Cas d’usage : Splunk au service du secteur de l’immobilier (vidéo)

Dans cette vidéo, Maxime Mouquet de Orange Business Services (OBS) revient pour nous sur un retour d’expérience sur un cas d’usage pour les opérations informatiques que OBS a implémenté chez un de nos clients communs, plus particulièrement la DSI d’un grand groupe immobilier :

État des lieux

Cette DSI disposait d’une infrastructure globale classique, dans laquelle on retrouvait un parc de serveurs, des équipements réseau, etc. L’ensemble de leur système était géré par des prestataires externes, ce qui posait un souci pour la DSI, qui n’avait pas de visibilité en temps réel sur l’état de son infrastructure et de ses applications. De plus, le groupe immobilier disposait de très nombreuses agences à travers toute la France, et les collaborateurs appellaient très régulièrement le support informatique pour signaler des dysfonctionnements au niveau des applications qu’ils utilisaient au quotidien.

La DSI et le support ne disposaient pas de tableaux de bord en temps réel. Ils ne pouvaient donc pas informer les utilisateurs sur l’état de leurs requêtes, ne serait-ce que pour leur faire savoir que le problème était connu et que la source avait pu être identifiée. Cela posait de nombreux problèmes au support informatique, qui se trouvait dans l’incapacité de satisfaire les collaborateurs et de déterminer en temps réel les problématiques rencontrées.

La solution Splunk

Ce groupe immobilier avait donc besoin de disposer d’une vision centralisée de l’état de son infrastructure en temps réel. Pour répondre à cette demande, OBS a préconisé la mise en place de tableaux de bord à haut niveau.

• Des tableaux de bord à haut niveau pour gagner en visibilité

Quand on parle de tableaux de bord à haut niveau, cela signifie que l’on va développer des indicateurs qui permettront de déterminer l’état de santé de l’infrastructure et des applications, sans avoir à entrer dans des détails trop poussés, qui remplaceraient le maintien en condition opérationnelle (MCO). L’intérêt de cette solution est de pouvoir visualiser l’état de santé de l’infrastructure en temps réel et identifier rapidement l’origine des problèmes.

• Des tableaux de bord ciblés pour identifier efficacement les problèmes

Dans ce contexte, nous avons donc implémenté plusieurs tableaux de bord. Le premier présente une vision générique de la situation sur une carte de France découpée en régions, qui s’affichent en rouge orange ou vert. Ces indicateurs nous permettent de déterminer l’état de santé des agences. Le vert signifie que tout va bien, un indicateur orange est le signe d’un dysfonctionnement mineur pour les agences concernées, et le rouge nous alerte sur un dysfonctionnement majeur.

Dans notre exemple, la région Hauts de France apparaît en rouge. En cliquant dessus, un tableau permettant de visualiser les agences concernées s’affiche très rapidement sur la droite. Il est alors possible d’identifier l’agence affectée par le problème : dans notre cas, c’est celle de Lille. Nous pouvons ensuite sélectionner cette agence pour ouvrir un tableau de bord plus détaillé.

Ce deuxième tableau de bord reprend les indicateurs majeurs identifiés par notre client, principalement centrés sur les applications critiques utilisées dans les agences, comme Microsoft Outlook, Skype for Business ou encore Zoom. Nous avons ensuite identifié les principaux indicateurs qui permettent de déterminer si une application répond à la demande des clients. Une alerte en rouge indiquant un « KO » pointe alors un dysfonctionnement au niveau de l’application Microsoft Skype for Business.  

• Une interface claire pour réagir rapidement

Nous allons ensuite pouvoir entrer dans le détail pour comprendre d’où vient le problème. La force de Splunk est de centraliser les données au sein d’une même plateforme. Ces informations nous permettent de déterminer si Skype for Business fonctionne normalement, c’est-à-dire si la partie réseau répond bien à la demande. Le tableau de bord regroupe des éléments tels que les pare-feu, les routeurs, le Wi-Fi, les serveurs applicatifs ou encore les serveurs de bases de données. Dans l’exemple présenté, nous pouvons voir qu’au niveau du réseau, tout se passe très bien.

Par contre, nous sommes en mesure d’identifier clairement un problème sur le serveur de la base de données, qui est indisponible depuis plus de minutes. Grâce à ces tableaux de bord, notre client peut donc déterminer très rapidement d’où vient le problème et contacter le prestataire adéquat pour résoudre l’incident au plus vite.

Le reste du tableau de bord affiche également quelques indicateurs clés qui peuvent se révéler très importants pour le client, comme des informations sur le trafic entrant et sortant, les pares-feux ou les différentes menaces qui ont été détectées par le passé. On y retrouve aussi la remontée de tous les incidents créés dans l’ITSM de notre client : la date de création, le numéro de l’incident ou encore la durée de résolution du problème.

Retour d’expérience

Cette solution a donné entière satisfaction au client. L’implémentation a pu se faire dans des délais très courts, car Splunk disposait déjà des extensions nécessaires pour mettre en place ce nouveau cas d’usage et afficher les indicateurs en quelques jours seulement. Ces tableaux de bord lui ont aussi permis d’adopter une approche proactive grâce à une vision en temps réel de toutes les informations essentielles pour identifier les dysfonctionnements sur une application. 

Le client a ainsi pu rapidement constater une accélération des investigations ainsi que la diminution des remontées par appel téléphonique. Nous avons notamment constaté une baisse de 70 % du volume d’appels téléphoniques vers le support de la DSI. Cette solution lui a également permis de réaliser des économies, dans la mesure où les collaborateurs du support informatique ont moins d’appels à gérer et peuvent donc se concentrer sur d’autres tâches

Retrouvez d’autres cas d’usage Splunk

La plateforme Splunk permet de répondre à bien d’autres problématiques en dehors des Opérations IT. Vous pouvez retrouver de nombreux autres exemples dans les vidéos que nous mettons à votre disposition, comme des cas d’usage orientés vers l’industrie. Vous pouvez notamment y découvrir comment nous récupérons des données de capteurs IoT pour effectuer un suivi de la chaîne de production (nombre de pièces produites ou en rebut, par exemple), contrôler l’état de santé des équipements ou procéder à une détection des pannes et des incidents.

Nous dévoilons également des cas d’usage orientés Business Analytics, qui permettent de mieux comprendre nos solutions en matière d’analyse des ventes (en temps réel et historiques) et de production de fiches client dotées d’une vision à 360 degrés. Cette approche nous permet ainsi de déterminer si un client a acheté un produit en magasin ou sur Internet, de connaître ses interactions avec le call center, via les données des centres de contact, ou encore de récupérer les tweets ou les publications partagées sur les réseaux sociaux.

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Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Splunk aide ses clients à résoudre leurs problèmes IT ? N’hésitez pas à visionner le webinaire Splunk partenaire de la santé et à découvrir les cas clients détaillés sur notre site internet.