L’observabilité, nouveau pilier des entreprises françaises

En dehors du petit monde des start-up natives du cloud, l’observabilité reste une approche mal connue et mal comprise des organisations. Elle est pourtant essentielle pour améliorer les performances et l’expérience client ainsi que les résultats financiers. C’est en tout cas ce que révèle l’enquête menée par Enterprise Strategy Group en collaboration avec Splunk auprès de 158 grandes et moyennes entreprises d’Europe occidentale (et 525 organisations à travers le monde). Après avoir évalué leur maturité et leurs résultats, un constat s’impose : l’observabilité est essentielle à la réussite d’aujourd’hui et de demain.

Manque d’observabilité : le nouveau talon d’Achille des entreprises

Imaginez que Noël approche. Vous attendez avec impatience les cadeaux que vous avez commandés pour vos enfants… des cadeaux qui n’arriveront jamais en raison d’un dysfonctionnement informatique ayant « engendré une mauvaise visibilité de l’état des stocks sur le site Internet ». Imaginez maintenant la réaction des parents mécontents et l’impact désastreux sur l’image de votre entreprise. Ce scénario catastrophe, c’est celui du premier Noël de PicWicToys après son rachat de l’enseigne Toys'R'Us en France, une entrée en matière qui aurait pu être bien différente avec un peu plus de visibilité.

Obtenir une vue centralisée sur l’ensemble de l’infrastructure et des applications, quels que soient l’endroit et la manière dont elles sont hébergées, afin de pouvoir répondre à toutes les questions et résoudre plus rapidement les problèmes, c’est justement l’un des principaux enjeux de l’observabilité. Pour mesurer plus précisément ses effets, notre enquête a réparti les entreprises interrogées selon leur niveau de maturité en matière d’observabilité (leader, intermédiaire et débutant). Le résultat est sans appel : à l’échelle mondiale, les leaders sont 2,9 fois plus susceptibles de bénéficier d’une meilleure visibilité sur les performances des applications et 6,1 fois plus à même d’identifier plus rapidement la cause profonde des incidents (43 % des leaders contre 7 % des débutants).

Les principaux atouts de l’observabilité

Ce niveau de connaissance aurait certainement profité à de nombreux e-commerçants. Car 86 % des Français avouent qu’ils renoncent à un achat à cause d’un bug sur un site marchand. Ils ne sont pas les seuls à être mécontents. La région Île-de-France s’est attiré les foudres des usagers à cause d’une plateforme de remboursement du pass Navigo saturée, quelques heures seulement après son ouverture. En effet, alors que 20 % seulement des entreprises européennes se disent « entièrement sûres » de pouvoir respecter leurs engagements en matière de disponibilité et de performances, notre enquête révèle qu’à l’échelle mondiale, 48 % des leaders de l’observabilité ont totalement confiance en leurs capacités (contre seulement 10 % des débutants).

Avec l’explosion du numérique précipitée par la pandémie de Covid-19, cette approche stratégique n’est plus un facteur de différenciation, mais une compétence fondamentale pour réussir. Une maturité d’observabilité élevée est en effet corrélée à des résultats de taille dans des domaines essentiels. Elle permet notamment d’accéder à :

• une visibilité accrue sur les infrastructures hybrides et multicloud, les ressources et les performances ;
• une identification plus rapide des causes profondes, afin de résoudre beaucoup plus vite (ou même d’éviter) les crises complexes qui mettent les services en danger ;
• une transformation numérique plus rapide ;
• une accélération de l’innovation (45 % des leaders déclarent avoir lancé au moins huit nouveaux produits ou sources de revenus au cours de la dernière année, contre 15 % pour les débutants).

Au contraire, les lacunes dans ce domaine peuvent coûter cher :

• 45 % des entreprises européennes interrogées ont subi une baisse de la satisfaction des clients suite à une défaillance de service ;
• 35 % ont souffert d’une perte de revenus ;
• 36 % ont fait face à une perte de réputation ;
• 35 % ont perdu des clients.

Si l’observabilité est devenue un élément incontournable au succès des entreprises dans l’ère des données, beaucoup ont encore des difficultés à s’engager réellement sur la transformation de leurs systèmes traditionnels.

