Was ist ITSM?

ITSM-Frameworks beschreiben die Prozesse und Richtlinien für die effektive Bereitstellung und Verwaltung dieser Services. Das bekannteste Framework ist sicherlich ITIL, doch es gibt auch andere Frameworks wie MOF (Microsoft Operations Framework), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) und eTOM (Business Process Framework).

ITSM umfasst Dutzende von Prozessen, die in den verschiedenen Frameworks beschrieben werden. ITIL beispielsweise beschreibt 34 Methoden für das Management von IT-Services, die in drei Kategorien unterteilt sind. Zu den gängigsten Methoden gehören:

• Request Fulfilment (Anfrageerfüllung): Managt den Lebenszyklus aller Serviceanfragen von Benutzern 
• Incident Management: Reagiert auf Hilfeanfragen und behebt Probleme, um den normalen Betrieb wiederherzustellen und die Auswirkungen auf das Unternehmen zu minimieren 
• Change Management (Änderungs-Management): Standardisiert die Verfahren für die Verwaltung sämtlicher, an IT-Services vorgenommener Änderungen
• Knowledge Management (Wissensmanagement): Behandelt die Frage, wie man Informationen über IT-Produkte und -Services organisiert und sie Benutzern zur Verfügung stellt 
• Availability Management (Verfügbarkeitsmanagement): Beschreibt die Prozesse zur Optimierung von IT-Infrastrukturservices, -funktionen und -support, um Serviceausfälle zu minimieren 
• Service Level Management: Beschreibt, wie man den Service Level für Kunden verbessert bzw. einen hohen Level aufrechterhält und Service Level Agreements (SLAs) einhält

Diese und andere vordefinierte Prozesse, die in ITSM-Frameworks beschrieben werden, bieten IT-Teams eine Struktur und Richtlinien für die Organisation und Verbesserung ihrer bestehenden und neuen Services. Anstatt eigene Prozesse komplett neu zu entwickeln, können IT-Teams ihre Effizienz steigern und Risiken minimieren, indem sie einem Pfad folgen, den Hunderte anderer Organisationen bereits erprobt haben.

ITSM bietet unter anderem folgende Vorteile für IT-Service und -Support:

• Konsistenz: Eine einheitliche ITSM-Infrastruktur hilft Unternehmen, ihre IT-Prozesse zu standardisieren und die Geschwindigkeit und Qualität der IT-Abläufe zu verbessern.
• Mehr Effizienz: Durch die Implementierung von Automatisierungs- und anderen technologiegestützten Workflows können Teams die manuelle Ausführung sich wiederholender, weniger hochwertiger Aufgaben vermeiden, Prozesse wie Ticketerstellung und Incident Management vereinfachen und sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren.
• Service-basiertes Incident Management: ITSM priorisiert die Wiederherstellungszeit bei Serviceausfällen und trägt dazu bei, die Anzahl wiederkehrender Probleme und deren Auswirkungen zu minimieren. 
• Weniger Ausfallzeit: ITSM ermöglicht IT-Teams, Probleme, die Service- oder Geschäftsunterbrechungen verursachen könnten, vorherzusehen und zu vermeiden und dem Unternehmen durch eine rasche Wiederherstellung nach einem Ausfall zu helfen.
• Geringere Betriebskosten: Da ITSM Prozesse strafft und Aufgaben automatisiert, sinkt die manuelle Arbeitsbelastung des IT-Teams und die IT-Abteilung kann skalieren, ohne zu viele Mitarbeiter einzustellen.
• Mehr Verantwortlichkeit: Die Servicestandardisierung mit dokumentierten Prozessen für jede Art von IT-Service sorgt für tiefgreifende Transparenz bei der Service Delivery und ermöglicht IT-Managern, konsistente und konforme Services im gesamten Unternehmen bereitzustellen.
  

ITSM und ITIL werden zwar häufig synonym verwendet, sind aber zwei unterschiedliche Disziplinen.

