Qu’est-ce que la prestation de services informatiques ?

La prestation de services informatiques modernes est un système qui peut apporter une meilleure visibilité sur l’état des services IT d’une organisation, et donc améliorer les métriques associées. La visibilité complète sur les opérations informatiques englobe l’intégralité de l’infrastructure de l’entreprise : serveurs sur site et matériel réseau, mais aussi services cloud, systèmes de stockage en ligne et applications virtualisées. La fourniture de services informatiques modernes nécessite également la supervision plus étroite des performances des applications (APM), la supervision de l’infrastructure cloud et l’analyse de toutes les données d’événements, de métriques, de suivi et de journalisation à l’aide du machine learning. Enfin, tous ces aspects doivent être réunis au sein d’une console centralisée afin d’optimiser les performances, l’état du système et la vitesse de résolution des problèmes.

La prestation de services informatiques modernes poursuit deux objectifs majeurs : encourager l’amélioration permanente des services et rendre la fonction IT plus proactive et prédictive. Elle s’appuie pour cela sur des KPI bien définis qui permettent de lier le débit, la qualité et la stabilité d’un service à des résultats commerciaux tels que la rentabilité, la productivité et la satisfaction des utilisateurs. Les entreprises qui utilisent une méthodologie moderne de prestation de services informatiques, associée à des KPI bien choisis, corrigent plus efficacement et plus rapidement les problèmes qui affectent leurs services et savent communiquer leur impact sur l’entreprise.

Un service informatique est une technologie qui offre des avantages à ses utilisateurs finaux, et la prestation de services informatiques s’attache à l’efficacité et à la qualité de leur mise à disposition. Dans la plupart des organisations, ces services sont décrits dans un catalogue de services informatiques, qui recense les services à disposition des utilisateurs finaux de manière organisée.

Quelques exemples courants de fourniture de services informatiques :

• création de comptes (e-mail, stockage, etc.) pour les nouveaux utilisateurs,
• réinitialisation des identifiants et des mots de passe,
• demandes de nouveau matériel (ordinateur portable, téléphone),
• demandes de réparation pour divers équipements (imprimante bloquée, par exemple),
• mise en place d’un nouveau logiciel ou service cloud en réponse aux besoins des utilisateurs,
• demandes de ressources de stockage supplémentaires, sur site ou dans le cloud,
• demandes de lancement de services informatiques basés sur le cloud.

Les tâches techniques quotidiennes de maintenance du matériel, des logiciels, des services cloud et de l’ensemble du réseau, et celles qui consistent à garantir la stabilité et un niveau de performance élevé, n’apparaissent pas nécessairement dans un catalogue de services, mais relèvent toujours du domaine de la prestation de services informatiques.

Un framework de prestation de services informatiques (SDF) est un ensemble de directives, de normes et de procédures utilisées pour évaluer, développer, déployer, gérer et retirer les services informatiques de l’entreprise. Pour résumer, le framework de prestation de services informatiques régit la façon dont votre organisation IT fonctionne jour après jour pour fournir des services aux utilisateurs finaux.

Plus précisément, le framework de prestation de services informatiques définit et gère le catalogue de services, les opérations quotidiennes du centre de services et du centre d’assistance, fournit des services de gestion de la configuration et supervise les performances de l’ensemble du matériel, des logiciels et des services pour s’assurer du respect des SLA.

Une très petite entreprise peut sans doute se passer de framework de prestation de services informatiques. Mais si elle grandit, elle aura besoin de formaliser la distribution des services IT. Pensez aussi à la prolifération des services cloud dont le service informatique doit désormais superviser la sélection, la mise en œuvre et la sécurité – une tâche quasiment impossible sans un cadre de prestation de services complet. Et selon un rapport de 2019, l’entreprise moyenne utilisait 1 295 services cloud différents.

L’un des frameworks de prestation de services informatiques les plus utilisés est ITIL, ou bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information. Cet ensemble de directives définit les processus et les procédures d’un large éventail d’activités informatiques. On peut également citer d’autres frameworks courants : le Microsoft Operations Framework (MOF), les Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT), et le Business Process Framework (eTOM). Notre présentation de l’ITSM analyse ITIL plus en détail, dont ITIL dans sa version 3.

Le responsable de la prestation de services informatiques est chargé de superviser toutes les opérations de prestation de services, et ce rôle peut incomber à un certain nombre de postes au sein de la fonction IT. La mission principale du responsable de la fourniture de services informatiques est d’assurer la satisfaction des parties prenantes en respectant ou en dépassant les SLA indiqués. Il faut, pour cela, porter une attention constante aux métriques de performance et autres indicateurs quantitatifs.

Le responsable de la prestation de services informatiques a aussi pour prérogative l’exploitation et la maintenance du centre de services, qui inclut la gestion de la continuité des services IT. Il gère également le catalogue de services en identifiant les produits et services à ajouter ou à supprimer. Le responsable de la prestation de services informatiques fait enfin des recommandations générales à l’entreprise sur les ressources, les outils et les fonds nécessaires pour améliorer les opérations dans l’ensemble de la fonction IT.

