긴 한주를 보낸 이후 금요일 저녁이 다가왔습니다. 여러분의 머리 속에는 좋아하는 토핑을 얹은 따끈따끈한 피자가 떠오릅니다. 이제 여러분의 식욕에 기다림이란 없으며, 당장 문앞에 피자가 빨리 도착하기만을 바랍니다.
여러분만 이런 생각을 하는 것이 아닙니다. 금요일 저녁이 되면 세계에서 세 번째로 큰 피자 회사인 파파존스는 매분마다 고객 수천 명의 기대를 충족해야만 합니다. 그리고 고객이 원하는 레시피의 피자를 고객이 원하는 시점에 제공할 수 있으려면, 첨단 기술과 물류 역량을 적절히 조합해야만 합니다. Splunk 클라우드 플랫폼은 완전한 가시성을 제공하고 있으며, 이를 통해 파파존스는 사업 성공에 필요한 요소가 무엇인지 명확하게 알고 있습니다.
1984:
최초의 파파존스 피자
창고에서 탄생
창고에서 탄생
2001:
파파존스
온라인 주문 시작
온라인 주문 시작
2012:
40% 디지털 판매 및
3,000점 달성
3,000점 달성
2022:
90% 디지털 판매 및
50개 국가
5,500점 달성
50개 국가
5,500점 달성
온도를 높이다: 40% 디지털에서 90%로
피자가 먹고 싶을 때 휴대폰을 잡지, 자동차 키를 집어들지 않을 것입니다.
파파존스 인터네셔널의 최고 인사이트 및 기술 책임자인 저스틴 팰시올라(Justin Falciola)는 "파파존스의 핵심 사업은 더 나은 피자의 제공이 맞습니다. 하지만 오늘날에는 기술 중심의 기업이 아니라면 소매 사업을 하는 것 자체가 불가능합니다.”라고 말합니다.
파파존스의 수십억 달러 매출의 거의 90%가 디지털 채널에서 발생하고 있지만, 10년 전에는 40%에 불과했습니다. 이러한 변화가 가능했던 이유는 공급망, 백오피스, 그리고 5,500개 이상의 매장과 모든 전자 상거래 및 파트너 채널에 이르기까지 운영의 모든 측면에 걸쳐 기술이 잘 전파되어 있었기 때문입니다. 물론 이러한 하이브리드 환경에서는 높은 효율성과 새로운 고객 접점 제시라는 장점도 있지만, 고객에게 피자, 사이드 메뉴 및 디저트를 정확하게 제공하기 위해 모든 기술적 요소가 함께 작동해야 한다면 문제가 발생할 확률이 높아지는 것 역시 사실입니다.
따라서 파파존스 내부의 모든 작업을 원활하게 실행하기 위해서는 파이 한 조각 단위까지 가시성이 필요합니다. 이에 대해 엔터프라이즈 아키텍처 및 기술 서비스 부사장인 사리카 아텔(Sarika Attal)은 "Splunk의 정교한 플랫폼 덕분에 전체 에코시스템에 존재하는 수백만 건의 트랜잭션 사이의 접점을 연결하고, 우리 시스템의 상태를 명확하게 측정할 수 있습니다. 또한 Splunk를 통해 우리 환경에 대한 종단 간 가시성을 확보할 수 있다는 점은 복잡한 하이브리드 체계하에서 매우 중요합니다.”라고 밝혔습니다.
촌각을 다투는 경쟁
파파존스 피자를 처음 한 입 먹으면 바삭바삭한 크러스트부터 잘 익은 토마토의 톡 쏘는 맛까지 모든 것이 훌륭한 조화를 이룹니다. 하지만 단 하나의 재료라도 품질이 떨어진다면 전체 완제품의 맛이 망가질 수 있습니다.
파파존스가 보유하고 있는 기술이 특별한 것은 아닙니다. 다만 Splunk 플랫폼을 활용하여 파파존스는 보안과 복원력을 모든 프로세스, 시스템 및 아키텍처에 적용했으며, 모든 요소가 함께 작동하여 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있게 구현해 두었습니다. 팰시올라(Falciola) 기술 책임자는 "Splunk 클라우드 플랫폼 및 Splunk 인프라 모니터링과 같은 전략적 도구를 사용하여 우리 기술자의 역량을 강화할 수 있었고, 더 이상 건초더미에서 바늘을 찾는 수고를 하지 않아도 됩니다. Splunk의 도구들은 우리의 비즈니스 목표를 달성하는 동시에 보안, 성능 및 복원력을 보장해 줍니다."라고 말합니다.
"공격은 역동적으로 변화하고 있으며 Splunk는 우리가 신속하게 대응하고 예방 통제 수단을 수정하는 데 도움이 되었습니다."
저스틴 팰시올라
최고 통찰력 및 기술 책임자
파파존스
최고 통찰력 및 기술 책임자
파파존스
저스틴 팰시올라
최고 통찰력 및 기술 책임자
파파존스
최고 통찰력 및 기술 책임자
파파존스
보안 측면에서 파파존스는 자사 포인트 시스템의 2,600만 이상의 회원 데이터 및 관련 시스템을 보호애야 합니다. Splunk 플랫폼을 통해 파파존스는 중앙 집중식 인사이트를 확보하고 보안 및 운영 업무 전반에 걸쳐 동일한 데이터 세트를 재사용할 수 있게 되었습니다. 팰시올라 기술 책임자는 "공격은 역동적으로 변화하고 있으며 Splunk는 우리가 신속하게 대응하고 예방 통제 수단을 수정하는 데 도움이 되었습니다."라고 밝혔습니다.