ITSM bezieht sich auf die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter, ihre Prozesse und ihre Technologie zusammen verwalten, um IT-Services bereitzustellen. ITSM umfasst den gesamten Lebenszyklus eines IT-Service, vom Entwurf und der Erstellung bis zu Bereitstellung, Support und Wartung des Service. Darunter fallen zahlreiche Aufgaben, die von der Planung und Verwaltung von IT-Systemen über die Behebung und Vermeidung von IT-Problemen bis hin zur Verwaltung des IT-Budgets reichen. ITSM geht also über den reinen IT-Support hinaus und ist ein Faktor für den Unternehmenswert.

ITIL ist ein Framework für Best Practices, das Unternehmen als Leitfaden für ihre ITSM-Aktivitäten nutzen können. Ziel von ITIL ist, die IT auf die strategischen Geschäftsziele und -anforderungen abzustimmen und die Effizienz der Service Delivery zu steigern, um diese Ziele zu erreichen. Die aktuelle Version des Leitfadens, ITIL 4, berücksichtigt die jüngsten Veränderungen in der Arbeitswelt, die Beliebtheit von agilen Verfahren und DevOps-Methoden und den Bedarf an Digitalisierung. Vor allem fördert der Leitfaden mehr Zusammenarbeit, weniger abgeschottete Strukturen und eine bessere Kommunikation innerhalb des Unternehmens.

ITIL ist nach wie vor das beliebteste Framework für das IT-Servicemanagement und bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen, wie etwa:

• Standardisierte Service Delivery zur Steigerung der allgemeinen Effizienz
• Bessere Wege zur Erfüllung notwendiger Compliance-Vorschriften
• Vermeiden sich wiederholender, manueller Aufgaben, so dass sich das IT-Team auf die Entwicklung innovativer, wertschöpfender Services konzentrieren kann
• Berücksichtigung aller Beteiligten eines Service, nicht nur des Endbenutzers
• Iterativer Wertschöpfungsansatz, der es ermöglicht, Services im Laufe der Zeit zu verbessern

Es gibt zwar deutliche Überschneidungen, doch ITSM und ITIL sind unterschiedliche, sich ergänzende Konzepte. Kurz gesagt ist ITSM eine spezifische Disziplin, und ITIL hilft Unternehmen, ITSM erfolgreich umzusetzen.

Sowohl ITSM als auch DevOps sind Methoden zur Erstellung und Verwaltung von Technologien, doch auf den ersten Blick scheinen sich ihre Ansätze stark zu unterscheiden. ITSM setzt auf wiederverwendbare Frameworks sowie klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten, um den Delivery-Lebenszyklus zu standardisieren und zu steuern. Bei DevOps liegt der Schwerpunkt auf Geschwindigkeit, Agilität und das Aufbrechen von Silostrukturen bei der Softwarebereitstellung. Obwohl DevOps sich an zentrale Werte wie Zusammenarbeit, Transparenz und offene Kommunikation hält, gibt es kein offizielles Dokument mit Best Practices als Leitfaden.

Dies hat zu einigen verbreiteten falschen Vorstellungen über die Vorgehensweisen bei ITSM und DevOps und ihrem möglichen bzw. nicht möglichen Zusammenwirken geführt. Hier sind einige der gängigen Irrtümer:

• DevOps ersetzt ITSM: Viele Unternehmen sind fälschlicherweise der Ansicht, dass ITSM und DevOps sich gegenseitig ausschließende Methoden sind. In Wirklichkeit sind Support, Governance, Budgetierung und andere ITSM-Funktionen Anforderungen jedes modernen Unternehmens, die DevOps nicht abdeckt.
• Bei DevOps geht es hauptsächlich um Automatisierung und Continuous Delivery: Praktiken wie CI/CD und automatisierte Bereitstellung sind wahrscheinlich die bekanntesten Aspekte von DevOps, doch es wäre falsch zu glauben, dass sie das gesamte DevOps-Konzept ausmachen. Im Kern geht es bei DevOps darum, eine Kultur zu schaffen, in der es um Zusammenarbeit, das Experimentieren, das Lernen und den ehrlichen Einsatz für ein gemeinsames Ziel geht. 
• ITSM ist zu prozessintensiv und macht Teams langsam: Es ist zwar richtig, dass ITSM auf Prozess-Frameworks basiert, doch dies sind keine starr angewandten Regeln. Frameworks wie ITIL sollen als Orientierungshilfe bei Entscheidungen dienen und diese nicht diktieren, damit Unternehmen komplexe IT-Prozesse schnell verstehen und organisieren können. Dies hilft Teams im Endeffekt, ihre Abläufe und Service Delivery zu straffen, anstatt sie zu verlangsamen.
• Nur große Unternehmen benötigen ITSM: Großunternehmen waren zwar die ersten Vorreiter bei ITSM, doch auch Start-ups und mittelständische Unternehmen benötigen eine IT-Struktur. Und ITSM-Strategien für Änderungsmanagement, Konfigurationsmanagement, Problemmanagement und Incident Management bieten diesen kleineren Unternehmen ebenso viele Vorteile wie Großunternehmen.

