Gestion des incidents : le guide complet

La réponse aux incidents (IR) désigne l’ensemble des mesures stratégiques et organisées prises par une entreprise dans les instants qui suivent une cyberattaque ou une faille de sécurité. Les mesures de réponse aux incidents ont pour but ultime de réduire le risque d’incident futur. À ce titre, un plan de réponse aux incidents vise à :

• identifier rapidement l’attaque ou l’incident,
• atténuer son impact,
• contenir les dommages,
• traiter la cause profonde.

L’IR englobe les efforts de planification, de préparation, de détection, de confinement, de rétablissement et de correction pour protéger les actifs numériques de votre entreprise et minimiser les dommages causés par les incidents de cybersécurité.

La réponse aux incidents (IR) désigne l’ensemble des mesures stratégiques et organisées prises par une entreprise dans les instants qui suivent une cyberattaque ou une faille de sécurité. Les mesures de réponse aux incidents ont pour but ultime de réduire le risque d’incident futur. À ce titre, un plan de réponse aux incidents vise à :

• identifier rapidement l’attaque ou l’incident,
• atténuer son impact,
• contenir les dommages,
• traiter la cause profonde.

L’IR englobe les efforts de planification, de préparation, de détection, de confinement, de rétablissement et de correction pour protéger les actifs numériques de votre entreprise et minimiser les dommages causés par les incidents de cybersécurité.

Qu’appelle-t-on un « incident de sécurité » ?

Dans le monde de la cybersécurité, différents types d’incidents peuvent représenter une menace pour le réseau de l’entreprise et donner lieu à des intrusions non autorisées, c’est-à-dire à la présence de personnes indésirables sur le réseau de votre entreprise. Ces incidents sont le fruit de diverses méthodes et intentions, et leurs conséquences sont variées. Mais dans tous les cas, ils exigent une vigilance de tous les instants et de solides mesures de sécurité.

Les entreprises doivent impérativement comprendre et anticiper ces incidents de sécurité si elles veulent protéger leurs actifs numériques et préserver la sécurité et l’intégrité de leurs réseaux. Elles doivent mettre en œuvre des mesures de sécurité solides, procéder régulièrement à des évaluations des risques et définir un plan structuré de réponse aux incidents pour en minimiser l’impact.

Les entreprises sont plus souvent confrontées aux types suivants d’incidents de cybersécurité (et de failles de sécurité) :

Tentatives non autorisées d’accès aux systèmes ou aux données

Les incidents d’accès non autorisé se produisent quand une personne ou un groupe tente d’infiltrer les systèmes d’une organisation ou d’accéder à ses données sans autorisation. C’est notamment le cas des tentatives de piratage, au cours desquelles les adversaires vont employer diverses techniques pour percer les défenses, et des attaques par force brute, qui consistent à essayer un grand nombre de mots de passe pour entrer sur le réseau. Entre également dans cette catégorie l’ingénierie sociale, une tactique de manipulation qui a pour but d’amener les victimes à révéler des informations confidentielles.

Attaque par élévation des privilèges

Dans les incidents d’élévation des privilèges, le pirate parvient à entrer dans un système avec des autorisations limitées, puis exploite des vulnérabilités ou utilise des identifiants volés pour acquérir des privilèges d’un niveau supérieur. Il peut ainsi obtenir sans autorisation l’accès à des ressources et des données stratégiques, ce qui représente un risque grave pour la sécurité de l’entreprise.

Menaces internes 

On parle de menace interne ou d’initié lorsqu’un individu qui détient des privilèges d’accès au sein d’une entreprise, parce qu’il en est, ou a été, un employé ou un sous-traitant par exemple, abuse de ses autorisations à des fins malveillantes. Il peut ainsi dérober des informations sensibles, endommager intentionnellement les systèmes ou se livrer à des actes de sabotage potentiellement lourds de conséquences.

Attaque de phishing

Les incidents d’hameçonnage, ou phishing, reposent sur l’envoi d’e-mails ou de messages trompeurs qui semblent provenir de sources légitimes mais sont en réalité des pièges astucieux.