Un ensemble de bonnes pratiques contribue à améliorer le processus de prestation de services informatiques :

• Définissez des KPI pertinents pour votre entreprise : ce processus doit être réalisé en collaboration avec l’IT, la direction de l’entreprise et la gestion de la continuité des services. Il s’agit de déterminer quels sont les KPI les plus importants (vitesse de chargement des pages, disponibilité du réseau, temps de résolution des tickets d’assistance, temps moyen de réparation, etc.).
• Développez des systèmes pour collecter et suivre ces KPI : idéalement, ils seront centralisés au sein d’un tableau de bord visible à la fois par le service informatique et la direction.
• Développez des workflows visant à atteindre et à dépasser les KPI : les services et les équipes doivent assumer la responsabilité de la réalisation des résultats attendus.
• Faites régulièrement le point sur les KPI lors des réunions quotidiennes : vous pouvez faire des rapports formels à la direction et les intégrer à des rapports plus généraux à l’intention d’autres parties prenantes de l’entreprise, idéalement avec les données les plus récentes sur l’infrastructure informatique.
• Organisez des débats et des groupes de discussion pour faire émerger des pistes de solutions quand les KPI ne sont pas atteints : identifiez des moyens d’améliorer les opérations, la prise en charge des services, la rapidité, l’optimisation, les accords de niveau opérationnel, mais aussi de simplifier les workflows ou de mettre en œuvre de nouvelles technologies qui conduiront à des résultats commerciaux tangibles et à une meilleure expérience client. Développez des procédures de recherche des causes profondes des erreurs et des problèmes en établissant un processus d’enquête irréprochable afin d’éviter toute récidive.
• Utilisez la mobilité autant que possible : les KPI doivent être disponibles sur tout type d’appareil à tout moment, appareils mobiles inclus, afin de promouvoir une culture qui valorise la disponibilité des données en temps réel.

La prestation de services informatiques est semée d’embûches et fait face à plusieurs obstacles notables :

• Incapacité à établir correctement les KPI : il est impossible d’optimiser un processus dont on ne connaît pas les performances.
• Incapacité à aligner les KPI sur les résultats commerciaux : mesurer la fiabilité du réseau n’a aucun intérêt si vous ne mesurez pas l’impact des défaillances de réseau sur l’entreprise.
• Communication insuffisante des KPI aux parties prenantes : trop d’organisations ont accès aux données relatives aux KPI mais ne parviennent pas à les utiliser efficacement. Pour améliorer la prestation de services, tout le monde doit être sur la même longueur d’onde.
• Incapacité à améliorer concrètement la prestation de services : aussi pertinents soient-ils, les KPI doivent s’accompagner de méthodologies pour améliorer les processus lorsque les objectifs sont pas atteints.
• Manque d’attention accordée aux succès : les organisations ont tendance à se concentrer exclusivement sur les écueils, mais il est essentiel de célébrer les victoires à chaque fois que vous résolvez les problèmes.

IT Service Intelligence (ITSI) donne à une organisation l’essentiel des outils dont elle a besoin pour assurer une prestation de services informatiques de haute qualité. Les fonctionnalités d’ITSI supervisent les services informatiques critiques de l’entreprise et assurent le suivi des SLA en temps réel sur un tableau de bord web. Les professionnels de l’informatique ont ainsi toutes les cartes en main pour comprendre l’état des logiciels et de l’équipement, recevoir des alertes en cas de problème et entreprendre une analyse des causes profondes pour en déterminer l’origine. Le machine learning et les analyses prédictives sont couramment utilisés dans ITSI pour améliorer la qualité de l’analyse et prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

Bien que les termes de prestation et de gestion des services informatiques soient souvent utilisés de manière interchangeable, il existe une distinction subtile entre les deux disciplines.

Le plus simple est peut-être d’envisager l’ITSM comme le mécanisme par lequel les services informatiques sont fournis et, comme son nom l’indique, gérés. L’ITSM est une discipline vaste qui englobe la sélection, la conception et l’exploitation des services informatiques, allant des opérations du centre de services aux systèmes de traitement des demandes. L’ITSM sous-tend l’orientation stratégique de l’organisation pour ces services, en utilisant un framework comme ITIL pour mettre en œuvre les bonnes pratiques. En fin de compte, l’ITSM est conçu pour promouvoir l’efficacité et la réactivité des opérations, notamment au moyen d’outils automatisés, désormais incontournables pour gérer les demandes de service. L’ITSM s’intéresse à la productivité du personnel informatique et à la satisfaction des utilisateurs de l’organisation.

À l’inverse, la prestation des services informatiques est principalement tournée vers le client : elle concerne principalement la qualité des services fournis et sa nature est plus quantitative que l’ITSM. La prestation des services informatiques s’articule fortement autour de la supervision des KPI et des SLA associés et, à ce titre, peut être considérée comme un sous-domaine de l’ITSM.