Anstatt sich für eine der Methoden zu entscheiden, sollten Unternehmen ITSM und DevOps als ergänzende Ansätze betrachten, die beide unternehmerischen Nutzen bringen. Leistungsstarke Teams finden einen Weg, die Prozesssteuerung von ITSM mit der Geschwindigkeit und Zusammenarbeit von DevOps in Einklang zu bringen, um die Vorteile beider Methoden zu maximieren.

Bei ITSM ist das Änderungsmanagement eine Vorgehensweise, die Störungen der IT Service-Transition-Phase minimiert, wenn eine Änderung an der Technologieinfrastruktur vorgenommen wird. Ein formeller, gut dokumentierter Änderungsmanagementprozess hält alle Serviceanbieter und andere Beteiligte auf dem Laufenden und ermöglicht es, Änderungen rückgängig zu machen, wenn sie nicht erfolgreich sind.

ITIL4 definiert drei Arten von Änderungen:

• Standardmäßige Änderung: Eine vorab genehmigte Änderung mit geringem Risiko, die häufig als Serviceanfrage eingeleitet wird und auch eine betriebliche Änderung sein kann. Nach der Erstellung oder Änderung des Verfahrens für eine standardmäßige Änderung ist eine vollständige Risikobewertung und Genehmigung erforderlich.
• Normale Änderung: Eine Änderung, die nach einem festgelegten Verfahren geplant, beurteilt und genehmigt werden muss. Ein lokales Team oder ein Vorgesetzter kann normale Änderungen mit geringem Risiko genehmigen, während für größere normale Änderungen eventuell eine Genehmigung auf Vorstandsebene notwendig ist. 
• Notfalländerung: Eine Änderung, die so schnell wie möglich implementiert wird und meist nicht in einem Änderungsplan enthalten ist, wodurch der Prozess für die Bewertung und Genehmigung oftmals beschleunigt wird, damit die Änderung schnell implementiert werden kann. Notfalländerungen sollten, wenn möglich, denselben Tests, Beurteilungen und Genehmigungen unterzogen werden wie normale Änderungen, wobei jedoch die Planung und Dokumentation geringere Priorität haben.

Im Rahmen des Änderungsmanagements befolgen Teams eine Reihe klar definierter Schritte, die darauf ausgelegt sind, die Änderungen zu implementieren, ohne Workflows zu stören bzw. Benutzer oder Führungskräfte zu überraschen.

Gemäß den ITIL-Leitlinien beginnt das Änderungsmanagement in der Regel mit einem vom Benutzer gestellten Änderungsantrag (Request for Change, RFC). Die vorgeschlagene Änderung wird dann von IT-Teams bewertet, um die Art der Änderung, ihre Dringlichkeit und ihre Zusammenlegung mit anderen geplanten Änderungen festzustellen.

Anschließend wird die Änderung den zuständigen Entscheidungsträgern zur Genehmigung vorgelegt. Dazu gehört oft ein Änderungsbeirat (Change Advisory Board, CAB), der Änderungen bewertet, priorisiert und genehmigt.

Wird die Änderung nicht genehmigt, kann sie geändert und zu einem späteren Zeitpunkt erneut zur Genehmigung vorgelegt werden. Wird die Änderung vollständig genehmigt, wird sie vom Release Management-Team getestet, umgesetzt und bereitgestellt. Nach der Implementierung prüft das Änderungsmanagementteam, dass die Änderung das gewünschte Ergebnis hat.