Le principal objectif du phishing est d’amener sa victime à divulguer des informations sensibles ou de propager des logiciels malveillants via des pièces jointes ou des liens piégés.

Attaque par malware

Les logiciels malveillants, comme les virus ou les chevaux de Troie, visent à compromettre les systèmes ou les données d’une entreprise.

Il en existe différentes catégories, au service d’objectifs variables allant de l’infiltration non autorisée des systèmes à la perturbation des opérations normales. Un ransomware, par exemple, chiffre les données de sa victime et demande une rançon en échange de leur déchiffrement.

Attaque par déni de service (DoS)

On parle d’attaque DoS lorsqu’un adversaire inonde un système ou un réseau de trafic de façon à le rendre inaccessible à ses utilisateurs légitimes.

Son intention est claire : perturber les opérations et les services pour nuire à la réputation d’une entreprise, et potentiellement à ses revenus.

Attaque de l’homme du milieu (MitM)

Au cours d’une attaque MitM, le pirate intercepte les communications entre deux parties à leur insu et peut même les altérer.

Cela lui permet, par exemple, d’obtenir des informations sensibles ou d’injecter du contenu malveillant dans la communication, ce qui a pour effet de compromettre la confidentialité et l’intégrité des données.

Menaces persistantes avancées (APT)

Les APT sont des attaques sophistiquées et ciblées, conçues pour obtenir l’accès aux systèmes et aux données d’une entreprise. Ces attaques sont souvent orchestrées dans l’intention de dérober des informations sensibles ou d’instaurer une présence à long terme au sein du réseau. Pour ces raisons, elles sont particulièrement difficiles à détecter et à contrer.

Ransomware

Les ransomwares représentent une catégorie de logiciels malveillants (ou malware) conçus pour chiffrer les fichiers de la victime ou la priver de l’accès à son système informatique jusqu’au versement d’une rançon. Dans le scénario classique, les cybercriminels exigent que la rançon soit payée en cryptomonnaie, comme le Bitcoin, parce qu’elle garantit leur anonymat. Les attaques par ransomware représentent une menace de cybersécurité considérable et peuvent avoir des conséquences dévastatrices sur les personnes, les entreprises et les organisations.

(À lire également : Méfiez-vous de ces nouvelles tendances des ransomwares.)

Le plan de réponse aux incidents en 6 étapes du SANS

L’institut SANS, organisme réputé dans le domaine de la cybersécurité, a décrit un cycle en 6 phases pour une prise en charge complète des incidents reposant sur une approche structurée. Ces phases doivent être suivies à chaque incident pour améliorer en continu les capacités de réponse aux incidents d’une entreprise, sa posture de sécurité globale et sa préparation pour faire face aux menaces futures.

Détaillons chacune de ces phases :

Étape 1 : Préparation

Au cours de la phase de préparation, l’entreprise examine l’état actuel de ses mesures, politiques et procédures de sécurité pour évaluer leur efficacité. Cela consiste généralement à réaliser une évaluation des risques, afin de mettre en évidence les vulnérabilités et les actifs stratégiques à traiter en priorité.

Les conclusions de l’évaluation des risques informent le développement et le perfectionnement des plans de réponse aux incidents, qui incluent des plans de communication et définissent la répartition des rôles et des responsabilités de l’équipe de réponse.

Cette phase vise à préparer l’entreprise à faire face aux incidents et à garantir une protection adéquate aux actifs critiques.

Étape 2 : Identification des incidents

Au cours de cette phase, les équipes de sécurité utilisent les outils et les procédures établis à l’étape de la préparation pour détecter et identifier les activités suspectes et malveillantes dans le réseau et les systèmes de l’entreprise.

Lorsqu’un incident se produit, l’équipe de réponse va alors chercher à comprendre :

• la nature de l’attaque,
• son origine,
• les objectifs de l’adversaire.

C’est aussi au cours de cette phase que l’équipe va collecter et préserver des preuves de l’incident à des fins d’analyse et, éventuellement, de poursuites judiciaires. Les plans de communication sont mis en application afin d’informer les parties prenantes, les autorités, les conseillers juridiques et les utilisateurs de l’incident.