고객은 우수한 성능과 빠른 서비스 속도를 기대합니다. 단 몇 초의 대기 시간만으로도 고객은 주문을 포기하고 다른 곳에서 주문할 수 있습니다. 디지털 엔지니어링 및 서비스 부사장인 야사스위 풀라바티(Yasaswi Pulavarti)는 "우리는 '촌각을 다투는 사업'을 합니다. 고객이 주문하는 순간 빠르게 대응을 할 필요가 있습니다. 우리가 지속적으로 새로운 기능을 출시하고 있는 순간에도 고객과 매장에서 우리의 시스템을 항상 사용할 수 있도록 시스템을 안정적으로 운영하는 것이 가장 중요한 일입니다.”라고 밝혔습니다.
이러한 혁신 속도와 운영 규모로 인해 파파존스 시스템에 취약점이 생길 수도 있지만, 파파 존스는 Splunk 플랫폼을 통해 문제를 빠르게 찾고 해결하고 있습니다. 파파존스의 서비스 복원력 디렉터인 윌리 제임스(Willie James)는 “예전에는 신규 릴리스 이후 문제가 발생하면 원인을 파악하는 데 며칠이 걸렸습니다. 이제 Splunk 대시보드 스튜디오로 구축된 맞춤형 대시보드를 사용하여 장애 발생 당일에 문제를 정확히 파악하고 수정할 수 있으며, 그 결과 고객의 원활한 주문이 가능합니다. Splunk 플랫폼 덕분에 더 빠른 릴리즈를 해도 된다는 확신이 생겼고, Splunk 플랫폼은 우리 혁신의 핵심 동력이라 할 수 있습니다."라고 밝혔습니다.
가시성 확보: 매장에서 고객의 현관까지
데이트 중 혹은 일요일에 운동 경기를 보며 피자를 메뉴로 선택한다면, 고객은 무엇인가 기대하는 바가 있게 마련입니다. 예를 들면 맛있는 피자를 편리하게 주문하고 빠른 배달을 기대합니다.
이러한 개인 고객의 기대가 모여서 수백만 건의 주문을 넘어서면, 피자를 직접 만들어서 제공해야 하는 파파존스의 입장에서는 큰 문제가 될 수도 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 모든 매장을 종합적으로 모니터링할 수 있어야 합니다. 하지만 Splunk 도입 이전에는 이러한 모니터링 자체가 불가능 했습니다.
Splunk 클라우드 및 Splunk 인프라 모니터링은 매장 운영의 중추적 역할을 담당하고 있으며, "북미 전역의 3,200개 이상의 매장에 대한 가시성"을 제공합니다. 파파존스의 수석 안정성 엔지니어인 빌 커비는(Bill Kirby) "Splunk 플랫폼을 사용하면서 매장에서 본사 헬프 데스크로 연락이 왔기 때문에 문제가 있다는 것을 파악하는 수준을 넘어서, 매장에서 문제를 인지하기 전에 본사에서 문제를 이미 파악하고 있습니다. 따라서 고객에게 문제가 발생하기 이전에 해당 문제를 해결하는 것이 가능합니다.” 라고 말했습니다.
“이제, 고객은 짧은 시간 안에 빠르게 배달되는 맛있는 피자를 웃으며 기다릴 수 있습니다. Splunk에 기반한 우리의 기술은 그 기대를 충족하는데 도움을 줍니다.”
저스틴 팰시올라(Justin Falciola) 최고 통찰력 및 기술 책임자, 파파존스
매장 운영에 대한 가시성 개선을 통해 파파존스는 증가하는 고객 수요를 충족하고, 현장 운영을 강화하고, 기업의 핵심 가치인 "승리를 위한 혁신"을 실천할 수 있었습니다. 풀라바티 부사장은 "Splunk의 옵저버빌리티 및 AIOps 기능을 통해 정보를 손쉽게 확보할 수 있으므로 매장을 대신해서 더 빠르게 대응하고 혁신할 수 있습니다."라고 말했습니다.
팀원들이 이제 전체 데이터 세트를 볼 수 있으므로 다음 날 매장을 오픈하기 전에 시스템 장애 등 주요 문제를 사전에 식별이 가능해졌습니다. 피자가 배달 차량에 실리면 피자가 가능한 짧은 시간 안에 신선한 상태로 도착할 수 있도록 Splunk 플랫폼은 배달 가능성, 배차 및 경로 등을 개선할 수 있는 기회를 식별하고 적절한 조치를 취하는 데 도움을 줍니다.
팰시올라 기술 책임자는 "이제, 고객은 짧은 시간 안에 빠르게 배달되는 맛있는 피자를 웃으며 기다릴 수 있습니다. Splunk에 기반한 우리의 기술은 그 기대를 충족하는데 도움을 줍니다.”라고 말합니다.