Die meisten ITSM-Tools erfassen Dutzende von Kennzahlen, doch im Endeffekt sollten die Daten IT Service-Managern helfen zu beurteilen, wie gut ihre Teams arbeiten. Zu diesem Zweck sind vor allem diese Metriken wichtig:

• Kosten pro Ticket: Diese Kennzahl hilft, die Effizienz von IT-Service und -Support zu beurteilen. Teilen Sie einfach die gesamten monatlichen Betriebskosten des Service Desks (Gehälter, Kosten für Technik und Anlagen, Büromaterial usw.) durch die Anzahl der Tickets pro Monat.
• Kundenzufriedenheit: Es gibt meist keinen besseren Indikator für die Qualität von IT-Service und -Support eines Unternehmens als die Zufriedenheit der Benutzer.
• Erstlösungsquote: Für diese Metrik wird der Prozentsatz der Tickets ermittelt, die beim ersten Kontakt mit dem Benutzer gelöst werden. Hohe Erstlösungsquoten korrelieren direkt mit einer hohen Kundenzufriedenheit.
• Technikerauslastung: Diese Kennzahl misst die Arbeitseffizienz und ist eng an die Kosten pro Ticket gekoppelt. Eine hohe Technikerauslastung führt in der Regel zu niedrigen Kosten pro Ticket, eine niedrige Technikerauslastung zu höheren Kosten pro Ticket.
• 1st-Level-Lösung: Als Indikator für die Gesamtbetriebskosten (TCO) hilft dieser Wert, die wahre Effizienz des IT-Supports zu ermitteln. Ein Level-1 Service Desk kann z. B. niedrige Kosten pro Ticket haben, weil er Probleme an höhere Support-Level eskaliert. Dadurch kann der Eindruck entstehen, dass der Service Desk sehr effizient ist, obwohl er eigentlich die Gesamtbetriebskosten erhöht.
• Arbeitszufriedenheit von Technikern: Es ist wahrscheinlich keine Überraschung, dass eine hohe Arbeitszufriedenheit der Techniker zu weniger Fluktuation und Fehlzeiten führt, doch sie korreliert auch mit einer höheren Erstlösungsquote und kürzeren Bearbeitungszeiten. Dies führt zu niedrigeren Kosten pro Ticket und mehr Kundenzufriedenheit.
• MTTR (Mean Time to Resolve): Diese Service Level-Kennzahl misst in Geschäftsstunden, wie lange die Lösung eines Problems im Durchschnitt dauert (vom Erstellen des Tickets bis zu seinem Abschluss).

Automatisierte Workflows und andere KI-Implementierungen in ITSM bieten eine Reihe von Vorteilen wie etwa:

• Mehr operative Effizienz: Automatisierung beschleunigt Aufgaben des IT Service Desks und verringert die manuellen, sich wiederholenden IT Operations-Arbeiten, sodass sich IT-Teams auf höherwertige Aktivitäten konzentrieren können. Die Möglichkeit zur Automatisierung dieser Prozesse macht auch Service-Abläufe einfacher, da sie den Schulungsaufwand für Mitarbeiter reduziert.
• Schnellere Incident-Behebung: Gängige, einfache Lösungen wie der Neustart eines Servers können mit einem Mausklick durchgeführt werden, ohne dass der Benutzer den passenden Techniker ausfindig machen und warten muss, bis dieser zur Verfügung steht.
• Kostensenkung: Die Automatisierung bringt Arbeitserleichterungen, da manuelle Aufgaben reduziert werden und die Kosten für die Behebung menschlicher Fehler entfallen.
• Besseres Sammeln von Feedback: Die Automatisierung erleichtert das Erfassen von Benutzeranregungen, ohne dass IT-Mitarbeiter wertvolle Zeit für die direkte Interaktion mit Benutzern aufwenden müssen, und führt zu einer kontinuierlichen Serviceverbesserung. 
• Höhere Benutzerzufriedenheit: Die Automatisierung verbessert das Benutzererlebnis durch Self-Service-Möglichkeiten, kürzere Wartezeiten und eine schnellere Problemlösung.