Étape 3 : Confinement de l’adversaire et de l’activité malveillante

Une fois l’incident confirmé, la priorité devient le confinement, qui vise à limiter les dommages causés par l’attaque. Un confinement rapide va limiter les capacités de nuisance de l’adversaire.

Le confinement se déroule généralement en deux temps :

• Le confinement à court terme isole les menaces immédiates.
• Le confinement à long terme met en œuvre des contrôles d’accès supplémentaires sur les systèmes qui n’ont pas été touchés.

L’équipe peut ainsi segmenter la portion de réseau compromise ou mettre les serveurs affectés hors ligne tout en redirigeant le trafic vers des systèmes de secours.

Étape 4 : Éradication des adversaires et suppression des possibilités de nouvelle intrusion

Dans cette phase, l’équipe de réponse aux incidents acquiert une visibilité complète sur l’étendue de l’attaque et identifie l’ensemble des systèmes et des ressources touchés. Son objectif est maintenant d’expulser les adversaires du réseau et d’éliminer les malwares des systèmes compromis. Cette phase se poursuit jusqu’à ce que toutes les traces de l’attaque aient été éliminées.

Selon la gravité de l’incident, il peut être nécessaire de couper certains systèmes et de les remplacer par des versions propres et corrigées au cours de la phase de rétablissement.

Étape 5 : Rétablissement post-incident et restauration des systèmes

Au cours de la phase de rétablissement, l’équipe de réponse remet les systèmes en service après les avoir mis à jour ou remplacés. Son objectif est de rétablir le cours normal des opérations. Idéalement, les données et les systèmes peuvent être restaurés sans perte, mais il faut parfois utiliser la dernière sauvegarde de référence.

La phase de rétablissement implique également de superviser les systèmes pour s’assurer que les adversaires ne tentent pas de revenir ou d’exploiter à nouveau des vulnérabilités.

Étape 6 : Enseignements et intégration du feedback au cycle de préparation suivant

La dernière phase doit être un examen complet du processus de réponse. Les membres de l’équipe évaluent ce qui s’est bien passé, quels écueils sont apparus et quels aspects doivent être améliorés.

Ils documentent tous les enseignements tirés de l’incident, les commentaires et les suggestions, afin d’informer le cycle de préparation suivant. Les lacunes identifiées dans la documentation sont comblées à ce moment-là également. Cette phase est cruciale pour l’amélioration continue des capacités de réponse aux incidents.

Les 4 phases de réponse aux incidents du NIST

À titre d’alternative au plan SANS en 6 étapes, les 4 phases du NIST sont couramment employées pour structurer la réponse aux incidents. Le cycle de réponse aux incidents du NIST se compose de quatre phases clés qui ont des objectifs définis et jouent un rôle spécifique dans le processus de réponse aux incidents :

Phase 1 : Préparation

La phase de préparation prépare l’entreprise à répondre efficacement aux incidents de cybersécurité. Elle établit la politique et l’équipe de réponse aux incidents ainsi que le plan de communication, et met en place des mesures préventives pour réduire le risque d’incidents.

Au cours de cette phase, l’entreprise évalue son environnement de risque, applique les bonnes pratiques de sécurité aux systèmes et aux réseaux, sécurise le périmètre du réseau, déploie des outils anti-malware et forme les utilisateurs. L’objectif de cette phase est de créer un environnement où l’équipe de réponse aux incidents peut rapidement se mobiliser et coordonner ses efforts en cas de besoin.

Phase 2 : Détection et analyse

Cette phase consiste à identifier la menace à laquelle l’entreprise est confrontée et à déterminer s’il s’agit réellement d’un incident. C’est à cette étape que l’équipe détecte et analyse les signes d’incidents potentiels.

Au cours de la phase de détection et d’analyse, l’entreprise recherche les signes avant-coureurs, susceptibles d’annoncer un incident, et les indicateurs, qui prouvent qu’un incident s’est produit ou est en train de se produire. Pour identifier les anomalies, elle emploie des techniques comme l’analyse des logs, la supervision et la synchronisation des horloges système. Les incidents sont documentés et hiérarchisés en vue d’informer une réponse efficace.

