Ein verlorener Kunde kommt nicht wieder

Hinweis: Dieser Blog ist Teil einer fünfteiligen Blog-Reihe rund um das Thema Observability. Die anderen dazugehörenden Blogs findet ihr hier:

• Hybridität ist handhabbar
• Die wahren Vorteile von Observability für die Cloud-Migration
• Fehlalarme nerven… jetzt ist Schluss damit!
• AIOps für einen kühlen KI-Kopf im Datenrausch

Der Kunde ist König, sagt ein altes Sprichwort. Seine “Majestät” ist in den vergangenen Jahren aber zunehmend anspruchsvoller geworden: Eine große Marktauswahl, ein starker Wettbewerb, Preiskämpfe und wenig Geduld mit Unzulänglichkeiten führen heute schnell dazu, dass Kunden sich nach Alternativen umsehen, wenn ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Online-Service nicht bringt, was erwartet wurde. 

via GIPHY

Das Bananenprinzip – „reift beim Kunden nach“ – können sich höchstens noch Monopolisten erlauben. Ist ein Kunde aber erst einmal weg, bleibt er erfahrungsgemäß auch weg, im schlimmsten Fall mit einem „Abschiedsgruß“ in Form einer schlechten Bewertung. Es ist besser, günstiger und nachhaltiger, frühzeitig einzugreifen, bevor sich Fehler öffentlichkeitswirksam potenzieren.

Slow is the new down – Online-Performance ist erfolgskritisch

Dabei muss es nicht einmal um Bugs oder Fehlfunktionen gehen. Eine schlechte User Experience oder unnötig lange Ladezeiten genügen heutzutage schon, um App-Nutzer zu verärgern. 

Wer drei Sekunden auf sein Smartphone schaut, ohne dass etwas passiert, fühlt sich schlecht aufgehoben – und fragt sich, ob der Rest der App überhaupt ordentlich programmiert ist und effizient arbeitet, wenn es schon an solchen Basics hapert. Und wenn volle Warenkörbe auf dem Weg zur Kasse aufgegeben werden, ist wirklich Gefahr im Verzug.

Den Entwicklungsteams ist kaum ein Vorwurf zu machen. Sie müssen mit dem klarkommen, was ist. Das bedeutet in den meisten Fällen, dass sie sich neben ihrer Kernaufgabe, dem Entwickeln, um viele weitere Dinge kümmern müssen. Dazu zählen etwa Fehlfunktionen, die es zu finden und zu beheben gilt – allerdings können die Teams meist nur reagieren, anstatt proaktiv zu agieren, weil sie nicht genügend, zeitnahe Informationen haben.

Von einem gründlichen Einblick auf das gesamte Geschäft sind die meisten Unternehmen noch viel weiter weg – umso mehr, wenn sie in kleinteiligen und vernetzten, sprich: Cloud-nativen Umgebungen unterwegs sind. So können die Entwicklungsteams kaum erkennen, welche ihrer Veränderungen signifikante Auswirkungen auf das Business hat, ob im positiven oder im negativen Sinn. Müssen sie sich dann auch noch mit Fehlalarmen herumschlagen, ist der Frust groß. Die Teams brauchen Werkzeuge, die ihre Produktivität erhöhen, sie von unliebsamen Routineaufgaben entlasten und somit das Gesamtergebnis verbessern. Das Wort "Burnout" noch nicht einmal erwähnt…

Observability-Unterstützung für Dev-Teams

Das, was ihr dazu praktisch braucht, heißt Observability: vollständige Transparenz inklusive Kontext in die gesamte Infrastruktur, bei allen Anwendungen und bis in die Customer Experience, und zwar kontinuierlich und in Echtzeit. Klingt gut, doch wie kann es in der Praxis konkret aussehen? Deutlich wird das, wenn man sich die Features und Vorteile solcher Tools ansieht, die eure Arbeit unterstützen:

• Tracking und Reporting zu Uptime und Performance.
  
  
• Testumgebungen für die Seitengeschwindigkeit und die Funktionalitäten der Site inklusive aller Schnittstellen und Services von Drittanbietern.
  
  
• Ein besserer Überblick über die CI/CD-Pipeline: So können Builds je nach Performance beispielsweise schneller akzeptiert oder verworfen werden.
  
  
• User-Perspektive: Mittels Filmclips, Screenshots und aufgezeichneter Bildschirmwiedergaben seht ihr auf einen Blick, wie User eure Apps und Websites auf dem Smartphone wahrnehmen.
  
  
• Automatisierte Optimierungsempfehlungen: Die Tools geben Entwicklungsteams Schritt für Schritt Hinweise, an welchen Stellen sie Performance und UX verbessern könnten.
  
  
• Benchmarking mit dem Wettbewerb: Vergleiche mit der Konkurrenz und anderen Marktbegleitern oder mit international anerkannten Standards zeigen schnell, wo man ins Hintertreffen geraten ist oder zu geraten droht.
  
  
• End-to-End-Sichtbarkeit: Damit können Entwicklungsteams die MTTR (Mean Time to Repair) signifikant reduzieren.
  
  
• Automatische Erfassung von App-Fehlern und -Abstürzen oder Netzwerkanfragen.
  
  
• Vollständige Analysen von User Sessions mittels Real User Monitoring (RUM).
  
   

Gutes Werkzeug für konzentrierte Arbeit

Das kennt ihr vermutlich selbst: Ihr wollt einen interessanten Fachartikel lesen, werdet aber immer wieder unterbrochen und müsst jeden Satz fünfmal neu anfangen. Am Ende habt ihr dreimal so viel Zeit dafür gebraucht, und trotzdem ist nur die Hälfte hängen geblieben.

Was das mit Observability zu tun hat? Sehr viel. Denn so ähnlich geht es den meisten, die in der Entwicklung aktiv sind. Sie haben Spaß an der Arbeit, dem Entwickeln, möchten produktiv sein und werden dafür in der Regel auch gut bezahlt. Dabei werden sie jedoch immer wieder von Aufgaben abgelenkt, die zwar in ihren Verantwortungsbereich fallen, die für sie aber nervig sind. Weil man sie eigentlich gut automatisieren könnte. Oder weil man sie sehr viel schneller erledigen könnte, wenn das Team passend dafür ausgerüstet wäre. Es ist eben ein großer Unterschied, ob man eine Suppe löffelt oder mit der Gabel essen muss.

Mit Observability-Tools bekommt ihr diese Probleme gelöst. Änderungen durch Code-Implementierungen lassen sich in Echtzeit testen und  nachverfolgen, was die Entwicklungszeit verkürzt und das Risiko fehlerhafter Releases minimiert. Die Komplexität vernetzter Infrastrukturen wird reduziert, die Stacks werden insgesamt übersichtlicher. Außerdem verringert sich der Zeitaufwand für lästige Fehlersuchen, weil sich viele Fehler gar nicht erst breitmachen können.

Sprecht uns an, wenn ihr mehr über die Observability-Plattform von Splunk erfahren möchtet oder startet einfach unverbindlich mit einer kostenlosen Testversion.