations Management », soit la gestion des opérations informatiques) vise à assurer le fonctionnement fluide et efficace des systèmes en gérant les aspects opérationnels quotidiens d’une entreprise. L’ITSM et l’ITOM sont tous deux essentiels pour une gestion efficace de l’informatique. Voici ce qui les distingue principalement :

(Apprenez à faire la différence : ITSM et ITOM.)

Les objectifs

• L’ITSM veille à ce que les besoins de l’entreprise en services informatiques soient correctement couverts.
• L’ITOM veille à la disponibilité et à la performance constante de l’infrastructure informatique.

La priorité

• La première mission de l’ITSM est de fournir des services IT aux utilisateurs finaux.
• La tâche de l’ITOM est de gérer l’intégrité et la performance des ressources informatiques.

Les fonctions

• Les fonctions de l’ITSM sont la gestion des problèmes, la gestion des configurations, l’assistance et la gestion des changements.
• Les fonctions de l’ITOM sont la planification des capacités, la sauvegarde et la récupération, la supervision des performances et la supervision du réseau et des serveurs.

Le champ d’action

• L’ITSM veille à ce que les utilisateurs finaux reçoivent les services informatiques dont ils ont besoin. Elle s’articule autour du traitement des demandes de service et de la résolution des incidents.
• L’ITOM garantit la disponibilité des services et prévient les perturbations en se concentrant sur les processus de back-end qui soutiennent les services IT.

L’ITSM dans un monde DevOps

L’ITSM et le DevOps sont tous deux des moyens de créer et de gérer la technologie, mais à première vue, leurs approches semblent diverger fortement. L’ITSM utilise des frameworks reproductibles et définit clairement les rôles et les responsabilités pour apporter normalisation et gouvernance au cycle de vie de la livraison. Le DevOps met l’accent sur la rapidité, l’agilité et l’élimination des silos dans la livraison de logiciels. Bien que le DevOps adhère à des valeurs fondamentales telles que la collaboration, la transparence et la communication ouverte, aucun document officiel n’en décrit les bonnes pratiques.

C’est ce qui explique l’émergence de certaines idées fausses répandues sur les objectifs de l’ITSM et du DevOps, ainsi que sur leur compatibilité. Passons en revue quelques-unes de ces idées fausses.

Le DevOps remplace l’ITSM

De nombreuses organisations pensent à tort que l’ITSM et le DevOps sont des méthodologies incompatibles. En réalité, le support, la gouvernance, la budgétisation et d’autres fonctions ITSM sont nécessaires dans toutes les entreprises modernes et le DevOps n’y répond pas.

Le DevOps est axé sur l’automatisation et le développement continu

Des pratiques comme le CI/CD et la livraison automatisée représentent certainement les pratiques les plus connues du DevOps, mais on aurait tort de penser que ce sont les seules. À la base, le DevOps consiste à favoriser une culture de collaboration, d’expérimentation et d’apprentissage autour d’un objectif commun, en évitant de blâmer qui que ce soit.

L’ITSM est trop gourmand en processus et ralentit les équipes

Il est vrai que l’ITSM s’appuie sur des frameworks de processus, mais ce ne sont pas des règles appliquées de manière rigide. Les cadres comme l’ITIL sont destinés à guider, et non à dicter, les décisions afin que les entreprises puissent rapidement comprendre et organiser des processus informatiques complexes. L’objectif final est d’aider les équipes à rationaliser les opérations et la prestation de services plutôt que de les ralentir.

Seules les grandes entreprises ont besoin de l’ITSM

Si les grandes entreprises ont été des pionnières de l’ITSM, les startups et les organisations de taille moyenne ont également besoin d’une structure informatique. Les stratégies ITSM de gestion du changement, de gestion de la configuration, de gestion des problèmes et de gestion des incidents ont autant à offrir à ces petites structures qu’aux grandes entreprises.

Plutôt que de choisir un camp, les organisations devraient considérer l’ITSM et le DevOps comme des pratiques complémentaires ayant toutes deux une valeur commerciale. Les équipes hautement performantes trouvent un moyen d’équilibrer le contrôle des processus de l’ITSM avec la rapidité et la collaboration DevOps afin de maximiser les avantages des deux.

Assurer la gestion du changement dans l’ITSM

Dans l’ITSM, la gestion du changement est une pratique qui minimise les perturbations des services IT lorsqu’une modification est apportée à l’infrastructure technologique. Un processus de gestion des changements formel et bien documenté tient tous les fournisseurs de services et autres parties prenantes informés. Il permet en outre d’annuler des changements en cas de problème.