Phase 3 : Confinement, éradication et rétablissement

C’est là que se déroule l’essentiel de la réponse. Les objectifs sont clairs : contenir la menace, l’éradiquer et restaurer les systèmes affectés pour rétablir le cours normal des opérations.

Les stratégies de confinement dépendent du type d’attaque et des dommages potentiels. Les équipes de réponse aux incidents s’attèlent à :

• isoler la menace,
• identifier l’hôte à l’origine de l’attaque,
• collecter des preuves,
• comprendre le comportement de l’attaque.

L’éradication vise à éliminer le malware et les comptes compromis.

La phase de rétablissement se concentre sur la restauration des systèmes à l’aide des sauvegardes de référence, sur l’implémentation des correctifs de sécurité et sur l’amélioration des défenses.

Phase 4 : Activités post-incident

Souvent négligée, cette phase est en réalité essentielle pour tirer des enseignements de l’incident et améliorer l’approche de réponse en vue du prochain incident. Elle comprend une réunion sur les leçons tirées de l’incident, la préservation des données et des preuves et l’examen des procédures de préparation aux futures menaces de cybersécurité.

Au cours de la phase post-incident, l’entreprise mène un examen complet des événements et documente les conclusions essentielles ainsi que les stratégies d’amélioration. Les données collectées au cours de l’incident sont conservées et l’équipe de réponse évalue ses performances en fonction de références et d’indicateurs établis. Les conclusions et les enseignements tirés de cet examen pourront informer les efforts de réponse et de prévention à l’avenir. Enfin, les entreprises sont encouragées à partager ce qu’elles ont appris avec d’autres organismes afin d’enrichir les connaissances collectives en matière de cybersécurité.

(Lisez notre guide complet : Réussir les examens post-incident.)

Solutions et technologies de réponse aux incidents

La réponse aux incidents emploie un large éventail de technologies, d’outils et de solutions qui jouent tous un rôle clé dans l’identification, l’analyse et l’atténuation des incidents. Voici quelques exemples de ces technologies :

SIEM (gestion des informations et des événements de sécurité)

Les systèmes SIEM jouent le rôle de plateforme centrale permettant d’agréger et de corréler les données d’événements de sécurité de différents outils internes, comme les pare-feux, les détecteurs de vulnérabilités et les flux de threat intelligence.

Un SIEM aide les équipes de réponse aux incidents à filtrer le volume considérable de notifications généré par ces outils pour qu’elles puissent se concentrer sur les indicateurs de menaces réelles et s’épargner la fatigue liée aux déluges d’alertes.

SOAR (orchestration, automatisation et réponse de sécurité)

La technologie SOAR donne aux équipes de sécurité la possibilité d’établir des playbooks : ces workflows structurés coordonnent les opérations et les outils de sécurité pour répondre aux incidents. Elle permet également d’automatiser certaines tâches de ces workflows pour maximiser l’efficacité de la réponse. 

(Pour en savoir plus : SIEM et SOAR, quelle est la différence ?)

EDR (détection des endpoints et réponse)

Un logiciel EDR est conçu pour protéger automatiquement les utilisateurs finaux, les endpoints et les actifs IT d’une entreprise contre les cybermenaces capables de contourner les antivirus et autres outils de sécurité des endpoints. L’EDR recueille en permanence des informations auprès de tous les points de terminaison et les analyse en temps réel pour détecter les cybermenaces avérées ou présumées, et réagir automatiquement de façon à éviter, ou au moins minimiser, les dommages potentiels.

XDR (détection et réponse étendues)

Le XDR est une technologie de cybersécurité qui unifie les outils, les sources de données, la télémétrie et l’analyse de sécurité à l’échelle de l’environnement informatique hybride, en englobant les endpoints, les réseaux et les clouds publics et privés.