Relever les défis de l’observabilité

Alors que le cloud gagne du terrain dans des infrastructures de plus en plus hybrides, il est devenu absolument incontournable pour les organisations de se doter d’une approche de supervision à la hauteur des nouveaux enjeux. Pourtant, l’adoption de l’observabilité rencontre encore des réticences, notamment dans quatre domaines.

• La technologie. À l’échelle mondiale, 86 % des personnes interrogées citent la technologie pour expliquer leurs difficultés à mettre en œuvre des pratiques d’observabilité. Par exemple, 18 % des entreprises européennes ayant participé à l’enquête évoquent des inquiétudes quant aux outils open-source et à leur fragmentation. Pour 16 % d’entre elles, la complexité des solutions représente aussi un obstacle majeur.
• La complexité. Outre l’aspect purement technique, la complexité de l’environnement à observer constitue un deuxième frein à l’observabilité. 24 % des répondants européens redoutent ainsi le grand nombre de sources de données, 22 % citent les problèmes d’évolutivité et 20 % les difficultés liées aux environnements distribués.
• La culture d’entreprise. Disposer des outils techniques est une chose, les utiliser efficacement dans toute l’organisation en est une autre. À l’échelle mondiale, moins de la moitié des personnes interrogées (46 %) relèvent des défis liés aux collègues et à la culture (comme un manque de compétences indispensables ou de collaboration en équipe). Cependant, 25 % des entreprises européennes ont mentionné une résistance culturelle des équipes séparées sur le plan organisationnel (développeurs, opérations, sécurité, infrastructure, etc.), un chiffre bien plus important que pour leurs homologues nord-américaines (15 %). Le manque de compétences n’est au contraire cité que par 15 % d’entre elles (contre 21 % en Amérique du Nord).
• Le soutien interne. Il est encourageant de constater que 14 % seulement des entreprises européennes sont susceptibles d’évoquer le manque de financement pour expliquer leurs difficultés en matière d’observabilité (contre 23 % en Amérique du Nord). Elles sont toutefois légèrement plus nombreuses (17 %) à évoquer un manque de soutien de leur direction.

Malgré les difficultés qui subsistent, l’Europe occidentale semble donc avoir pris une courte avance sur le reste du monde en matière d’observabilité. En effet, selon notre enquête, les entreprises européennes sont plus nombreuses à avoir accéléré la résolution des problèmes grâce à l’adoption de l’observabilité (75 %, contre 72 % en Asie-Pacifique et 65 % en Amérique du Nord).

Recommandations clés

Nos recherches sur les pratiques des leaders de l’observabilité nous ont permis de tirer de précieux enseignements. Voici cinq conseils qui devraient vous aider dans votre démarche :

• N’attendez pas. Mettre en place une pratique d’observabilité robuste prend du temps, et la machine est déjà en route. Si vous ne voulez pas avoir un train de retard, il est grand temps de vous y mettre.
• Misez au maximum sur la collecte et la corrélation des données. Si vous voulez exploiter chaque métrique, chaque log et chaque trace produite par votre entreprise, vous devez impérativement ouvrir les silos et corréler les données.
• Allégez votre liste de fournisseurs. À l’image de l’Observability Cloud de Splunk, les outils d’observabilité sont de plus en plus complets, afin d’en limiter le nombre et de simplifier leur gestion.
• Optez pour l’intelligence artificielle et le machine learning. À l’échelle mondiale, tous les leaders et 90 % des participants de niveau intermédiaire disent employer des outils exploitant le ML afin de recueillir davantage d’informations, améliorer l’automatisation et agir plus rapidement en cas de problème.
• Formez vos développeurs. En dépit des pratiques DevOps, les développeurs restent moins informés que les équipes opérationnelles, notamment sur les questions de fiabilité et de sécurité. Pour optimiser les performances, les entreprises doivent veiller à faire des développeurs des participants actifs dans les initiatives d’observabilité.

Vous souhaitez connaître l’ensemble de nos recommandations et de nos outils dédiés ? En savoir plus sur l’observabilité et sur son impact sur les entreprises ? Téléchargez l’intégralité de l’étude de Splunk et Enterprise Strategy Group sur l’État de l’observabilité en 2021.