Was ist IT Service Delivery? 

Die moderne IT Service Delivery ist ein System, das zu mehr Einblick in den Zustand der IT-Services eine Unternehmens führt und dadurch zugehörige Metriken verbessert. Transparenz im gesamten Stack bedeutet bei IT Operations die Gesamtheit der Infrastruktur des Unternehmens, von On-Premise-Servern und Netzwerkhardware bis hin zu Cloud-basierten Services, Online-Speicher und virtualisierten Anwendungen. Die moderne IT Service Delivery erfordert zudem ein erweitertes Application Performance Monitoring (APM), Cloud-Infrastruktur-Monitoring und auf Machine Learning gestützte Analysen sämtlicher Event-, Metrik-, Trace- und Log-Daten innerhalb einer zentralen Konsole, um die Performance, den Systemzustand und die Geschwindigkeit der Service-Wiederherstellung zu optimieren bzw. zu verbessern.

Eines der Hauptziele der modernen IT Service Delivery ist die kontinuierliche Serviceverbesserung und ein verstärkt proaktiver und prädiktiver Ansatz in der IT. Aus diesem Grund sind gut definierte KPIs entscheidend. Sie ermöglichen dem Unternehmen, Durchsatz, Servicequalität und -stabilität mit Geschäftsergebnissen wie Rentabilität, Produktivität und Benutzerzufriedenheit zu verknüpfen. Unternehmen, die eine moderne IT Service Delivery-Methodik mit zugehörigen KPIs nutzen, sind effizienter und schneller in der Lage, offline gegangene Services wiederherzustellen und gleichzeitig ihre Auswirkungen auf das Unternehmen zu kommunizieren.

Als IT-Service gilt jede Technologie, die Endnutzern Vorteile bietet, und die IT Service Delivery bezieht sich auf die effektive, qualitativ hochwertige Bereitstellung dieser Services. In den meisten Unternehmen werden diese Services in einem IT-Servicekatalog aufgelistet, der die für Endbenutzer verfügbaren Services in gut strukturierter Form beschreibt.

Gängige Beispiele für die IT Service Delivery sind:

• Bereitstellung von Accounts (z. B. E-Mail, Speicherung) für neue Benutzer
• Zurücksetzen von Anmeldeinformationen, einschließlich des Passworts
• Anforderungen von neuer Hardware wie Laptop oder Smartphone
• Reparaturanfragen für verschiedene Endbenutzergeräte (z. B. ein blockierter Drucker)
• Implementierung eines neuen Software- oder Cloud-Service-Pakets, um Benutzeranforderungen zu erfüllen
• Anfragen wegen zusätzlicher Speicherressourcen, entweder lokal oder in der Cloud
• Anfragen zur Einrichtung Cloud-basierter Computing-Services

Die täglichen technischen Aufgaben zur Wartung von Hardware, Software, Cloud-Services und des gesamten Netzwerks – und die Aufgaben, mit denen sichergestellt wird, dass alles stabil und auf hohem Leistungsniveau läuft – werden eventuell nicht im Servicekatalog aufgeführt, fallen aber dennoch in den Bereich der IT Service Delivery.

Bei einem IT Service Delivery-Framework (SDF) handelt es sich um eine Reihe von Richtlinien, Standards und Verfahren, die zur Bewertung, Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Beendigung von IT-Services für das Unternehmen eingesetzt werden. Im Wesentlichen legt das IT Service Delivery-Framework die Art und Weise fest, in der Ihr IT-Geschäftsbereich tagtäglich Services für Endbenutzer bereitstellt.

Ganz konkret definiert und verwaltet das IT Service Delivery-Framework den Servicekatalog, verwaltet den täglichen Service Desk- und Help Desk-Betrieb, stellt Services für das Konfigurationsmanagement bereit und überwacht die Leistung sämtlicher Hardware, Software und Services, um sicherzustellen, dass SLAs eingehalten werden.

In sehr kleinen Unternehmen ist wahrscheinlich kein IT Service Delivery-Framework notwendig. Doch je größer das Unternehmen wird, desto mehr formelle Festlegungen sind rund um die Verteilung von IT-Services erforderlich. Außerdem hat die IT aufgrund der rasanten Zunahme von Cloud-Services mehr Kontrollen in puncto Auswahl, Implementierung und Sicherheit dieser Tools eingeführt, was ohne umfassendes Service Delivery-Framework nahezu unmöglich wäre. Laut einem Bericht aus dem Jahr 2019 nutzt ein durchschnittliches Unternehmen 1.295 unterschiedliche Cloud-Services.