Le XDR vise à créer un système centralisé pour la prévention, la détection et la prise en charge des menaces. Son but est d’aider les équipes de sécurité et les centres des opérations de sécurité (SOC) à rationaliser leurs efforts en éliminant les barrières entre les outils et en automatisant la réponse sur l’ensemble de la kill chain des cybermenaces. 

(Pour en savoir plus : EDR, XDR et MDR, quelle est la différence ?)

UEBA (analyse du comportement des utilisateurs et des entités)

L’UEBA s’appuie sur l’analyse comportementale, des algorithmes de machine learning et l’automatisation pour identifier les comportements anormaux et potentiellement dangereux chez les utilisateurs et les machines. Elle se montre particulièrement efficace pour détecter les menaces internes, qu’il s’agisse d’initiés malveillants ou de pirates utilisant des identifiants internes compromis. La fonctionnalité UEBA est souvent intégrée aux solutions SIEM, EDR et XDR et vient renforcer leurs capacités d’identification et de réponse aux incidents de sécurité.

ASM (gestion de la surface d’attaque)

Les solutions ASM automatisent le processus continu de découverte, d’analyse, de correction et de supervision des vulnérabilités et des vecteurs d’attaque potentiels sur toute la surface d’attaque d’une entreprise. Elles peuvent signaler les actifs réseau non supervisés, établir des relations entre les actifs et fournir des informations essentielles pour renforcer la sécurité globale.

Ces technologies de réponse aux incidents jouent un rôle crucial. En effet, elles aident les entreprises à maximiser leurs efforts de cybersécurité, à détecter et prendre en charge les menaces avec davantage d’efficacité, et à gérer leur surface d’attaque pour minimiser les vulnérabilités et les vecteurs d’attaque potentiels.

Toutes les entreprises ont besoin d’un plan solide de réponse aux incidents

La réponse aux incidents est un enjeu majeur à plusieurs titres :

Menaces de cybersécurité

Les entreprises sont constamment exposées à des cyberattaques et des failles de sécurité, et les menaces évoluent sans cesse. Ces menaces peuvent entraîner :

• des violations de données,
• des pertes financières,
• des dommages à la réputation,
• des conséquences judiciaires et réglementaires.

La réponse aux incidents aide les organisations à se préparer à ces menaces, à y faire face et à s’en rétablir efficacement.

Réduction des dommages

Plus vite une entreprise peut répondre à un incident de cybersécurité, plus elle réduit l’ampleur des dommages potentiels. La réponse aux incidents vise à identifier et atténuer rapidement l’impact des événements afin de réduire les pertes financières et de minimiser l’interruption des opérations.

Protection des données et des actifs

Sans une prise en charge efficace, les incidents peuvent entraîner la perte ou le vol de données sensibles et de secrets industriels. Les mesures de réponse aux incidents contribuent à protéger les actifs les plus précieux de l’entreprise et à garantir la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données.

Gestion de la réputation

L’image d’une organisation peut être considérablement influencée par sa façon de répondre aux incidents.

• Une procédure de réponse bien exécutée peut préserver, et même renforcer la réputation d’une entreprise.
• En revanche, un incident mal géré peut susciter de la méfiance au sein du public et dégrader sa réputation.

Conformité légale et réglementaire

De nombreuses industries et juridictions sont soumises à des obligations légales et réglementaires particulières en matière de signalement et de traitement des incidents. Un défaut de conformité peut avoir des conséquences légales, qui peuvent prendre la forme d’amendes ou d’autres pénalités. La réponse aux incidents aide les entreprises à remplir leurs obligations.

Continuité des opérations

Une approche efficace de la réponse aux incidents limite l’ampleur des perturbations subies par les activités de l’entreprise touchée. Lorsqu’elle identifie et confine rapidement la menace, la réponse aux incidents contribue à assurer la continuité des opérations et des activités quotidiennes.

Atténuation des risques

La planification de la réponse aux incidents passe par l’évaluation des risques : c’est elle qui permet d’identifier les vulnérabilités et les faiblesses. Une vision claire des risques permet de prendre des mesures préventives pour réduire la probabilité qu’un incident se produise.