Divers outils permettent de rationaliser la prestation de services informatiques, dont une grande part fait également partie de l’arsenal ITSM et répond aux besoins des deux fonctions. Voici les outils les plus couramment employés :

• Outils de service d’assistance : ces outils fournissent les éléments essentiels de la gestion des demandes de services et des tâches d’administration quotidiennes pour les utilisateurs finaux, des demandes de nouveaux équipements, des tickets et de l’escalade des demandes si nécessaire. Ils intègrent souvent des KPI axés sur le temps moyen de résolution (MTTR) des incidents, le temps moyen de première réponse et le coût par ticket.
• Outils de gestion du catalogue de services : ces outils aident l’équipe informatique à gérer le catalogue de logiciels et de services disponibles pour les utilisateurs finaux et fournissent également un aperçu des niveaux d’utilisation globaux de chaque service du catalogue.
  
• Outils de gestion de la base de connaissances : ces outils organisent la documentation, les FAQ et autres connaissances institutionnelles de l’entreprise dans le but de faciliter la recherche d’informations et d’aider les utilisateurs à trouver des solutions par eux-mêmes sans avoir besoin du service informatique.
  
• Outils de gestion des configurations : ces outils permettent de configurer les différents systèmes informatiques d’une entreprise de manière cohérente et sécurisée. Ils permettent souvent d’automatiser leur application et analysent l’équipement des utilisateurs finaux pour repérer les mises à jour et les correctifs nécessaires.
  
• Outils de gestion des workflows : la gestion des workflows consiste à rationaliser les systèmes d’une entreprise. Ces systèmes sont utilisés pour acheminer les données et les documents de manière appropriée, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise, en veillant au respect des procédures adéquates et à l’approbation pour chaque étape.
  
• Outils de gestion des performances : ces outils supervisent les performances du matériel, des logiciels et des services externes ; ils sont essentiels pour aider une entreprise à définir des KPI appropriés et à superviser une grande variété de SLA.
  
• Outils de gestion des logs : ces outils aident les analystes à interpréter des ensembles de logs souvent vastes et complexes, provenant d’un large éventail d’appareils dans l’entreprise. Ils améliorent ainsi la visibilité sur les opérations dans toute l’architecture de l’entreprise. Les outils de gestion des logs sont essentiels pour améliorer la prestation de services informatiques, car ils peuvent fournir des informations importantes qui, autrement, passeraient inaperçues.
  

Ne vous laissez pas tenter par tous les logiciels et services cloud disponibles : commencez par établir un plan stratégique clair et axé sur les résultats commerciaux que vous visez.

En guise de première étape, vous devez développer des KPI pertinents. Qu’est-ce qui est important pour votre entreprise ? Pour un détaillant en ligne, la réactivité, la disponibilité et la fiabilité du site web sont sûrement les KPI les plus critiques. Un fabricant, quant à lui, voudra s’assurer que les données de télémétrie des machines sont disponibles et qu’elles peuvent être traitées rapidement. Identifiez les informations stratégiques et les valeurs de KPI acceptables.

Une fois ces KPI identifiés, vous pouvez créer des systèmes pour collecter les données nécessaires à leur supervision. Vous pouvez utiliser pour cela des outils de prestation de services informatiques (décrits ci-dessus), mais sachez une chose : vous devrez sans doute passer un certain temps à tester une variété d’applications et/ou de services pour trouver ceux qui vous conviendront le mieux. En fin de compte, vous devrez créer un tableau de bord offrant un aperçu en temps réel de tous les KPI, accessible librement à tous les acteurs concernés de l’entreprise. Les KPI doivent faire l’objet de rapports fréquents à la direction et être affinés régulièrement.

Vient enfin la partie la plus difficile : agir sur les données des KPI. En effet, si l’organisation ne parvient pas à atteindre ces derniers, elle doit élaborer un plan d’action pour corriger la situation. Qui est responsable de ces problèmes ? Quels changements pouvez-vous mettre en œuvre dans le workflow pour améliorer la situation ? Quelles technologies peuvent aider à résoudre les goulets d’étranglement et autres difficultés ? Le processus d’investigation et d’amélioration continue est un aspect essentiel dans l’élaboration d’un programme de prestation de services informatiques capable de répondre aux besoins commerciaux de l’entreprise.

La supervision des performances de vos services informatiques n’est qu’un début. Les entreprises visionnaires lient les services informatiques à leurs résultats commerciaux en s’appuyant sur des KPI : ces précieux indicateurs apportent une visibilité sur l’impact de vos opérations informatiques sur les revenus, la productivité et la satisfaction client. En alignant les métriques informatiques sur les objectifs commerciaux via un programme de prestation des services informatiques, vous pourrez donner à votre organisation technologique les moyens d’améliorer ses résultats commerciaux stratégiques.