ITIL4 définit trois types de changements :

• Modification standard : changement préautorisé à faible risque, souvent initié comme une demande de service ; peut également être un changement opérationnel. Après la création ou la modification de la procédure de modification standard, une évaluation complète des risques et une autorisation sont requises.
• Modification normale : changement qui doit être programmé, évalué et autorisé selon un processus défini. Une équipe locale ou un superviseur peut autoriser des modifications normales à faible risque, tandis que des modifications normales majeures peuvent nécessiter une autorisation au niveau de la direction.
• Modification d’urgence : changement mis en œuvre dès que possible et qui n’est généralement pas inclus dans un calendrier de changement ; le processus d’évaluation et d’autorisation est souvent accéléré pour que le changement puisse être mis en œuvre rapidement. Ces modifications doivent être soumises aux mêmes tests, évaluations et autorisations que les modifications normales, lorsque cela est possible, mais la planification et la documentation sont moins prioritaires.

Gestion des changements de l’ITSM

Pour gérer ces changements, les équipes suivent une série d’étapes clairement définies visant à mettre en œuvre les changements sans interrompre les workflows ni surprendre les utilisateurs et la direction.

Selon les directives ITIL, la gestion des modifications commence généralement par une demande de modification générée par l’utilisateur (RFC). Le changement proposé est ensuite évalué par les équipes IT qui en déterminent le type, l’urgence et sa planification aux côtés d’autres modifications prévues.

Le changement est ensuite soumis aux décideurs appropriés pour autorisation. Ces décideurs sont souvent regroupés en un comité consultatif des changements (CAB) qui évalue, hiérarchise et approuve les modifications.

Si la modification n’est pas approuvée, elle peut être modifiée et soumise ultérieurement pour approbation. Si le changement est entièrement approuvé, l’équipe de gestion des versions le teste, l’intègre et le déploie. Après la mise en œuvre, l’équipe de gestion du changement effectue un suivi pour s’assurer que le changement produit le résultat souhaité.

Métriques et KPI de l’ITSM

La plupart des outils ITSM suivent des dizaines de métriques, mais les données ont pour finalité d’aider les responsables des services IT à comprendre les performances de leurs équipes.

À cette fin, certaines métriques se distinguent :

• Coût par ticket : cette métrique aide à comprendre l’efficacité du service et du support IT. Divisez simplement le total des dépenses d’exploitation mensuelles du centre de services (salaires, dépenses techniques et d’installations, fournitures de bureau, etc.) par le nombre de tickets par mois.
• Satisfaction du client : il y a rarement meilleur indicateur de la performance du service et du support IT d’une organisation que le degré de satisfaction de ses utilisateurs.
• Résolution au premier contact : mesure le pourcentage de tickets résolus dès le premier contact avec l’utilisateur. Un taux de résolution au premier contact élevé est fortement corrélé à une meilleure satisfaction client.
• Mobilisation des techniciens : mesure l’efficacité de la main-d’œuvre ; étroitement lié au coût par ticket. Une mobilisation élevée des techniciens entraîne généralement un faible coût par ticket, tandis qu’une mobilisation basse entraîne un coût par ticket plus élevé.
• Résolution au premier niveau : facteur du coût total de possession (TCO), il révèle la véritable efficacité du support informatique. Un centre de services de niveau 1, par exemple, peut afficher un faible coût par ticket, car il fait remonter les problèmes à des niveaux de support plus élevés. Il donne donc l’impression d’une grande efficacité alors qu’il augmente également le TCO.
• Satisfaction professionnelle des techniciens : sans surprise, la satisfaction professionnelle des techniciens se traduit par une baisse du roulement et de l’absentéisme, mais elle est également corrélée à des taux de résolution au premier contact plus élevés et à des temps de traitement plus courts. Le résultat net est un coût par ticket inférieur et une satisfaction client accrue.
• Temps moyen de résolution/réparation (MTTR) :cette métrique de niveau service mesure, en heures ouvrables, le temps qu’il faut en moyenne pour résoudre un problème entre l’ouverture d’un ticket et sa fermeture.

L’automatisation et l’IA dans l’ITSM

Les workflows automatisés et d’autres implémentations de l’IA dans l’ITSM offrent un large éventail d’avantages :

• Gains d’efficacité opérationnelle : l’automatisation accélère les tâches du service d’assistance IT et réduit la quantité de travail manuel et répétitif pour les opérations, ce qui leur permet de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. L’automatisation de ces processus facilite également les opérations de service, en diminuant les besoins de formation pour le personnel.
• Résolution plus rapide des incidents : des correctifs ordinaires et simples comme le redémarrage d’un serveur, peuvent être appliqués d’un simple clic, ce qui évite à l’utilisateur de rechercher le technicien approprié et d’attendre qu’il soit disponible pour l’aider.
• Des coûts réduits : l’automatisation permet des économies de main-d’œuvre en réduisant le travail manuel et en éliminant les coûts liés aux erreurs humaines.
• Collecte plus efficace du feedback : l’automatisation facilite la collecte du feedback des utilisateurs sans que le personnel IT n’ait à passer un temps précieux à interagir directement avec eux, ce qui favorise l’amélioration continue du service.
• Amélioration de la satisfaction des utilisateurs : l’automatisation crée des expériences plus positives pour les utilisateurs grâce à des options d’auto-assistance, à la réduction des temps d’attente et une résolution plus rapide des problèmes.