Amélioration permanente

La réponse aux incidents est un processus itératif. Chaque incident est une occasion d’apprendre et d’améliorer les stratégies de réponse, de renforcer la résilience de l’entreprise et de mieux la préparer aux prochains incidents.

Confiance des parties prenantes

Clients, partenaires, investisseurs... toutes les parties prenantes attendent d’une entreprise qu’elle protège ses données et ses actifs. C’est en manifestant leur engagement dans le domaine de la cybersécurité et de la réponse aux incidents que les organisations gagneront la confiance de ces groupes.

Reprise du contrôle

Un incident peut être un grand moment de confusion et de panique. En offrant une approche structurée, un plan de réponse bien défini permet à l’entreprise de reprendre le contrôle, de coordonner ses efforts d’intervention et de prendre des décisions éclairées.

Clôture de l’incident

En résumé, la réponse aux incidents est un processus indispensable pour protéger les entreprises des menaces omniprésentes et changeantes du paysage numérique. Elle les aide à protéger leurs données, à minimiser les dommages, à préserver la confiance et à remplir leurs obligations légales et réglementaires. Bien exécutée, la stratégie de réponse aux incidents devient la pierre angulaire d’une gestion moderne des risques de cybersécurité.

Les incidents de cybersécurité sont de plus en plus courants et dévastateurs. Et même lorsque les adversaires échouent à pirater vos données, ils peuvent endommager vos systèmes et vos réseaux. Les incidents de cybersécurité représentent un défi de chaque instant, et le meilleur moyen de garder une longueur d’avance est d’adopter une approche efficace de la gestion des incidents. 

Cet article présente les concepts et les avantages de la gestion des incidents, propose un processus en 6 étapes et aborde bien d’autres aspects encore pour vous aider à comprendre ce qu’est une bonne gestion des incidents et, éventuellement, comment améliorer la stratégie de votre entreprise. Mettons-nous au travail.

Qu’est-ce qu’un incident ?

Avant de nous plonger dans la gestion des incidents, mettons-nous d’accord sur les termes, et ce que nous appelons un « incident ». Selon la définition du NIST, un cyber-incident désigne : 

« Des actions entreprises au moyen d’un système ou d’un réseau informatique et qui ont des conséquences néfastes réelles ou potentielles sur un système informatique, un réseau et/ou les informations qui y résident. »

Les violations, bien sûr, entrent dans cette définition. Mais il est important de garder à l’esprit qu’un incident n’implique pas toujours une violation : il suffit que des informations aient été menacées. Voici quelques exemples d’incidents de cybersécurité : 

• des violations de données,
• une dégradation de l’intégrité des systèmes d’information,
• un accès non autorisé aux systèmes d’information,
• une utilisation non autorisée des systèmes d’information ou des réseaux de communications électroniques.

Types d’incidents

On catégorise les incidents en différents niveaux de gravité, selon leur impact et leur urgence. Voici comment se répartissent les 5 niveaux de gravité :

1. Incident critique : affecte les utilisateurs en production.
2. Incident grave : affecte certains utilisateurs en production.
3. Incident : provoque des erreurs, des problèmes mineurs ou une surcharge du système.
4. Problème mineur : affecte le service sans impacter réellement les utilisateurs.
5. Défaillance mineure : entraîne des problèmes mineurs.

Qu’est-ce que la gestion des incidents ?

Efforçons-nous maintenant de définir avec précision ce qu’est la gestion des incidents.

La gestion des incidents est le processus qui consiste à identifier, gérer, consigner et analyser les menaces de sécurité et les incidents de cybersécurité en environnement réel. Elle vise à minimiser l’impact des incidents sur les opérations de l’entreprise et à prévenir leur apparition à l’avenir. 

C’est un rouage essentiel de la réussite commerciale : une équipe de gestion des incidents doit être prête à mettre en œuvre un plan de réponse efficace dès qu’elle rencontre un incident.

(Découvrez comment les solutions Splunk soutiennent l’ensemble de la pratique de gestion des incidents.)