Eines der bekanntesten IT Service Delivery-Frameworks ist die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), eine Sammlung von Richtlinien, die Prozesse und Verfahren für eine Vielzahl von IT-Aktivitäten definieren. Weitere IT Service Delivery-Frameworks sind das Microsoft Operations Framework (MOF), Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) und das Business Process Framework (eTOM). Genauere Informationen zu ITIL (einschließlich ITIL Version 3) finden Sie in unserem Artikel über ITSM.

Der IT Service Delivery-Manager ist für die Aufsicht über alle Vorgänge bei der IT Service Delivery verantwortlich. Diese Rolle kann einer beliebigen Anzahl von Positionen innerhalb des IT-Geschäftsbereichs zufallen. Das Hauptziel des IT Service Delivery-Managers besteht darin, die Zufriedenheit der Stakeholder sicherzustellen, indem er die festgelegten SLAs erfüllt oder übertrifft. Dies erfordert die ständige Kontrolle von Leistungsmetriken und anderen quantitativen Messgrößen.

Der IT Service Delivery-Manager ist auch für Betrieb und Wartung des Service-Desks zuständig, wozu auch das IT Service Continuity-Management gehört. Außerdem verwaltet er den Servicekatalog und bestimmt, welche Produkte und Services hinzugefügt oder entfernt werden. Zudem spricht der IT Service Delivery-Manager gegenüber dem Unternehmen allgemeine Empfehlungen zu Ressourcen, Tools und Finanzmitteln aus, die zur Verbesserung des Betriebs innerhalb des gesamten IT-Geschäftsbereichs erforderlich sind.

Es gibt eine Reihe empfohlener Best Practices, die den modernen IT Service Delivery-Prozess verbessern, wie etwa:

• Definieren für das Unternehmen relevanter KPIs: Dieser Prozess sollte in Zusammenarbeit mit der IT, der Unternehmensleitung und dem IT Service Continuity-Management durchgeführt werden, um festzustellen, welche KPIs am wichtigsten sind (z. B. Seitenladegeschwindigkeit, Netzwerk-Uptime, Lösungszeit für Help Desk-Tickets, mittlere Reparaturzeit (MTTR) usw.).
• Entwickeln von Systemen für die Erfassung und das Monitoring dieser KPIs: Diese Systeme werden bevorzugt über ein zentrales Dashboard entwickelt, das sowohl für die IT als auch die Unternehmensleitung sichtbar ist.
• Entwickeln von Workflows, die das Erfüllen und Übertreffen von KPIs in den Vordergrund stellen: Machen Sie Abteilungen und Einzelpersonen für das Erreichen der erforderlichen Ergebnisse verantwortlich.
• Regelmäßiges Rückmelden von KPIs bei täglichen Kurzmeetings: Dies kann durch formelle Berichte an das Management oder allgemeinere Berichte an andere Stakeholder des Unternehmens erfolgen. Im Idealfall stehen dazu die aktuellsten IT-Infrastrukturdaten zur Verfügung.
• Einführung von Diskussions- und Fokusgruppen, um Ideen zur Verbesserung von KPIs zu sammeln, falls die KPI-Vorgaben nicht erreicht werden: Finden Sie Möglichkeiten zur Verbesserung von Betrieb, Service-Support, Termineinhaltung, Optimierung, Betriebsvereinbarungen sowie zur Vereinfachung von Workflows oder implementieren Sie neue Technologien, die zu greifbaren Geschäftsergebnissen und einem besseren Kundenerlebnis führen. Entwickeln Sie Verfahren zur Ermittlung der Kernursache von Fehlern und Problemen durch einen Untersuchungsprozess ohne Schuldzuweisung und verhindern Sie, dass sich Fehler wiederholen.
• Setzen Sie möglichst auf Mobilität: KPI-Informationen sollten jederzeit auf jeder Art von Gerät, einschließlich Mobilgeräten, verfügbar sein, um eine Unternehmenskultur zu fördern, die Datenverfügbarkeit in Echtzeit schätzt.

