RUM Session Replay - Ou comment « regarder des vidéos » va nous aider à faire du Digital Experience Monitoring !

« Vos clients, administrés, employés se plaignent de la lenteur de vos applications ? » Si à cette question, la réponse n’est pas douloureuse ou coûteuse pour vous, arrêtez de lire ce post… 

Quand ça ne marche pas…

Votre site n’accepte plus de prise de rendez-vous ? Vos clients ne peuvent plus accéder à leurs factures ? Un intranet qui rame ? Plus de ventes en ligne ? Des utilisateurs qui se plaignent ? Les conséquences négatives d’une dégradation de l’expérience utilisateur se calculent non seulement en perte d’image et de chiffres d’affaires mais également en augmentation des coûts. Un incident ponctuel ou une performance faible des temps de chargement et d’affichage à l’écran entraînent des impacts opérationnels directs et indirects. Au-delà de l’insatisfaction des utilisateurs, le traitement manuel d’une transaction qui n’a pas pu être traitée en ligne impacte nombre de vos collaborateurs.

Digital Experience Monitoring

Vous avez sans doute de nombreux outils internes de type APM, monitoring réseau ou bien les outils de vos plateformes cloud. Problème : ces outils apportent souvent une vue principalement interne (backend).

Comment disposer de la vue utilisateur (frontend) ? Simple, efficace et rapide à mettre en place : la réponse est le synthetic monitoring. Ce sont des parcours utilisateurs ou scripts que vous déterminez et qui sont joués à intervalles réguliers par des robots depuis l’extérieur de vos applications, voire depuis plusieurs pays. Ils permettent de répondre à la première question « ça marche/ça marche pas » pour les utilisateurs. Cela permet de suivre la disponibilité des applications qui sont importantes pour vous et de recevoir une alerte en cas d’incident. Les temps mesurés dans l’exécution des parcours par les robots donnent aussi un premier niveau d’évaluation de la performance des applications. Il s’agit souvent de la première étape d’une démarche de suivi de l’expérience utilisateur (Digital Experience Monitoring) tout en offrant une visibilité sur le début de la transaction, sur tous ces éléments qui ne vous appartiennent pas, mais qui impactent l’utilisateur final (DNS, CDN, services tiers de publicité, etc.). 

Les robots proposent des données intéressantes, cependant chacun de vos utilisateurs a un contexte d’utilisation qui lui est propre : certains accéderont peut-être à vos applications depuis le vieux PC d’un quai d’expédition à l’autre bout du monde, d’autre avec une connexion dégradée. Tout cela alors que vous avez fait vos tests dans un environnement « idéal » avec donc des résultats souvent éloignés de la réalité. 

Comment mesurer l’expérience de chacun de vos utilisateurs ? C’est l’étape suivante avec la mise en place d’une solution de Real User Monitoring (RUM). L’installation est simple avec l’ajout d’un tag dans l’application. Cela permet de remonter par le navigateur web les mesures spécifiques à chaque session.

Splunk RUM Session Replay 

Au sein de sa suite Observability Cloud, la solution RUM de Splunk dispose d’une capacité à enregistrer les navigations pour pouvoir les reconstituer sous forme de session replays (un enregistrement vidéo qui reconstitue ce qu’a vu votre utilisateur, vous revivez sa session). Voilà quelques situations dans lesquelles ils s’avèrent bien pratiques. 

_{Reconstruire et visualiser les sessions de l’utilisateur pour un diagnostic plus rapide}

Identification d’erreurs « inattendues et rares »

Ce serait bien trop facile de savoir à l’avance ce qui va nous arriver et quel sera le prochain incident ! Lorsqu’un utilisateur signale une erreur ou un comportement inattendu, les équipes de développement peuvent utiliser les replays pour visualiser exactement ce que l’utilisateur a fait avant que l’erreur ne se produise. Cela aide à comprendre la séquence d’actions qui a conduit au problème. C’est un peu comme être avec lui, derrière son écran, voir ce qu’il voit pour pouvoir mieux résoudre son problème.

Certains incidents ne se produisent que rarement, voire, sont uniques, ce qui les rend difficiles à reproduire et à résoudre. Les session replays peuvent enregistrer ces incidents rares, permettant ainsi aux développeurs de mieux comprendre leur origine.

Validation des scénarios de test et des mises à jour 

Les replays peuvent être utilisés pour valider que les scénarios de test sont correctement mis en œuvre. Les développeurs peuvent revoir les sessions pour s’assurer que toutes les étapes d’un test sont exécutées correctement.

Avant de déployer une mise à jour ou une nouvelle fonctionnalité, les développeurs peuvent utiliser les session replays pour s’assurer que tout fonctionne correctement et que la nouvelle fonctionnalité n’introduit pas de problèmes.

Une fois en production, force est de constater que vos utilisateurs maltraitent vos applications : ils ont cette fâcheuse tendance à ne pas se limiter aux parcours que vous aviez prévus… et testés avant la mise en production. Partagez les replays avec les équipes qualité pour revoir et affiner les scénarios de test. 

Optimisation des performances 

Les session replays permettent de voir comment les utilisateurs interagissent avec une application ou un site. Les équipes peuvent identifier les lenteurs, les temps de chargement excessifs ou les interactions qui provoquent des retards, ce qui est essentiel pour l’optimisation des performances.

Parce qu’une vidéo est meilleure qu’un long discours… ou qu’un rapport truffé d’indicateurs techniques et autres Core Web Vitals, vous pourrez montrer la preuve en images aux équipes métiers de l’impact sur l’expérience de cette image haute définition (mais ultra lourde), de ce bandeau publicitaire ou de ce tag qu’ils ont demandé d’ajouter (mais qui ne répond qu’une fois sur deux et freine le chargement des autres éléments).

Protection des données et conformité 

L’une des préoccupations lors de l’utilisation des replays concerne la confidentialité des données des utilisateurs. Ils peuvent enregistrer des informations sensibles telles que des mots de passe, des numéros de carte de crédit ou d’autres données personnelles. Comme le montre la copie d’écran ci-dessous, Splunk RUM Session Replay masque et/ou exclut ces données lors de la relecture. 

_{Les textes et les images sont remplacés par le symbole * pour masquer les données}

L’utilisation de la fonction de Session Replay avec Splunk Real User Monitoring offre des avantages précieux pour comprendre et améliorer plus rapidement l’expérience utilisateur. 

Comment mettre cela en place dans votre contexte spécifique ? Splunk vous propose d’essayer sa suite gratuitement : essai gratuit de Splunk Observability.

Vos questions, commentaires ou exemples vécus m’intéressent : contactez-moi sur LinkedIn pour poursuivre les échanges.

Cet article a été rédigé par Arthur Hamon, qui fait partie de l’équipe Splunk Observability Strategist pour la région EMEA. Il est basé à Paris, en France (et en Bretagne dès qu’il le peut).

Liens

• Vidéo : Splunk Observability en moins de 2 minutes 
• Essai gratuit de Splunk Observability
• Témoignage client PUMA : chaque commande compte dans l’e-commerce.
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