Gestion des incidents et gestion des problèmes

La gestion des incidents et la gestion des problèmes sont deux processus qui relèvent de la gestion des services informatiques (ITSM) et se concentrent sur deux aspects : 

• maintenir les services informatiques existants, 
• améliorer la qualité des services et minimiser les perturbations des activités.

Mais il faut les distinguer. La gestion des incidents vise principalement à rétablir le fonctionnement normal des services après des perturbations. Et la gestion des problèmes identifie et élimine la cause profonde des incidents pour empêcher leur récidive. Ces processus s’associent pour renforcer la fiabilité et la stabilité des services informatiques et minimiser l’impact des défaillances sur l’activité de l’entreprise.

Avantages de la gestion des incidents 

La gestion des incidents contribue à identifier, gérer, consigner et analyser les menaces de sécurité et les incidents de cybersécurité en environnement réel. Cette pratique offre plusieurs avantages :

Réduction des interruptions

Elle minimise les temps d’arrêt liés aux cyberattaques, aux violations de données et aux interruptions de système en identifiant et en résolvant rapidement les incidents. Cette démarche contribue à maintenir la qualité de service, à améliorer la productivité et à offrir une meilleure expérience aux utilisateurs finaux.

Amélioration de la satisfaction et de la confiance des clients

Quand une organisation suit un processus de gestion efficace, elle protège sa réputation, limite les dommages causés par les cyber-incidents et prévient les fuites de données – autant de facteurs qui favorisent la satisfaction et la confiance des clients.

Renforcement de la résilience opérationnelle 

La gestion des incidents aide également les entreprises à devenir plus résilientes face aux futurs incidents, en identifiant les vulnérabilités et en prenant des mesures pour éviter la réapparition de problèmes similaires.

Renforcement de la posture de sécurité globale

Vous pouvez également coordonner la détection, l’analyse et la prise en charge des incidents de sécurité. Une telle approche va consolider la posture de sécurité globale de l’entreprise.

Amélioration de la visibilité de bout en bout 

Vous obtiendrez également une visibilité de bout en bout sur le cycle de vie des incidents, de la détection à la résolution. Grâce à cette visibilité, les entreprises peuvent identifier les domaines d’amélioration et optimiser leurs processus de réponse aux incidents.

Conseils pour une gestion efficace des incidents

Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour gérer les incidents imprévus au sein de votre environnement.

Mettez en place un processus clair décrivant les étapes à suivre en cas d’incident. Ce processus doit inclure les aspects suivants :

• identification de l’incident,
• logging,
• catégorisation,
• hiérarchisation,
• investigation,
• résolution et clôture.

Définissez les rôles et les responsabilités de l’équipe de gestion des incidents : gestionnaire, intervenants et autres parties prenantes. De cette façon, tous les acteurs impliqués sauront ce que l’on attend d’eux au cours d’un incident.

Utilisez des outils d’automatisation pour fluidifier la procédure. L’automatisation réduit les délais de réponse, améliore la précision et permet d’affecter les ressources à des tâches plus stratégiques. Certaines entreprises s’équipent d’un système géré de détection et de réponse pour minimiser les délais d’intervention. Formez régulièrement les membres de l’équipe aux menaces émergentes et apprenez-leur à traiter les incidents efficacement pour qu’ils puissent rapidement identifier les angles morts du processus et améliorer les temps de réponse.

Supervisez et améliorez continuellement le processus de gestion des incidents en analysant les données des incidents, en identifiant les tendances et en mettant en place les changements nécessaires pour éviter les récidives.

Le processus de gestion des incidents en 6 étapes

Votre entreprise peut renforcer sa résilience face aux futurs incidents en prenant des mesures de sécurité adaptées. Voici une approche en 6 étapes de la gestion des incidents :

Étape 1 : Identifier l’incident 

La première étape consiste à détecter l’incident. Autrement dit, vous allez repérer les événements anormaux ou inattendus qui peuvent perturber les opérations normales de l’entreprise. Plusieurs sources peuvent aider votre équipe dans cette démarche, parmi lesquelles :

• les outils de supervision,
• les signalements d’utilisateurs,
• les alertes automatisées,
• les logs systèmes.