In der IT Service Delivery gibt es jede Menge Herausforderungen, wobei besonders die folgenden herausstechen:

• Festlegung passender KPIs: Es ist unmöglich, einen Prozess zu optimieren, wenn man nicht weiß, wie gut er funktioniert.
• Ausrichten von KPIs am Geschäftsergebnis: Es hat keinen Sinn, die Zuverlässigkeit des Netzwerks zu messen, wenn man nicht misst, welche Auswirkungen Netzwerkausfälle auf das Unternehmen haben.
• Kommunikation von KPIs an Stakeholder: In zu vielen Unternehmen stehen zwar KPI-Daten zur Verfügung, werden dann aber nicht sinnvoll verwertet. Zur Verbesserung der Service Delivery müssen alle Beteiligten im Bilde sein.
• Umsetzen von Maßnahmen zur Verbesserung der Service Delivery: Selbst wenn IT-Services über relevante KPIs verfügen, benötigen sie auch Methoden zur Verbesserung von Prozessen, falls die KPIs nicht erfüllt werden.
• Fokussieren auf Erfolge, nicht nur Misserfolge: Unternehmen neigen dazu, sich ausschließlich auf Negativpunkte zu konzentrieren, doch es ist ebenso wichtig, auch die positiven Aspekte hervorzuheben.

IT Service Intelligence (ITSI) bietet einem Unternehmen viele der nötigen Tools, mit denen es eine gute IT Service Delivery sicherstellen kann. ITSI beinhaltet Funktionen, die geschäftskritische IT-Services überwachen und SLAs über ein webbasiertes Dashboard in Echtzeit im Auge behalten. Durch dieses SLA-Monitoring können IT-Fachleute den Zustand von Software- und Hardwaregeräten beurteilen, erhalten Benachrichtigungen bei Problemen und können Kernursachenanalysen durchführen. ITSI nutzt oftmals Machine Learning und Predictive Analytics, um die Analysequalität zu verbessern und Probleme möglichst schon vor ihrem Auftreten zu vermeiden.

Die Bezeichnungen IT Service Delivery und ITSM werden zwar häufig synonym verwendet, es gibt jedoch einen kleinen Unterschied zwischen diesen beiden Disziplinen.

Am einfachsten kann man sich das IT-Servicemanagement, kurz ITSM, vielleicht als den Mechanismus vorstellen, mit dem IT-Services bereitgestellt und verwaltet werden. ITSM ist eine breit angelegte Disziplin, die die Auswahl, die Gestaltung und den Betrieb von IT-Services beinhaltet, die von Service Desk-Services bis zu Request Fulfillment-Systemen reichen. ITSM unterstützt die strategische Ausrichtung des Unternehmens für diese Services und nutzt dazu ein Framework wie ITIL für die Implementierung von Best Practices. Im Endeffekt soll ITSM effiziente, reaktionsfähige Prozesse fördern, wobei automatisierte Tools immer wichtiger für die Verwaltung von Serviceanfragen werden. Bei ITSM geht es um die Produktivität der IT-Mitarbeiter und der Zufriedenheit der Benutzer des Unternehmens.

Im Gegensatz dazu ist die IT Service Delivery in erster Linie auf den Kunden ausgerichtet, zielt hauptsächlich auf die Qualität der erbrachten Services ab und orientiert sich eher an Kennzahlen als ITSM. Bei der IT Service Delivery geht es vorrangig um das Monitoring von KPIs und die Einhaltung zugehöriger SLAs. In dieser Hinsicht könnte man die IT Service Delivery als Teilmenge von ITSM betrachten.

Es gibt eine Vielzahl von Tools für die Optimierung der IT Service Delivery. Vieler dieser Tools sind auch Teil des ITSM-Instrumentariums und erfüllen die Anforderungen beider Disziplinen. Gängige Tools sind:

• Tools für Help Desk/Service Desk: Diese Tools liefern die Grundlage für die Verwaltung von Serviceanfragen von Endbenutzern, die Erfüllung alltäglicher Administrationsaufgaben im Rahmen des Endbenutzer-Supports, neue Geräteanforderungen, das Ticket-Management und bei Bedarf die Eskalation von Serviceanfragen. Oftmals verfügen diese Tools über integrierte KPIs hinsichtlich MTTR (Mean Time to Resolve) bei Incidents, Durchschnittsdauer für die erste Reaktion und Kosten je Ticket.
• Tools für das Servicekatalogmanagement: Diese Tools erleichtern dem IT-Team die Verwaltung des Katalogs mit Software und Services für Endbenutzer und liefern zudem Erkenntnisse zur Gesamtnutzung der einzelnen Services im Katalog.
  
• Tools für das Wissensdatenbank-Management: Diese Tools helfen in Unternehmen vorhandenes Wissen wie Dokumentation, FAQs und anderes unternehmenseigenes Know-how zu organisieren. Dadurch können Fragen leichter beantwortet und Benutzer dabei unterstützt werden, selbst Lösungen zu finden, ohne dass die IT eingeschaltet werden muss.
  