Les fonctionnalités clés à rechercher dans un logiciel ITSM

Si les frameworks sont essentiels pour établir des processus ITSM, les outils ITSM sont essentiels pour les appuyer. Ils dépassent le seul cadre du help desk pour simplifier les processus informatiques. Les plateformes logicielles facilitent la découverte des actifs, la maintenance des systèmes de ticket, le suivi et la résolution des problèmes et la découverte d’opportunités d’amélioration dans la prestation de services. Les fonctionnalités varient selon les plateformes, mais au minimum, un outil ITSM efficace doit offrir les éléments suivants :

Gestion des actifs

Une ITSM efficace repose sur la visibilité approfondie et le contrôle de tous les actifs matériels et informatiques. Un outil ITSM doit vous permettre de suivre facilement ces ressources et de gérer leurs configurations, leurs licences et les incidents qui les affectent tout au long de leur cycle de vie.

Gestion des problèmes et des incidents

Les outils ITSM incluent généralement une automatisation de la gestion des problèmes et des incidents, le but étant de permettre au service IT de prendre les problèmes en charge avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux. Certains utilisent le machine learning pour filtrer le bruit dans les données des logs et des événements, identifier les modèles d’anomalies et déterminer la cause première d’un problème.

Gestion des tickets

Le système de ticket reste la base du service IT, et un bon outil ITSM doit faciliter l’exécution des fonctions de gestion de projet. On pense notamment au suivi des demandes et à l’attribution des tâches en fonction de l’expérience technique des membres de l’équipe.

Portail en libre-service

Certains outils ITSM incluent un portail en libre-service qui permet au personnel de l’entreprise de trouver des solutions sans impliquer directement l’IT. Un employé peut, par exemple, demander un nouvel ordinateur portable sans avoir à attendre qu’un technicien réponde au téléphone. Le provisionnement de services informatiques en libre-service joue un rôle clé dans les organisations DevOps axées sur la vitesse et l’autonomie.

Analyse avancée et rapports

Pour être utile, un outil ITSM doit donner aux utilisateurs les moyens de créer des tableaux de bord intuitifs en temps réel et d’exécuter des rapports personnalisés, afin d’aider le service IT à comprendre les performances, identifier les domaines à améliorer, et appuyer l’élaboration ou le perfectionnement de votre stratégie de service. Les outils d’analyse pilotés par IA/ML peuvent générer ces informations en quasi-temps réel : un avantage de poids sur le marché par rapport à vos concurrents.

Compatibilité avec les modèles de service IT

Un outil ITSM intégré à l’ITIL ou à un autre framework de bonnes pratiques facilite la mise en œuvre de l’ITSM pour les organisations.

Ce sont les besoins organisationnels, et non un ensemble de fonctionnalités particulier, qui doivent toujours orienter le choix d’un outil ITSM. Il est donc essentiel d’identifier les processus de livraison des services et du support stratégiques de l’entreprise, tout en identifiant les domaines où il est possible de gagner en efficacité, de réduire les points faibles et d’améliorer l’expérience utilisateur par l’automatisation ou le libre-service.

Les défis de l’ITSM

L’ITSM offre de nombreux avantages, notamment en assurant l’alignement des services IT sur les besoins de l’entreprise, et en améliorant la qualité et l’efficacité des services. Les entreprises peuvent toutefois rencontrer quelques obstacles lors de sa mise en œuvre. Voici les plus courants :

Complexité

Les cadres ITSM sont difficiles à comprendre et à mettre en application. Leur intégration aux systèmes et processus existants est aussi une tâche complexe.

Manque de personnel qualifié

L’ITSM a besoin de personnel compétent et qualifié, maîtrisant tous les rouages des outils et des bonnes pratiques. La pénurie de talents dans le domaine fait perdre de l’efficacité à l’ITSM.

Coût d’implémentation élevé

Les frais de licence logicielle et d’intégration expliquent le coût élevé de l’ITSM. Ces dépenses peuvent décourager les petites et moyennes entreprises de l’adopter.

Résistance au changement

Les équipes sont toujours réticentes à adopter de nouveaux outils et processus qui vont perturber leurs workflows et leurs routines.

Conformité et sécurité

Les secteurs soumis à de fortes réglementations doivent assurer la conformité de l’ITSM à leurs obligations réglementaires, ce qui complique l’utilisation de cette technologie.

Conclusion

L’IT est la sève des organisations modernes. Cependant, historiquement, l’IT a toujours eu des difficultés à répondre aux besoins de ses utilisateurs en raison de systèmes disjoints, de processus disparates et de workloads importants. L’ITSM apporte de la cohérence à l’IT en définissant des rôles clairs, des processus reproductibles et des workflows automatisés.

Dans cet article, nous avons découvert ce qu’est l’ITSM et ses différents frameworks. Nous avons également vu les principaux avantages de l’ITSM, la différence entre ITSM et ITOM, et comment suivre le changement dans l’ITSM. Nous nous sommes enfin penchés sur les métriques de l’ITSM, les fonctionnalités à rechercher et les défis que vous pourriez rencontrer.