Ähnlich wie Frameworks für die Einrichtung von ITSM-Prozessen wichtig sind, sind ITSM-Tools für ihre Unterstützung unerlässlich und gehen über das Help Desk-Management hinaus, um IT-Prozesse zu vereinfachen. Software-Plattformen erleichtern das Finden von Assets, die Pflege von Ticket-Systemen, das Nachverfolgen und Lösen von Problemen und das Erkennen von Möglichkeiten zur Verbesserung der Service Delivery. Der Funktionsumfang der einzelnen Plattformen variiert zwar, doch ein effektives ITSM-Tool sollte über folgende Funktionen verfügen:

• Asset-Management: Ein effektives ITSM hängt von umfassender Transparenz und Kontrolle aller Hardware- und IT-Assets ab. Ein ITSM-Tool sollte es ermöglichen, diese Assets einfach nachzuverfolgen und ihre Konfigurationen, Lizenzen und Incidents während ihres gesamten Lebenszyklus zu verwalten.
• Problem- und Incident Management: ITSM-Tools beinhalten meist Automatisierungsfunktionen für das Problem- und Incident Management, damit die IT Probleme behandeln kann, bevor sie sich auf die Endbenutzer auswirken. Sie können auch Machine Learning einsetzen, um das Rauschen bei Log- und Event-Daten herauszufiltern, Muster in Anomalien zu erkennen und die Kernursache von Problemen zu ermitteln.
• Ticketerstellung: Die Ticketerstellung ist und bleibt die Grundlage des IT-Service. Ein gutes ITSM-Tool erleichtert daher die Durchführung von Projektmanagementfunktionen, wie etwa die Nachverfolgung von Anfragen und die Zuweisung von Aufgaben abhängig von der technischen Erfahrung der Teammitglieder.
• Self-Service-Portal: Manche ITSM-Tools bieten ein Self-Service-Portal, damit Mitarbeiter Lösungen finden können, ohne direkt die IT-Abteilung einzuschalten. Ein Mitarbeiter kann so beispielsweise einen neuen Laptop anfordern, ohne in der Warteschleife warten zu müssen, bis ein Techniker seinen Anruf entgegen nehmen kann. Die Bereitstellung eines Self-Service für IT-Services ist besonders in DevOps-Organisationen wichtig, da dort Geschwindigkeit und Autonomie entscheidend sind. 
• Leistungsfähige Analysen und Berichterstellung: Ein gutes ITSM-Tool ermöglicht den Benutzern, intuitive Echtzeit-Dashboards und benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, mit denen sich das IT-Team einen Überblick über die Performance verschaffen, Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren und Sie beim Erarbeiten oder Optimieren Ihrer Servicestrategie unterstützen kann. KI-/ML-gestützte Analysetools können diese Erkenntnisse nahezu in Echtzeit bereitstellen und verschaffen Ihnen so einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern. 
• Vorbereitung für IT-Service-Modelle: Ein ITSM-Tool, das in ITIL oder ein anderes Framework für Best Practices integriert ist, erleichtert Unternehmen die Implementierung von ITSM.

Bei der Wahl des ITSM-Tools sollten die Anforderungen des Unternehmens den Ausschlag geben und nicht der Funktionsumfang. Es ist daher wichtig, die geschäftskritischsten Prozesse für Service Delivery und Support zu identifizieren, gleichzeitig aber auch festzustellen, wo Sie die Effizienz steigern, Problemkreise reduzieren und die Benutzererfahrung durch Automatisierung oder Self-Service-Funktionen verbessern können.

Die IT ist das Herzstück jedes modernen Unternehmens. In der Vergangenheit hatte sie jedoch aufgrund unzusammenhängender Systeme, Ad-hoc-Prozesse und schwerfälliger Workflows schwer zu kämpfen, um die Anforderungen der Benutzer zu erfüllen. ITSM sorgt durch klare Rollen, wiederholbare Prozesse und automatisierte Workflows für mehr Kohärenz in der IT. Das Ergebnis sind besser verwaltbare und reaktionsschnelle IT-Services und eine verbesserte Service Delivery. Wie bei jedem neuen Ansatz ist auch für ITSM ein kultureller Wandel nötig, doch der Nutzen von ITSM für Ihre Benutzer und Ihr Unternehmen überwiegt die Herausforderungen bei weitem.