• Tools für das Konfigurationsmanagement: Diese Tools werden verwendet, um die verschiedenen Computersysteme eines Unternehmens einheitlich und sicher zu konfigurieren. Sie analysieren die Geräte der Endbenutzer, um festzustellen, ob Aktualisierungen oder Patches erforderlich sind, und können häufig für die automatisierte Systemaktualisierung genutzt werden.
  
• Tools für das Workflow-Management: Unter Workflow-Management versteht man den Prozess, bei dem Unternehmenssysteme optimiert werden. Diese Systeme werden verwendet, um Daten und Dokumente richtig weiterzuleiten – sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens – wobei sichergestellt wird, dass bei jedem Schritt die korrekten Verfahren befolgt und die notwendigen Genehmigungen erteilt werden.
  
• Tools für das Performance-Management: Diese Tools überwachen die Leistung von Hardware, Software und externen Services und spielen eine wichtige Rolle, wenn Unternehmen passende KPIs festlegen und viele verschiedene SLAs überwachen möchten.
  
• Tools für das Log-Management: Diese Tools helfen Analysten dabei, die oftmals umfangreichen und komplexen Logs, die von verschiedenen Geräten im Unternehmen erfasst werden, zu verstehen und die Transparenz von Abläufen innerhalb der gesamten Unternehmensarchitektur zu verbessern. Log-Management-Tools sind für die Verbesserung der IT Service Delivery unerlässlich, da sie wichtige Erkenntnisse liefern können, die sonst unbemerkt blieben.
  

Lassen Sie sich nicht vom riesigen Angebot an Software- und Cloud-Service-Tools dazu verleiten, sofort loszulegen. Es ist wichtig, mit einem klaren strategischen Plan, der auf die Geschäftsergebnisse ausgerichtet ist, an das Thema heranzugehen.

Die Entwicklung relevanter KPIs ist der erste Schritt. Was ist wichtig für Ihr Unternehmen? Für einen Online-Einzelhändler sind die Reaktionsgeschwindigkeit, die Uptime und die Zuverlässigkeit seiner Website wahrscheinlich die wichtigsten KPIs. Für einen Hersteller ist die wichtigste Kenngröße vielleicht, dass Telemetriedaten von Maschinen verfügbar sind und schnell verarbeitet werden können. Stellen Sie fest, welche Informationen wichtig sind und welche KPI-Werte akzeptabel sind.

Ausgehend von den KPIs können Sie dann Systeme zur Erfassung der für das KPI-Monitoring erforderlichen Daten aufbauen. Dazu können Sie die (oben erwähnten) IT Service Delivery-Tools verwenden. Sie müssen hier vielleicht verschiedene Anwendungen oder Services prüfen und ausprobieren, um die für Sie am besten geeignete Lösung zu finden. Im Endeffekt müssen Sie ein Dashboard erstellen, das eine Echtzeitsicht auf alle KPIs bietet, und auf das alle relevanten Beteiligten im Unternehmen frei zugreifen können. Die KPIs sollten regelmäßig an die Geschäftsleitung rückgemeldet und verfeinert werden.

Abschließend kommt der schwierigste Part: Das Umsetzen von KPI-Daten in Maßnahmen. Wenn KPIs nicht erreicht werden, muss das Unternehmen einen Aktionsplan entwickeln, um das Problem zu beheben. Wer ist für das Problem verantwortlich? Welche Änderungen am Workflow können Sie implementieren, um die Lage zu verbessern? Welche Technologien können dazu beitragen, Engpässe oder andere Probleme zu beheben? Das Verfahren zur Untersuchung und kontinuierlichen Verbesserung ist ein wichtiger Bestandteil bei der Entwicklung eines IT Service Delivery-Programms, das die Geschäftsanforderungen des Unternehmens optimal erfüllt.

Das Monitoring der Performance Ihrer IT-Services ist nur der Anfang. Kluge Unternehmen stellen einen Zusammenhang zwischen IT-Services und Geschäftsergebnissen her: Dazu verwenden sie KPIs, die aufzeigen, wie sich IT Operations auf Umsatz, Produktivität und Kundenzufriedenheit auswirken. Wenn Sie IT-Metriken durch ein IT Service Delivery-Programm an Geschäftszielen ausrichten, geben Sie einem technologiegesteuerten Unternehmen damit die Möglichkeit, seine wichtigsten Geschäftsergebnisse zu verbessern.