可觀測性領導組織表示能見度提升、人才短缺問題減少，而且提升可觀測性的各項投資得到最大的報酬率。閱讀這份全球研究報告瞭解他們如何獲得這些成果。
新加坡航空利用 Splunk 提升客戶體驗
主要挑戰
屢獲殊榮的新加坡航空須以複雜的系統持續提供高品質服務，來協助數位轉型並持續提升乘客體驗。
主要結果
Splunk 讓新加坡航空得以掌握全端情況，因此現在能更快發現並解決問題，進而將服務運作時間最大化、使客戶體驗最佳化並讓品牌維持極佳聲譽。
新加坡航空從不停止創新，一直位居世界最佳航空公司之列。
新加坡航空 (SIA) 是新加坡的國家航空公司，以無懈可擊的服務標準聞名，自 1942 年起一直為客戶提供及時、順暢的體驗。
隨著世界轉變為數位化趨勢，SIA 在新冠肺炎疫情期間仍持續創新以更新並加強面對客戶的互動管道，包括自助服務機、行動應用程式、網站和機上服務；目標是要確保客戶與航空公司的互動盡可能順暢無礙。
為了達成這個目標，SIA 採用 Splunk 作為營運資料分析 (Operational Data Analytics，ODA) 平台。這個平台可以即時彙總 SIA 許多面對客戶的重要應用程式記錄檔，讓 IT 人員可以在一個集中式位置檢視、連結、分析和回報資料。
成效
- 問題偵測速度提升超過 75%
- 後端問題減少 90%
- 截然不同的資料來源所提供的即時深入分析
確保正常運作、穩定性和反應能力
SIA 希望讓客戶在搭機前，能透過自家的行動應用程式和網站輕鬆搜尋、預訂、關注及修改旅行計畫，包括更換座位、追蹤航班狀態、說明飲食偏好或升級至商務艙。
此外，SIA 的另一個目標，也是確保客戶在使用數位管道或自助服務機辦理登機手續時獲得順暢無礙的體驗。任何時候，客戶只要花一分多鐘的時間就能輕鬆完成登機流程，避免可能要排隊久候的情況。在飛行過程中，SIA 還提供全方位的服務體驗，包含機上娛樂系統、機上購物和 Wi-Fi 連線。
為了確保這些服務全天候運作，Splunk 的 ODA 平台會監控所有系統，為 IT 支援團隊提供深入分析和工具，幫助他們檢視解決甚至預測問題。團隊在調查問題時能輕鬆抓取工作階段相關資訊，進而改善平均解決時間 (MTTR)，拉長客戶互動管道的運作時間。
成效與效率大幅提升
有了透過近乎即時監控所得到的深入分析，就能在需要時更全面地支援地勤作業。例如，在假期尖峰或重大 IT 技術部署期間，團隊能直接在地面執行 Splunk，因此可快速解決乘客在使用自助服務機台時可能遇到的問題。即時監控還提供重要的深入分析，供 SIA 網站、行動應用程式和機組員管理系統支援團隊加以運用，確保問題發生時能快速解決。
部署 Splunk 的 ODA 平台還能幫助 IT 團隊解決複雜問題，他們也不必再辛苦地手動記錄搜尋內容。Splunk 的資料導向記錄式分析工具大幅提升 SIA 偵測和解決問題的成效與效率。團隊可以輕鬆建立動態、直覺的儀表板，確保各個客戶互動管道 (例如網站和行動應用程式) 更穩定、安全、可靠。
有了 Splunk 的功能，IT 開發團隊就能更專注在建立和執行商業邏輯，不用再寫程式碼來觸發警示及疑難排解。因此，開發團隊可以快速導入新的商務功能及更快解決問題，同時還能建立新的應用程式並更妥善維護現有應用程式。
提供一流的營運情況與服務
Splunk 還能讓 SIA 更充分瞭解客戶如何使用 SIA 的應用程式。客戶每次互動都能提供資料的深入分析，幫助團隊提升客戶的線上體驗。
SIA 利用 Splunk 來分析和比較各種重要指標和度量，更能瞭解使用者與這些功能互動的方式，有助於制定日後藍圖和強化流程，提升客戶體驗。
有了 Splunk，不懂技術的商業使用者和產品擁有者也能建立自己的 Splunk 儀表板及查詢，來取得深入分析並根據客戶需求做出更完善的決策。
Splunk 儀表板還能提供 IT 基礎架構的全端情況，讓團隊能主動監控重要應用程式的運作狀態。這些改善都有助於打造順暢無礙的客戶體驗。