Étape 2 : Consigner l’incident

Une fois que votre équipe a identifié un incident, elle doit en documenter chaque aspect. Un dossier d’incident détaillé doit inclure :

• une description,
• la date et l’heure de la détection,
• le membre de l’équipe chargé de sa prise en charge,
• une évaluation initiale de sa gravité et de son impact sur l’entreprise.

Ce dossier est le point de départ du suivi de l’incident. Il va faciliter la communication entre l’équipe d’intervention et les parties prenantes.

Étape 3 : Catégoriser l’incident

Une fois l’incident consigné, vous devez le catégoriser en fonction des critères préalablement définis. Cela aidera votre équipe à comprendre la nature de l’incident, son impact potentiel sur l’entreprise et les ressources nécessaires à sa résolution. 

On peut classer les incidents de différentes manières, mais voici les catégories les plus courates :

• défaillances matérielles,
• bugs logiciels,
• failles de sécurité.

Une fois l’incident catégorisé, vous savez quelles équipes et quelles ressources mobiliser pour le résoudre.

Étape 4 : Hiérarchiser l’incident

Les incidents n’ont pas tous le même niveau d’urgence ou d’impact, et vous devez les hiérarchiser en fonction de leur degré de gravité et de leurs conséquences potentielles. 

Avec une bonne hiérarchisation, les incidents les plus graves sont traités en priorité afin de réduire leur impact sur l’entreprise et de minimiser les temps d’arrêt. La hiérarchisation oriente également l’intervention de votre équipe de réponse.

Étape 5 : Prendre en charge l’incident

Au cours de cette phase, vous allez mettre au point et exécuter un plan clair pour atténuer les effets indésirables de l’incident et rétablir le fonctionnement normal des opérations. Pour cela, vous allez : 

• isoler les systèmes touchés,
• rechercher la cause profonde du problème,
• mettre en œuvre des mesures de correction temporaires ou définitives,
• communiquer avec les parties prenantes au sujet des progrès de la résolution.

Étape 6 : Clore l’incident

Une fois que votre équipe a résolu l’incident et que le cours normal des opérations est rétabli, l’incident est considéré comme résolu et la phase de clôture peut commencer. Cette phase englobe plusieurs activités : 

• documenter les mesures prises pendant la réponse à l’incident,
• vérifier que le problème a été entièrement résolu,
• mettre à jour le dossier d’incident en y ajoutant les informations utiles,
• évaluer le processus de gestion de l’incident en tant que tel,
• identifier les axes d’amélioration,
• tirer des enseignements utiles pour les prochains incidents.

(Perfectionnez votre processus d’examen et de post-mortem en suivant ces bonnes pratiques.)

Les rôles de la gestion des incidents

Pour être efficace, la réponse aux incidents mobilise plusieurs rôles et responsabilités. Voici ceux que l’on retrouve le plus souvent :

Le commandant d’incident encadre le processus de réponse à l’incident. Il coordonne et dirige toutes les facettes de l’intervention : communication, affectation des ressources et prise de décision.

L’intervenant met en œuvre la réponse en prenant les mesures appropriées pour contenir et résoudre l’incident : il investigue, rétablit les services et implémente des corrections temporaires.

L’opérateur IT supervise et maintient l’infrastructure et les systèmes informatiques. Il identifie et signale les incidents, effectue la maintenance de routine et dépanne les problèmes.

Le responsable d’incident gère les incidents graves qui nuisent aux activités de l’entreprise. Il coordonne l’équipe de réponse, communique avec les parties prenantes et veille à la résolution rapide des incidents.

Les analystes d’incident analysent les données collectées et identifient les tendances et les modèles remarquables. Ils établissent la cause profonde des incidents, élaborent des plans de réponse et recommandent des améliorations au processus de gestion.

Gérez les incidents pour sécuriser vos opérations 

La gestion des incidents est essentielle car elle repère et traite les problèmes de cybersécurité qui affectent vos opérations métiers. La mission de votre équipe est de trouver, traiter, suivre et étudier les risques et les incidents ayant trait à la cybersécurité.